Дипломная (вкр): Совершенствование технологии работы с иностранными гостями в средствах размещения (на конкретном примере)

Германия - один из трех главных производителей пива в мире. Пиво для немцев, это образ жизни! Пиво всегда подают охлажденное, с большой шапкой пены. Не рекомендуется пить пиво второпях - по неписанным правилам нужно подождать, пока пена осядет, а она может держаться до восьми минут. Огромным спросом у немцев пользуются и превосходные немецкие вина.

1.4 Характеристика национальных особенностей иностранных гостей

Во многих отелях России, особенно, в крупных городах, становится все больше иностранных гостей. Не секрет, что помимо общепринятых правил этикета, существует специфика общения с каждой нацией в отдельности.

Японцы со свойственными им трудолюбием и, отмеченными многими исследователями аккуратностью, расчетливостью, привычкой к кропотливому труду, достигли нынешнего экономического процветания своей страны. С аккуратностью, стремлением к точности, высокой ответственностью связано и отношение японца к слову. Это исторически свойственно японской культуре общения. Характерный для японцев способ выражения мыслей может легко ввести иностранцев в заблуждение, поскольку ему свойственны иносказательность и ассоциативность. Это распространяется и на такие простейшие формы речи, как выражения утверждения и отрицания. Японское "хай" ("да") означает не столько согласие со словами собеседника, сколько то, что переданная информация воспринята адекватно, и свидетельствует о готовности слушать и понять партнера. Японцы стараются избежать прямых отказов от просьбы или предложения и предпочитают иносказательные выражения "это очень трудно" или "это необходимо тщательно изучить". Это делается не для того, чтобы сбить партнера с толку, а с тем, чтобы сохранить, как минимум, иллюзию гармонии и доброжелательности. Согласно японской психологии, категоричный отказ может унизить одну из сторон. Вообще, соблюдение терпимых, корректных и доброжелательных отношений между собеседниками, каких бы противоположных взглядов они ни придерживались, издавна считалось в Японии признаком хорошего тона. Улыбка японца может означать "я понимаю" или "я не понимаю”. Неудивительно поэтому, что одной из самых обычных улыбок японцев является "загадочная улыбка". Чтобы подозвать кого-нибудь к себе, японец вытягивает руку вперед ладонью вниз и слегка согнутыми пальцами делает движение "ко мне". Если же рука поднимается до уровня плеча, то это становится жестом "до свидания".

Вежливая речь, бытующая до сих пор в Японии, нередко ставит иностранцев в чрезвычайно трудное, а порой и смешное положение. Незнание условностей часто заставляет отделываться молчанием, когда элементарная вежливость требует немедленно реагировать на высказывания собеседника. Однако известно, что для японца приятнее слышать от собеседника ничего не значащие восклицания, чем неуместные замечания или, еще хуже, неуместные вопросы.

Американцы. Американцы очень деловиты. Об эффективности своего труда они судят по тому, сколько минут в час они работали. В США не приняты бесконечные перекуры и затянувшиеся обеденные перерывы. Ведь каждая минута простоя - это потерянная прибыль. "Трудоголизм" стал национальной болезнью. Соответственно опаздывать здесь не принято. Но как гражданам свободной страны, им не свойственна немецкая пунктуальность. Для людей, встречающихся впервые, лучше всего подойдет нейтральное "Добрый день". Следом вы можете услышать: "Как поживаете?". Не надо забывать, что эта фраза - всего лишь вежливая форма приветствия (или его продолжение), поэтому наилучшим ответом будет ваше "Отлично, благодарю вас" или "Спасибо, хорошо". Американское общение относится к так называемым культурам с низким уровнем контекста (другой пример - немецкое общение). Это значит, что произнесенные слова собеседником почти буквально, практически без учета возможного скрытого в словах смысла может менять сказанное на прямо противоположное. Поэтому в переговорах с американцами не стоит забираться в словесные дебри, демонстрируя виртуозность лингвистических конструкций. Выражайте свою мысль просто и ясно, что моментально будет оценено: время американцы берегут, и против этого трудно что-либо возразить. При решении проблемы американцы стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Перерывы в беседе не приветствуются, тишина воспринимается как некий "провал" в беседе, поэтому, коль он образовался, не молчите, говорите хоть о погоде. И еще улыбайтесь. Стремление к комфорту, экономии времени и денег - характерная черта американцев. У них в крови любовь к цифрам. Любая вещь оценивается не по красоте и качеству, а по стоимости. Цена - показатель всего.

Финны. Молчание - золото. Это одна особенность коммуникации: отношение к паузам во время разговора. В русской традиции общения пауза в разговоре недопустима, это показатель нарушения коммуникации. Возникает неловкость, ощущение прерванности разговора, стремление как-то ее заполнить. Для финна же пауза является нормальным коммуникативным средством. Более того, они предпочитают молчать, чем вести пустые, с их точки зрения, разговоры. При общении для финнов характерен медленный темп речи, удлиненные паузы между высказываниями, четкость артикуляции и невысокая громкость речи. Финны проявляют немногословие, сдержанность в манере беседы, не перебивают собеседника, выслушивают его до конца, не задают вопросов. У них мало жестов, скупая мимика, сдержанное выражение лица. Они стремятся избегать публичного несогласия, неохотно вступают в общение с незнакомыми и особенно с иностранцами, и если говорят на иностранном языке, то тщательно контролируют грамматическую правильность своей речи. Финны глубоко осознают свою культурную идентичность, поэтому с настороженностью относятся к представителям других культур и заботятся о сохранении лица в глазах иностранцев. Финн, говорящий на иностранном языке, стремится контролировать свою речь, так как в школах до последнего времени основное внимание обращалось именно на грамматическую правильность речи.

Англичане. Знаменитая английская сдержанность, стремление скрыть эмоции, сохранить лицо - это следствие строгого воспитания. Не так много вещей могут вывести англичанина из себя. Сдержанность, контроль над своими чувствами, часто принимаемый за простую холодность, - таковы жизненные принципы этого маленького, но гордого народа. Единственное, что может вывести из себя истинного англичанина, - это шумное и вызывающее поведение других. У англичан умение терпеливо выслушать собеседника, не возражая ему, не всегда свидетельствует о согласии. Не следует начинать переговоры с англичанами без тщательной подготовки и согласования. Если согласованы сроки и программа пребывания, нет необходимости сообщать партнёрам о своём прибытии и адресе. Обмен рукопожатиями принят только при первой встрече, в дальнейшем англичане довольствуются простым устным приветствием.

Немцы. Вообще-то немец считает себя скромным и довольно заурядным человеком. Немцев нельзя назвать жадными, они не рассчитывают получить что-то даром. Простой, честный народ.

Неудержимый самоанализ немцев, сходный с созерцанием собственного пупка, говорит об инфантильности. Жалобы на грубость немцев свидетельствуют о полном непонимании их истинной природы. Немцы утешают себя тем, что стремление к справедливости и требовательность к самим себе всегда вызывают у других раздражение. Как ни печально, но с этим нужно смириться.

В отличие от русских, немецкий народ очень экономный и расчетливый. О финансах не принято говорить ни в каком контексте, это личное дело каждого. Стереотипный немец всегда прекрасно организован, мечтает о порядке, выполняет законы, в идеале живет в ритме военного марша.

Французы. Основная жизненно важная забота французов - быть истинными французами. Они абсолютно убеждены в собственном превосходстве - общественном, моральном и индивидуальном - над всеми остальными народами мира. Но в том-то и заключается их знаменитый шарм, что они нас, то есть этих остальных, не презирают, а жалеют: ведь мы, увы, не французы.

Французы общительны, их трудно чем-либо смутить, и они прямо-таки созданы для всяких торжеств - банкетов, свадеб, фестивалей, праздников, - которые превращают в настоящие спектакли, с наслаждением занимаясь лицедейством и пребывая в полном восторге от своих ролей и костюмов. Дома же им тесно, они чувствуют себя узниками, заключенными в мрачную темницу. Зато французы удивительно хорошо смотрятся и чувствуют себя в таких местах, как офис, ресторан, вестибюль аэропорта (ну кто, кроме француза, может хорошо смотреться в вестибюле аэропорта?), оперный театр или бульвар. Возможно, их собственное поведение порой оставляет желать лучшего, но лицедеи они всегда отменные.

Французы очень не любят сидеть дома, где они чувствуют себя узниками. Они предпочитают частые выходы "в свет", они просто созданы для различных торжеств, банкетов, приёмов, где можно проявить красноречие, блеснуть не только изысканным нарядом, но и непременно - интеллектом. Французы очень общительны, их трудно чем-либо смутить. Они любят как бы выставлять себя на показ, и в общественных местах, таких как офис, зал ожидания аэропорта, кафе, ресторан или просто бульвар - чувствуют себя гораздо лучше чем дома.

Характерное французское чувство вкуса, превалирование эстетического над материальным проявляется во многих вещах, например, в кулинарное искусстве, когда небольшие порции, а порой совсем крошечные кусочки пищи подолгу сервируются, раскладываются в картонные коробочки, перевязываются ленточкой - лишь бы это выглядело стильно и красиво! Стремление к новшествам прекрасно сочетается с любовью к строгим нормам поведения. Французы - люди очень "правильные", они стараются соблюдать все нормы, предписания и правила. Они свято чтят Право, Закон, Конституцию, и любят вводить какие-либо неписаные правила во все сферы жизни - литературу, искусство и этикет. Но вместе с тем, французы не склонны преувеличивать важность чего-либо и никогда не воспринимают вещи слишком серьёзно.

Китайцы. Поведение китайца является практически полной противоположностью поведению европейца. Китайская вежливость - это в нашем понимании "антивежливость". То, что европеец воспринимает как галантность, для большинства китайцев простой расчет. Китаец, приглашающий вас войти в помещение первым, предполагает, что вы уступите ему это право. Вряд ли есть еще в мире народ, чей язык (и прежде всего - письменность) оказывает столь большое влияние на национальный менталитет. Не случайно обращаясь к другому человеку, китаец вместо "господин” говорит "учитель”. Трудоемкое и длительное изучение тысяч сложных иероглифов формировало такие присущие китайцам качества, как настойчивость и целеустремленность. Что касается негативных черт китайского менталитета, то к ним обычно относят внушаемость, перерастающую в фанатизм, завышенную самооценку.

Список можно продолжать бесконечно долго. В каждом регионе свои иностранные гости, требующие особенного внимания к национальной культуре и этикету. В гостиницах Дальнего Востока - это японцы и китайцы, в Санкт Петербурге - гости из северной Европы и т.д. Главное, что нужно помнить - качественный сервис и внимание к гостю могут быть интернациональным. Поэтому, учитывая особенности каждого гостя, следует не пренебрегать учтивым отношением и профессионализмом в своей работе.

Глава 2. Анализ технологии работы с иностранными гостями в ООО"Европа"

2.1 Общая характеристика ООО"Европа"

Гостиница "Европа" - это отель бизнес-класса, который расположен в самом центре г. Жуковский. Открылась гостиница в 2006 году.

Гостей в отеле ждет квалифицированный и радушный персонал, комфортабельные и уютные номера, отличное питание. К услугам гостей 42 номера различных категорий - стандартные одноместные и двухместные, люксы. Интерьеры номеров выдержаны в спокойных теплых тонах, располагающих к полноценному отдыху. Работает ресторан, рассчитанный на 35-40 человек. Оформленный в элегантном классическом стиле в спокойных бежево-коричневых тонах, он располагает к неспешной трапезе, приятной долгой беседе.

Категории номеров:

Люкс. Для проживания 1-3 взрослых. Возможно размещение ребенка.

В номере - большая двуспальная кровать (queen size), прикроватные тумбочки, светильники для чтения, удобный письменный стол с настольной лампой, стул, тумба с телевизором, прикроватная банкетка для одежды, мягкий диван с креслом, журнальный стол. Телефон, кондиционер, сейф, электрический чайник (чай, кофе сервируются каждый день бесплатно), мини-бар дополняет комфорт гостей. При входе в номер - вешалка, полка для обуви и багажа. В прихожей - шкаф-купе с зеркальными дверцами. На полу мягкое ковровое покрытие. В просторной ванной комнате - ванна, туалетные принадлежности, фен, гигиенический душ.

Стандартный одноместный. Для проживания одного взрослого человека.

В номере - одна односпальная (в некоторых номерах - полутораспальная) кровать, прикроватная тумбочка, светильник, журнальный столик, стул-кресло, письменный стол, стул, тумба с ТВ, платяной шкаф, большое зеркало, кондиционер, мини-бар, сейф, электрический чайник, телефон. При входе в номер - вешалка, полка для обуви и багажа. На полу - ковровое покрытие. В ванной комнате ванна или душевая кабина, туалетные принадлежности, фен.

Стандартный двухместный. Для проживания 1-2 взрослых.

В номере - одна двуспальная или две раздельные кровати, прикроватные тумбочки, светильники для чтения, журнальный столик, два кресла, письменный стол, стул, платяной шкаф, кондиционер, мини-бар, сейф, электрический чайник, ТВ, телефон. При входе в номер - вешалка, полка для обуви и багажа, зеркало. На полу - ковровое покрытие. В ванной комнате - ванна, фен, туалетные принадлежности.

Комплекс гостиничных услуг:

·              служба безопасности (круглосуточно);

·              обмен валюты;

·              визовая поддержка;

·              комната для хранения багажа (бесплатно);

·              поднос багажа;

·              индивидуальный сейфы в номерах;

·              услуги прачечной;

·              услуги химчистки;

·              услуги по чистки обуви;

·              конференц-зал;

·              ресторан "Европа";

·              room service

Качественное обслуживание на высшем уровне, большой перечень услуг - и в итоге неоценимый комфорт ждет гостей в гостинице Европа.

Рис. Сегментирование потребителей по половому признаку

Из данной диаграммы видно что, большинство иностранных гостей мужчины, они составляют 70%. Женщины составляют 30%.

Рис. Сегментирование по возрастному признаку

Большинство иностранных гостей заселяющихся в гостиницу "Европа" среднего возраста, от 36 до 45 лет, составляют 46%. Процент приезжих от 26 до 35 лет и от 45 и старше примерно одинаковый, около 25%. Молодые люди от 18 до 25 лет составляют всего 8%.

Рис. Сегментирование по востребованности номеров

На данной диаграмме видно, что большой популярностью гостей пользует номер стандарт (одноместный), 40%. Номера стандарт (двухместный) и люкс по востребовательнности у иностранцев одинаковые, 30%.

Рис. Сегментирование по востребованности иностранными гостями

На данной диаграмме показано, что гостиница "Европа" пользуется большей популярностью у гостей из Китая, 35%. Гостей из Японии меньше всего на 5%. Процент приезжих из Великобритании и Америки составляет от 15% до 20%.

Таблица 1

Ценовая политика ООО "Европа"

Организационная структура ООО "Европа".

Во главе гостиницы "Европа" находится владелец гостиницы, которому подчиняется генеральный директор. Генеральному директору подчиняется зам. генерального директора. Гостиничное предприятие состоит из следующих должностей:

 <#"890697.files/image006.gif">

Рис. Операционный процесс обслуживания

Таблица 1

Страница журнала о регистрации иностранных граждан

Приложение 2

Рис. Лицензия на туристическую деятельность

Приложение 3

Рис. Бланк уведомления о прибытии иностранных граждан. Сторона 1

Приложение 4

Рис. Бланк уведомления о прибытии иностранных граждан. Сторона 2

Приложение 5

Рис. Четыре направления проекта по внедрению системы коучинга в ООО "Аминьевская"

Рис. Распределение ролей в системе коучинга, внедряемой в ООО "Аминьевская"