Средствам размещения со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:
услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
покупка и доставка цветов;
продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
услуги салона красоты;
сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
аренда залов переговоров, конференц-зала;
услуги бизнес-центра;
другие услуги.
При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:
Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы. Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.
В некоторых отелях есть такая дополнительная услуга как выбор завтраков.
Виды завтраков:
) CBF - Continental Breakfast (Континентальный завтрак). Континентальный завтрак или сокращенно CBF. Это самый скромный вид завтрака. Чаще всего подается в Европейских отелях 2*-5*, иногда его можно встретить в отелях низшей категории (2*-3*) в других частях мира. Завтрак состоит из чая, кофе, булочки, сливочного масла, творога, яйцо, вам также могут предложить фрукты или йогурт.
2) ABF - American Breakfast (Американский завтрак). Американский завтрак. Любителям более плотного завтрака, чем CBF, стоит выбрать именно этот тип. Помимо всего, что предложат вам при питании по типу континентального завтрака, к американскому завтраку прибавят различные колбасы, ветчины, сыры, а также овощные салаты.
3) BBF - Buffet Breakfast (Шведский стол). Наиболее распространенный и популярный вид завтрака. Довольно часто можно встретить универсальное обозначение этого типа - BB. "Шведский стол" является самым питательным и обильным завтраком. Завтраки такого типа гостиница использует чаще всего. Его можно встретить в большинстве отелей по всему миру. Обычно он включает в себя все молочные и мясные продукты, овощи и фрукты, выпечку и кондитерские изделия, и все напитки местного производства (в некоторых случаях предложат даже алкогольные напитки). Вид питания "Шведский стол" подразумевает под собой возможность брать столько еды, сколько необходимо, совершая неограниченное количество подходов.
При обслуживании иностранных туристов в гостинице необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Хоть они и не будут обязательными чертами, характерными для всех представителей описываемых стран, а только типичными для них. Знание национальных особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения клиента.
Японцы. Знаки внимания.
Если гостиница вознамерилась оказать знак внимание своим японским гостям, ей следует учесть некоторые особенности. Существует масса критериев, которым должны удовлетворять вышеозначенные дары. Поскольку тут гораздо важнее форма, нежели содержание, подарок не должен быть слишком личным. То есть, он не должен свидетельствовать о вашем чрезмерном знании вкусов и личной жизни одариваемого. Японец чувствует себя обязанным за каждый подарок, а потому он всегда оценит полученную вещь несколько выше ее реальной стоимости. Так например учитывая любовь к природе гостиница может подготовить букет живых цветов (важно чтобы цветы были свежие и соответствовали сезону), также это могут быть сувениры национального колорита страны пребывания (набор матрёшек, русский шоколад, открытки с достопримечательностями города, памятные футболки и т.д.)
Гостиница может приобрести несколько наборов сёги (одна из старейших японских интеллектуальных игр, аналог шахмат) и оставлять их в номерах, в которых будут проживать японцы. Некоторые гостиницы, ожидая японцев и зная их пристрастие к чаепитию, снабжают номера чайными аксессуарами. Представители этой нации отдают предпочтение ванной, нежели душевой кабине. Японские супружеские пары, за исключением молодожёнов, спят раздельно, поэтому им необходимо предоставлять номера с двумя кроватями. Группы японских туристов предпочитают селиться рядом друг с другом.
Особенности кухни.
Прием пищи у японцев - отличается многими исторически сложившимися правилами, которые нужно обязательно соблюдать. Едят обычно из фарфоровых чашек палочками хаси. Жидкую пищу пьют из пиал, но иногда пользуются ложками. Ножом и вилкой пользуются исключительно для европейских блюд. Хлюпать за едой считается вполне приличным, но втыкать палочки в еду, особенно в рис, - недопустимо. Хорошим тоном считается подливать напитки в бокалы соседям, но не себе. Считается, что гость не закончил трапезу, пока у него в чаше остался рис. Рис едят до последнего зерна. Встать из-за стола, не доев рис - невежливо. Во время еды не следует класть локти на стол.
Суши и роллы подаются на деревянной подставке, на которую обычно выкладывается также васаби и маринованный имбирь гари. Соус наливается в специально предназначенную для этого тарелочку, васаби может быть выложена в неё же и размешана палочками. Японская еда не сдабривается пряными соусами, искажающими до неузнаваемости ее исходные ингредиенты; наоборот, чем ближе к естественному цвету, запаху и вкусу продукта, тем лучше. Отсюда повсеместный культ сырой рыбы в самых популярных ее жанрах - суси и сасими. Рис и рыба в отварном или жареном виде - повседневная еда японцев. Рыбные, мясные и куриные супы-похлебки едят на завтрак, обед и ужин. Из мясных продуктов используют говядину, свинину, баранину и птицу. Мясо употребляют сравнительно мало. Широко распространены блюда из яиц, овощей бобовых, зелени. В целом все блюда нежирные малосольные. Национальный напиток - зеленый чай. Большое значение уделяется и количеству подаваемой на стол еды. Все порции японских блюд отмерены так, чтобы избежать пресыщения. Основное внимание при составлении меню уделяется разнообразию как "исходного материала", так и способов его приготовления. Японцам нравится, когда трапеза состоит из большого числа маленьких блюд разного вкуса. Так что и завтрак, и обед, и ужин обставляются словно дегустация самых разнообразных по вкусу продуктов.
Чаевых официанты могут и не дождаться от японских гостей, так как в их стране оставлять чаевые не принято.
Китайцы. Знаки внимания.
В качестве подарка сами китайцы обычно преподносят фрукты, пирожные, сладости. Поэтому гостиница может оставить в номере, столь любимый китайцами, русский шоколад. Если туристы приехали с детьми, можно подарить и детскую игрушку (например знаменитого чебурашку, матрёшку и т.д.) Не стоит дарить дорогие подарки - это может вызвать неоднозначную реакцию. Кстати, принимать подарки в Китае принято обеими руками.
Особенность китайского этикета - непременная вежливость. Поэтому в Китае принято сначала церемониально отказаться от угощения или подарка. В этом случае угощающий или дарящий должен вежливо настаивать, уговаривая гостя или одариваемого. Само собой, китайцы никогда не забывают похвалить предложенное угощение или подарок.
Китайцы считаются весьма неприхотливыми туристами. Но гостиница, зная их пристрастие к науке феншуй, может оборудовать номера согласно данному учению.
В Китае удачным считается число восемь, а число девять особенно благоприятно. Поэтому китайцы будут очень рады, если в гостинице их поселят в номер с комбинацией из данных чисел. Китайцы, как и японцы, предпочитают селится в соседних номерах.
Особенности китайской кухни.
Завтрак, обед и ужин в Китае такие же обязательные процедуры, как умывание или чистка зубов по утрам - никому даже в голову не придет пропустить прием пищи из-за занятости.
Основным отличием китайской кухни является отсутствие блюд, приготовленных как одно целое. В принципе нет котлет и бифштексов. Фарш в кулинарии практически не используется. Китайцы не едят: картофельное пюре, хлеб, сыр, сливочное масло, творог, сметану и не пьют молоко. Из русских блюд хорошо относятся к борщу, выпечке (но не из песочного теста), любят пельмени, суп с белыми грибами, шашлыки, пирожки. Употребляют очень много овощей и фруктов. Готовят блюда только из свежих продуктов. Кушают не спеша, основательно и разговаривают при этом о приятном, например о деньгах.
Испокон веков процесс приема пищи в Китае - дело неторопливое. На него уходит огромное количество времени. Однако китайцы хорошо относятся и к фаст-фуду. Китайское кулинарное искусство уделяет чрезвычайно большое внимание соблюдению оптимальных количественных пропорций. Так, в любом из блюд соответствие основного и сопутствующих компонентов должно составлять в большинстве случаев 2: 1, то есть мясное блюдо, к примеру, должно на 1: 3 состоять из овощей. Соответственно, для овощного блюда должно быть обратное соотношение. При приготовлении супа жидкость должна составлять 0,7 его объема.
Основной напиток китайцев - рисовая водка (крепостью 55 градусов). В народе очень популярно красное вино каулиян. Азия - церемониальна, поэтому в Китае приняты тосты, но чокаться не обязательно. Если же чокаются то соблюдая старое правило: младший должен чокнуться верхней частью своего бокала о ножку бокала, который поднимает старший, тем самым показывая, что он ставит себя ниже сотрапезника. Разливающий напиток должен наполнять чужие бокалы до краев, иначе это будет выглядеть как неуважение. Чокаясь, произносят "кан пей", что соответствует русскому "пей до дна", а в переводе с китайского "чтобы река обмелела".
Американцы. Знаки внимания.
При заселении в номера нужно учитывать тот факт, что американцы стараются разместиться в разных концах коридоров, а ещё охотнее и на разных этажах. В качестве знаков внимания можно использовать цветы или вино в номер, а в качестве подарка - сувенир, связанный с традициями страны. Одна из черт американцев - это патриотизм, они очень трепетно относятся к элементам своему национальному флагу, предоставление им специальных полотенец с американским флагом, или настольных флажков России и Америки, может привести их в неописуемый восторг.
Особенности кухни.
Американки любят фрукты и ягоды - клубнику, чернику, малину и яблоки, а из овощей предпочитают морковь и помидоры. В рацион типичной жительницы США входят также орехи (в основном, миндаль), яйца и йогурты.
День начинается с завтрака. Вернее, для многих американцев - с чашки кофе. Причём, именно с чашки, а не чашечки. Кофе готовят в электрокофеварках. Некоторые пьют чёрный, но большинство с молоком или сливками. Некоторые же предпочитают сок, а кое-кто пьёт сначала кофе, а потом сок. Чай утром непопулярен. Хлопья с молоком. Также это может быть бутерброд с ветчиной или колбасой, вареные яйца, омлет, поджаренные кусочки бекона, булочки с плавленым сыром. Омлет со всевозможной начинкой - мясной, овощной, грибной. Хлеб, поджаренный в тостере. Обязательно соки.
Для американцев обязателен ланч - второй завтрак. Это могут быть и всевозможные бутерброды, и гамбургеры, и чизбургеры и прочие разновидности всяких бургеров, и пицца, и кусочки курицы, жареной в тесте с картошкой фри. Дополняется это всё или Колой, или чаем, как правило, холодным, или другим напитком.
На десерт, как правило, едят фруктовые торты, очень популярны сырные торты (cheese cake), мороженое.
Немцы. Особенности кухни.
Немецкая кухня чересчур насыщена жирами и углеводами. Едят немцы много, в основном, это всевозможные булочки, хлебцы с сосисками и колбасками. Немецкий завтрак состоит, в основном, из апельсинового сока, свежего кофе (ни в коем случае не растворимого), хлеба с джемом, а для любителей плотно позавтракать - еще и ветчина, салями, сыр.
Хлеб в Германии - самых разнообразных форм, размеров и оттенков. Особенной популярностью пользуется хлеб с отрубями, как самый полезный. В стране выпекается и продается около 200 различных сортов хлеба. Хлеб - от ржаного до пряника, от черного хлеба до крендельков - сам по себе, является отдельным блюдом.
В полдень в Германии нужно бросить все и идти обедать. На обед полагается горячая еда из нескольких блюд. На первое обычно едят бульоны с яйцом, клецками, рисом и помидорами, суп-лапшу, суп-пюре из гороха, цветной капусты, кур и дичи, иногда хлебный или пивной суп. На второе - свинину, кур, а в качестве гарнира больше всего немцы любят картофель. На десерт - взбитые сливки, кремы, желе, муссы, кондитерские изделия с заварным или масляным кремом, фрукты в сиропе.
На ужин (обычно с 18 до 19-30) едят бутерброд с чем-нибудь холодным, хотя вполне можно заказать себе и горячую пищу. После ужина и обеда принято пить кофе с молоком, сливкам или просто черный. А перед самым отходом ко сну немцы могут себе позволить съесть что-нибудь, но немного, на всякий случай, чтобы ночью не застигло чувство голода.