ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
«ВЫСШАЯ ШКОЛА ЭКОНОМИКИ»
Факультет бизнеса и менеджмента
МАГИСТЕРСКАЯ ДИССЕРТАЦИЯ
по направлению подготовки 38.04.02 Менеджмент
ВЛИЯНИЕ КРОСС-КУЛЬТУРНЫХ ФАКТОРОВ НА ТОНАЛЬНОСТЬ ОТЗЫВОВ ОБ ОТЕЛЯХ
Дятлова Дарья Андреевна
Руководитель Д.э.н.,
доцент кафедры маркетинга фирмы
С. П. Казаков
Москва, 2019 г.
Содержание
отель культура гостеприимство отзыв
Введение
1. Обзор проведенных исследований влияния специфики кросс-культурных факторов на онлайн отзывы об отелях
1.1 Национальная культура как фактор потребительского поведения в индустрии гостеприимства
1.2 Понятие и сущность кросс-культурных факторов как категории менеджмента
1.3 Анализ феномена онлайн отзывов об отелях и его влияние на деятельность предприятий сферы гостеприимства
2. Методологический аппарат исследования влияния кросс-культурных факторов на специфику отзывов об отелях
2.1 Дизайн исследования
2.2 Этапы проведения исследования
2.3 Ожидаемые результаты
3. Результаты исследования влияния кросс-культурных факторов на тональность отзывов об отелях
3.1 Анализ полученных данных
3.2 Практические рекомендации
3.3 Ограничения исследования и направление будущих исследований
Заключение
Список использованных источников
Приложения
Приложение 1
Приложение 2
Введение
Основной задачей гостиничной отрасли является удовлетворение потребностей каждого клиента посредством предоставления качественных услуг. Все люди разные, у каждого свои нужды и потребности, но хорошим отелям приходится справляться с трудными заданиями. На помощь гостиницам в этом вопросе приходят различные исследования кросс-культурного менеджмента, поскольку культура во многом определяет поведение человека в той или иной ситуации. Данные исследования позволяют управляющим и сотрудникам отелей совершенствовать процесс оказания гостиничных услуг, находя особенный подход к каждому гостю, вне зависимости от того, из какой страны этот гость приехал.
Изучение различных культур позволяет людям сплачиваться, проще находить друг к другу подход, все людские противоречия она способна превратить в увлекательное и интересное общение для каждого. Но для этого она должна подвергаться тщательному и качественному изучению. А сотрудникам необходимо грамотно применять получаемые знания. Исследования по данной тематике проводятся в рамках кросс-культурного менеджмента.
Изучать столкновение различных культур и их особенности можно при помощи множества инструментов, но в данном исследовании были использованы отзывы гостей из разных стран, которые они оставляют на просторах интернета. В наше время интернет-отзывы пользуются большой популярностью. Они могут быть самыми разнообразными: отзывы о купленной технике, о книге или фильме, ресторане и безусловно об отелях. Данные наблюдения и рекомендации других пользователей позволяют получить правдивую информацию о настоящем положении дел в той или иной гостинице, а не просто красивые картинки и громкие слова, которыми на сайтах этих гостиниц завлекают гостей.
Возможно, отзывы могут быть полезными и для поиска наилучшего подхода к гостям, который учитывал бы их особенности, потребности, желания, то, на что они чаще всего обращают внимание с точки зрения национальной принадлежности, а также в какой тональности делаются такие акценты. Именно этот вопрос отражает актуальность данного исследования, и на него мы постараемся пролить свет.
Любые отзывы, в особенности негативные, помогают совершенствовать структуру предоставления любого вида услуг, а в частности услуг гостеприимства, указывая на конкретные проблемы. Так, жалобы потребителей дают возможность системам управления и маркетинга улучшить удовлетворенность их клиентов и рентабельность гостиниц [22].
Изучение существования воздействия кросс-культурных факторов на тональность отзывов об отелях, может оказать помощь гостиницам в дальнейшем придавать значение данному влиянию при оказании своих услуг, с учетом особенностей гостей различных культур.
Исследование проводилось в связи с неизвестностью того, существует ли прямая зависимость специфики написания гостями отзывов об отелях от кросс-культурных факторов. Иной причиной послужило небольшое количество исследований влияния национальности людей непосредственно на содержание оставляемых ими отзывов.
Целью данного исследования является выявление аспектов пребывания в отеле, на упоминание и тональность в отзывах которых влияют кросс-культурные факторы.
В соответствии с целью ставятся следующие задачи:
· провести обзор проведенных исследований кросс-культурных факторов и онлайн отзывов об отелях;
· описать феномен онлайн отзывов об отелях и его влияние на деятельность предприятий сферы гостеприимства;
· разработать дизайн исследования;
· обозначить этапы проведения исследования;
· выявить ожидаемые результаты и ограничения исследования;
· провести сбор отзывов с сайта Facebook;
· выполнить контент-анализ вторичной информации, ее группировку и структурирование;
· выявить аспекты пребывания в отеле, на упоминание и тональность в отзывах которых влияют кросс-культурные факторы;
· дать рекомендации сотрудникам отелей для усовершенствования уровня оказания их услуг.
Теоретическим вкладом проведенного исследования можно считать подтверждение или опровержение влияния кросс-культурных факторов на тональность отзывов об отелях. Практический результат исследования заключается в выявлении набора аспектов пребывания в отеле, на которые оказывают влияние национальные факторы, и на которые необходимо обращать внимание сотрудникам отелей при оказании ими гостиничных услуг. Помимо вышесказанного результаты данного исследования могут послужить базой для продолжения исследований по данной тематике.
В исследовании используются как теоретические, так и эмпирические методы: анализ и синтез полученной в ходе наблюдения и исследования информации, ее группировка, соотношение и измерение.
Данное исследование состоит из трех глав, первые две из которых носят теоретический характер. В первой главе выполняется обзор проведенных исследований влияния специфики кросс-культурных факторов на онлайн отзывы об отелях, определяется национальная культура с точки зрения потребительского поведения в индустрии гостеприимства, приводятся понятие и сущность кросс-культурных факторов как категории менеджмента, а также проводится анализ феномена онлайн отзывов об отелях и его влияние на деятельность предприятий сферы гостеприимства, дается определение тональности отзывов. Во второй главе представляется методологический аппарат исследования влияния кросс-культурных факторов на специфику отзывов об отелях, описывается дизайн и этапы проведения исследования, приводятся ожидаемые результаты. В третьей главе дается описание полученных в ходе исследования влияния кросс-культурных факторов на тональность отзывов об отелях результатах, выполняется контент-анализ полученных данных, даются практические рекомендации сотрудникам отелей, отмечаются ограничения проведенного исследования и определяется направление для будущих исследований.
1. Обзор проведенных исследований влияния специфики кросс-культурных факторов на онлайн отзывы об отелях
1.1 Национальная культура как фактор потребительского поведения в индустрии гостеприимства
Культура на протяжении многих лет интересует исследователей со всего мира, поскольку она таит в себе множество характеристик и особенностей. Культура способна оказывать на поведение потребителя значительное влияние, и является весомым фактором, предопределяющим поведение человека в каких-либо ситуациях.
Если проводить параллель жизни людей в различных странах, тяжело не удивляться однотипности так называемого «свободного» выбора в одной культуре, хотя, в то же время в другой культуре схожая потребность удовлетворяется по-иному. Данный факт обусловлен тем, что культура - это среда, которая предопределяет выбор возможных вариантов поведения человека. Она невольно диктует тот самый «свободный» выбор каждого.
Любая культура представляет собой микровселенную со своими правилами и устоями. Но, при этом, без культурного фактора ни один индивидуум не может полноценно функционировать, поскольку культура упрочивает солидарность людей друг с другом и способствует их взаимопониманию.
Культура - неоднозначное понятие и, в связи с этим, в мире существует огромное множество определений, данных ей как зарубежными, так и российскими авторами. Ниже мы рассмотрим некоторые из них.
По мнению Герта Хофстеде, культура - это ментальная программа (так называемое программное обеспечение разума), способная регулировать человеческое поведение [20, с. 9]. Таким образом, данное суждение приводит его к мысли, что поведение человека может быть предопределено элементами культуры, к которой он принадлежит.
Культура - это мир чувств [25]. Такое определение дал Йошихиса Кашима, которое, в отличие от предыдущего, кажется даже возвышенным и поэтичным. Возможно, это обусловлено культурными различиями двух авторов, первый из которых европеец, второй из восточной Азии.
Культура представляет собой некую конструкцию, поэтому она недоступна для прямого наблюдения, но о ней возможно судить в устных заявлениях и других формах поведения, также она полезна для прогнозирования определенных наблюдаемых и измеримых вербальных и невербальных поведений [29].
Культура - это научаемое поведение (то есть поведение, которое усваивается посредством научения) [9, с. 12].
Лебедева Н. М. считает, что культура - это совокупность процедур и способов поведения, усвоенные настолько, что люди о них даже не говорят [5, с. 14-15].
По мнению Тромпенаарса и Хэмпдена-Тернера, каждой культуре присущ свой особый способ решения проблем [47]. Это доказывает, что любая культура по-своему уникальна.
Тромпенаарс также предложил модель культуры, представленную на рисунке 1.
Культуру он представляет как луковицу, которая слой за слоем раскрывает свою неповторимость в сравнении с другими культурами.
Еще одно определение культуры дал Шалом Шварц. Он видит культуру с точки зрения гипотетической, латентной переменной, которая может быть измерена лишь через ее проявления [45].
Обобщая вышесказанное, мы можем сделать вывод о том, что культура представляет собой установленный набор ценностей и поведений, принятых в данной стране или группе стран и усвоенных человеком.
Рис. 1 Модель культуры по Тромпенаарсу
«Потребительское поведение - это деятельность, которая направлена прямо на приобретение, использование и распоряжение товарами и услугами, включая влияние процессов, которые этим действиям предшествуют и за ними следуют» [1, с. 11].
На поведение потребителя в гостиничной индустрии влияет несколько факторов. Их классификация представлена на рисунке 2.
Рис. 2 Классификация факторов, влияющих на потребительское поведение
Гостиничное предприятие непосредственно воздействует на клиентов при помощи факторов маркетинга, а именно гостиничного продукта, цены, коммуникации, сбыта, персонала, окружения, а также процесса потребления услуг.
Задача менеджеров любого отеля состоит в максимально грамотном использовании этих факторов для достижения целей, поставленных перед предприятием.
Факторы среды, в свою очередь, не контролируются со стороны отеля. Однако они значительно влияют на поведение гостей. В связи с этим их непременно следует учитывать не только в момент принятия каких-либо стратегических решений, но и в повседневной деятельности организации.
К факторам среды относятся: экономические, культурные, социальные и политические. В нашем исследовании мы подробнее затронем культурные факторы.
Факторы культурного порядка оказывают на потребителей гостиничных услуг прямое влияние [11, 21, 34, 40, 43, 48]. Данный факт обусловлен тем, что все люди живут и взаимодействуют в обществе, которое определенным образом вносит коррективы в человеческое поведение.
В связи с этим, менеджерам отелей необходимо учитывать даже незначительные сдвиги в развитии и изменении культуры, предлагая новые и необычные гостиничные услуги. К примеру, во многих странах уже давно наблюдается тенденция к занятиям спортом и активному туризму. Это открывает неплохие перспективы для развития сферы гостеприимства и туризма.