Латинская Америка
В таблице 14 изображены рекомендации по улучшению проживания гостей из Латинской Америки в отелях Москвы и других российских городов.
Таблица 14
Рекомендации по заглаживанию вины перед гостями из Латинской Америки
|
Важные для гостей атрибуты отеля |
Рекомендации по сглаживанию конфликтных ситуаций |
|
|
Location |
В связи с важностью расположения отеля в инфраструктуре города можно предоставить скидку или комплементарный трансфер до аэропорта, достопримечательности или необычную экскурсию. |
|
|
Room |
Улучшить категорию номера на время нынешнего проживания или, если позволяет ситуация, при последующей остановке гостя |
|
|
Attention |
Удивить гостя комплиментом от отеля в виде, например, блюда, которое он чаще всего заказывал, принести ему его любимый кофе и т. д. |
|
|
Breakfast |
Предложить бесплатный завтрак в номере (в случае, если причиной конфликта не стали некие проблемы с едой) |
|
|
Food |
Доставить в номер вкусный комплемент (в случае, если причиной конфликта не стали некие проблемы с едой) |
|
|
Restaurant |
Организовать комплементарный ужин в ресторане отеля или ином ресторане города или же предоставить достойную ситуации скидку (в случае, если причиной конфликта не стали некие проблемы с едой) |
|
|
Language |
Предоставить на какое-то время англоговорящего сотрудника за пределы отеля (по необходимости), бесплатного гида по городу |
|
|
Pool |
Подарить групповое занятие в бассейне или индивидуальное занятие с инструктором |
|
|
Bar |
Предоставить комплементарную бутылку алкоголя или бокал в баре за счет отеля |
|
|
SPA |
Предложить посетить SPA комплекс отеля и получить бесплатно одну услугу или некий набор услуг |
|
|
Price, money |
Скидки или полное списание стоимости с тех или иных услуг отеля |
|
|
Gym, fitness |
Занятие в фитнес зале с тренером |
Как и в таблицах 12 и 13, в таблице 14 важные составляющие отеля отсортированы по убыванию частоты их упоминаний в отзывах при влиянии негативных отметок, оставленных туристами из Латинской Америки.
Порядок важности рекомендаций для каждой из культур имеет свои отличительные признаки, что в очередной раз доказывает наличие влияния кросс-культурных факторов на специфику и тональность отзывов об отелях.
3.3 Ограничения исследования и направление будущих исследований
Завершая исследование влияния кросс-культурных факторов на тональность отзывов об отелях, стоит обозначить ограничения проведенного исследования и наметить направление для исследований будущих.
В качестве первого и основного ограничения можно отметить тот факт, что результаты данного исследования могут считаться не в полной мере рентабельными в связи с недостаточным количеством проанализированных отзывов, написанных представителями различных стран.
Иной причиной для сомнения в рентабельности проведенного исследования может послужить возможная недостоверность отзывов, так как некоторые гостиницы любят приукрашивать действительность и завлекать к себе клиентов хорошими рекомендациями якобы уже останавливавшихся в данном отеле гостей, а, на самом деле, написанных ими же самими или нанятыми для этого специалистами.
В выборку отзывов могли попасть рекомендации от лиц, которые только недавно переехали в ту или иную страну, но родились и большую часть жизни могли провести даже на другом континенте. Тем не менее, они могут указывать настоящее место жительства, отчего теряется бесспорность культурного деления.
Исследование также не способно давать четкие и конкретные ответы и неоспоримые рекомендации. Оно только лишь предоставляет сведения и советы отелям для их общей ориентации в процессе принятия управленческих решений и оказании услуг гостям.
Под еще одним ограничением проводимого исследования можно рассматривать предположительную эндогенность. Данная причина обусловлена тем, что, помимо культуры, на мнение и поведение человека могут оказывать влияние и иные личностные характеристики. К таковым можно отнести: характер, воспитание, статус в обществе, возраст гостей и еще многие другие факторы.
По результатам представленного исследования можно обозначить направления для дальнейшего развития в изучении кросс-культурных факторов и их влияния на тональность отзывов туристов.
Первым шагом будет рост базы для контент-анализа, то есть отзывов, написанных представителями разных национальностей. Для этого следует увеличить количество отелей Москвы, добрать те, которые не вошли в данное исследование. В дальнейшем возможно изучение отелей из других городов как Российской Федерации, так и всего мира.
Интересно также продолжить исследование других культур, не вошедших в проведенное исследование. Сравнить абсолютно отличные друг от друга культуры. Сложность может представлять тот факт, что гости из большинства восточных стран оставляли в Facebook отзывы на своих родных языках, а их письменность представляет собой иероглифы. К таким странам можно отнести Саудовскую Аравию, Израиль, Индию, Малайзию, Японию, Китай, Гонконг, Тайвань, Таиланд, Вьетнам и многие другие.
Отдельным ответвлением может стать анализ каждой из стран латиноамериканской культур по отдельности с целью выявления факта о том, отличаются ли они друг от друга или все-таки подвластны истокам своей общей культуры.
Также одним из направлений для продолжения работы с кросс-культурными факторами и их влиянием на онлайн отзывы об отелях можно обозначить разделение гостей по цели их путешествий. Например, бизнес-туризм, культурно-развлекательный туризм, образовательный туризм и другие.
Помимо этого, можно сделать акцент на разделении отелей по звездности, а также рассмотреть, влияют ли кросс-культурные факторы на предпочтения туристов в выборе отеля (останавливаться в сетевом отеле или индивидуальном) и отмечают ли они их в отзывах. Во время проведения данного исследования было замечено, что некоторые гости указывали такого рода информацию. Так, возможно, американцы могут с большей вероятностью выбирать отели только американских сетей или являться приверженцами сетевых отелей в целом.
Таким образом, обозначилось много вариантов продолжения исследования влияния кросс-культурных факторов на тональность отзывов об отелях.
Заключение
Культура представляет собой неотделимую составляющую жизни человека. Она ее организует, координирует и направляет в нужное русло. Принято считать, что культура в жизни людей играет ту же роль, что и поведение представителей животного мира. Исключением является лишь то, что поведение животных запрограммированно на генетическом уровне и трудно подвергается изменению. Культура тоже может переходить от родителей к детям, но в большей степени она приобретается людьми в процессе общения и взаимодействия с представителями той же национальности. Именно она позволяет человеку отличаться от всех других существ.
Конкретно взятые культура и общество накладывают отпечаток на формирование личности. Общество, при этом, выступает двигателем культуры и предоставляет все условия для массового использования ее ценностей. Это является основной причиной, почему некоторые люди так остро реагируют на смену окружающей их обстановки и культуры в отдельности или, говоря другими словами, испытывают «культурный шок» во время пребывания в другой стране или даже отдельно взятом регионе их родной страны.
Также культура может оказывать влияние на кодирование и декодирование вербальных и невербальных сигналов. Такое влияние приводит к непониманию или даже конфликтам в процессе межкультурной коммуникации. Исследование на тему культур и их взаимодействия между собой позволяют сглаживать острые углы, возникающие из-за такого непонимания, что, в свою очередь, помогает сотрудникам отелей, которые работают напрямую с гостями в оказании им услуг. Также они способствуют лучшему пониманию своих клиентов и управляющим гостиниц.
Кросс-культурные исследования - это вид сравнительного исследования, к объекту которого относится как раз культура. Основоположниками таких исследований были представители социальной и культурной антропологии еще в середине ХХ века. Они стремились выяснить то, как один и тот же артефакт культуры (например, брачные церемонии или системы родства) работает в разных культурах. Помимо этого, антропологи были заинтересованы фактом того, что какие-то аспекты в одной культуре считаются абсолютно нормальными, а в другой вызывают удивление или даже неприязнь.
Данное исследование проливает свет на некоторые аспекты оказания гостиничных услуг, которые жителям разных стран кажутся важными, уместными или совершенно не значимыми. Зная их, работники смогут, лишь узнав, откуда к ним приехал гость, проявить к нему должное внимание и заботу, поскольку они будут осведомлены, о том, на что большего всего обращают внимание те или иные клиенты, с какими эмоциями они это делают, что им безразлично, и делать упор на их выполнение.
Так, знание и понимание основных культурных отличий, традиций, присущих каждой культуре помогает узнать и понять потенциальных гостей из различных стран, а также установить способы воздействие на их поведение как потребителей. Помимо этого, оно может посодействовать в избегании конфликтных ситуаций и ошибок, которые нередко появляются при взаимодействии с незнакомыми культурами.
В первой главе представленного исследования был проведен анализ литературы отечественных и зарубежных авторов, которые постигали особенности культур во всех их проявлениях, а также феномен и важность интернет-отзывов об отелях в современном digital мире. В работе изучены труды как основоположников кросс-культурных теорий, начавшихся еще в ХХ веке Джорджом Мёрдоком [38], так и современные исследования. В данной главе была создана таблица, сводящая воедино результаты нескольких основных исследований в области кросс-культурного менеджмента и дающая возможность систематизации информации о разных культурах и их особенностей поведения.
Обобщая выводы, сделанные исследователями, следует отметить, что культура во многом оказывает влияние на различные факторы поведения туристов, но исследование культурного воздействия на содержание отзывов, написанных в социальной сети Facebook, в рассмотренных работах не проводилось.
Во второй главе был описан дизайн исследования и определены все его этапы, были обозначены причины выбора социальной сети Facebook, как платформы для сбора отзывов, и обрисованы ожидаемые результаты.
Также были отмечены методы сбора и анализа данных в проводимом исследовании влияния кросс-культурных факторов на отзывы об отелях. Среди них написание кода на языке программирования Python, использование данного кода для сбора отзывов представителей разных национальностей, написанных ими на официальных страницах шестидесяти московских отелей в социальной сети Facebook. Собранные данные систематизировались и группировались в Microsoft Excel по национальностям гостей и в последствии подверглись контент-анализу, проводимому при помощи программы Atlas.ti.
В третьей главе проводился контент-анализ собранных при помощи Python отзывов. Их было получено 1300 штук из множества стран. Но для анализа были отобраны только три культуры с наибольшим количеством написанных отзывов: Великобритания, Соединенные Штаты Америки и Латинская Америка. С целью нахождения наиболее важных аспектов проживания в отеле для представителей этих трех культур были отобраны тридцать пять кодовых слов, частота упоминаний в отзывах которых и показала акценты, на которые чаще всего обращали внимание туристы, приехавшие из исследуемых стран.
Для каждой страны был нарисован Word Cloud в качестве наглядного отображения частоты использования в отзывах различных факторов жизнедеятельности гостиницы. При первоначальном рассмотрении было заметно, что Word Cloud Великобритании и США оказались заметно схожими друг с другом, что подтвердило теории некоторых исследователей, а именно, что их принадлежность к единой англосаксонской культуре наделила их множеством схожих черт. Но нельзя не отметить тот факт, что различия между ними также присутствовали, хотя и были незначительны. Латинская Америка, наоборот, показала отличные от двух других стран результаты, но по некоторым критериям наблюдалось совпадение.
Помимо Word Cloud все результаты по каждой из стран были собраны в таблицы, где указывалось конкретное количество упоминаний кодовых слов, разделенных по блокам, в которых также учитывалась тональность, с которой данные упоминания были применены в отзывах.