Затем, данные таблицы были скомпонованы в одну общую таблицу, в которой все полученные до этого цифры были переведены в процентное соотношение от общего числа собранных отзывов по каждой из культур. Сделано это было в связи с тем, что количество отзывов от трех стран не было равным: у Великобритании - 86 отзывов, у США - 84 отзыва, а у Латинской Америки - 186 отзывов.
Результаты и выводы, полученные после проведения контент-анализа:
· Великобритания и США оказались схожи по количеству упоминаний в отзывах таких слов, как staff, room, service, friendly, help, professional, bed, return, professional, drink, gym и relax. По частоте употребления данных слов обе культуры показали себя с более практичной нежели эмоциональной стороны, что подтвердило некоторые рассмотренные в литературном обзоре исследования.
· Основными отличиями двух культур стало нередкое отображение в отзывах британцев слов location, breakfast, restaurant и bar, а в отзывах американцев - language, attention и clean.
· Туристы из Латинской Америки чаще делали акцент на словах service, location, staff, attention, comfort, room. Персонал в большинстве случаев описывался как внимательный и заботливый, важность представлял комфорт номеров. Данный факт, наряду с более редким упором на деньги и цены, чем имелся у гостей из Соединенного Королевства и США, говорит о значительной доле эмоций и впечатлений, которые хотят получить латиноамериканцы, не заостряя при этом внимания на потраченные деньги.
Что касается тональности, все три культуры показали сравнительно одинаковый результат: каждая культура делала акценты на атрибутах проживания в отеле чаще с положительными эмоциями, нежели с отрицательными. Негативной окраски удостоился почти одинаковый набор атрибутов у гостей, и из Великобритании, и из США, и из Латинской Америки. Но у каждой из культур был сделан отличный от других акцент: у британцев - на еду и напитки, у американцев - на цены, а у латиноамериканцев - на знание сотрудниками отеля испанского языка. При этом больше всего отрицательных упоминаний удостоились кодовые слова из наиболее значимых для них блоков.
Как отмечалось ранее каждое кодовое слово отображало тот или иной аспект пребывания в отеле. Те, которые упоминались чаще остальных, представляют наибольшую значимость для туристов разных национальностей. На основании получения последних были даны рекомендации сотрудникам отелей, направленные на совершенствование урегулирования конфликтных ситуаций с участием гостей из Великобритании, США и Латинской Америки. Данные рекомендации окажут содействие персоналу в случаях, когда отелю приходится приносить извинения гостю за ту или иную непредвиденную ситуацию. Кодовые слова с негативной окраской, в свою очередь, также повлияли на подобранные рекомендации.
В завершение третьей главы были прописаны ограничения данного исследования, которые в определенной степени могут поставить под сомнение рентабельность полученных результатов. К основным ограничениям можно отнести: недостаточное количество отзывов, их недостоверность, неточность в определении культурного происхождения гостя, влияние на характер человека иных личностных характеристик, а не только культуры.
Также были обозначены направления для исследований будущих, представляющие собой расширение базы, то есть увеличение количества отзывов и отелей, анализ отелей не только города Москва, но и других крупных городов России и зарубежья, исследование отзывов представителей других национальностей, отдельный анализ по странам Латинской Америки, разделение гостей по целям путешествий и по звездности отелей, изучение влияния кросс-культурных факторов на предпочтения туристов в выборе отеля.
Определенная в начале работы цель исследования по выявлению набора аспектов пребывания в отеле, на которые чаще всего обращают внимание представители разных культур, а также определение их тональности, была достигнута, все поставленные задачи выполнены, факт влияния кросс-культурных факторов на тональность и специфику отзывов об отелях доказан.
Обобщая вышесказанное, можно сделать вывод, что отели и иные средства размещения могут использовать полученную по результатам проведенного анализа информацию и приведенные рекомендации, чтобы знать, на что им следует делать акцент при оказании гостиничных услуг гостям, приезжающим из Великобритании, Соединенных Штатов Америки и Латинской Америки.
Результаты данного исследования могут быть также использованы в качестве вторичной информации при подготовке исследований по аналогичной тематике в дальнейшем.
Список использованных источников
1. Дубровин И. А. Поведение потребителей: Учебное пособие / И.А. Дубровин. 4-е изд. М.: Издательство «Дашков и Ко», 2017.
2. Дятлова Д. А. Влияние кросс-культурных факторов на специфику отзывов об отелях, 2018.
3. Казаков С. П. Влияние социальных медиа на поведение потребителей в индустрии гостеприимства и в туризме: монография / С.П. Казаков. -- М.: РИОР: ИНФРА-М, 2017.
4. Казаков С. П., Соловьева А. О. Исследование особенностей потребительского выбора с помощью социальных медиа в индустрии гостеприимства // Маркетинг услуг. 2014. Т. 4. С. 246-263.
5. Лебедева Н. М. Введение в этническую и кросс-культурную психологию / Н.М. Лебедева. Москва: Ключ-С, 1999.
6. Лебедева Н. М., Павелко Е. В. Исследование преемственности культуры у русских на современном этапе развития // Ежегодник Российского психологического общества. Т. 4. Вып. 1. Ярославль: Изд-во ЯрГУ, 1998.
7. Садохин А. П. Межкультурная коммуникация / Садохин А. П. М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016.
8. Таратухина Ю. В., Безус С. Н. Теория межкультурной коммуникации: учебник и практикум для академического бакалавриата / под ред. Ю. В. Таратухиной, С. Н. Безус. М.: Издательство Юрайт, 2018.
9. Трифонова, С. А. Кросс-культурная психология: социальное поведение и рекламные коммуникации: учеб. пособие / С. А. Трифонова; Яросл. гос. ун-т им. П. Г. Демидова. Ярославль: ЯрГУ, 2010 - 116 с.
10. Ariffin A. A. M., Maghzi A. & Aziz N. A. 2011. Understanding hotel hospitality and differences between local and foreign guests. International Review of Business Research Papers, 7 (1): 340 - 349.
11. Ariffin A. A. M., Nameghi E. N. M. & Soon Y. K. 2015. The Relationships between National Identity, Hospitality, and Satisfaction among Foreign Hotel Guests. Journal of Travel & Tourism Marketing, 32 (6): 778-793.
12. Ayeh J. K., Aub N., Law R. 2016. Investigating cross-national heterogeneity in the adoption of online hotel reviews. International Journal of Hospitality Management, 55: 142-153.
13. Buhalis, D., & Law, R. 2008. Progress in information technology and tourism management: 20 years on and 10 years after the Internet - The state of eTourism research. Tourism Management, 29 (4): 609-623.
14. Criteo. Travel Flash Report. Winter 2018.
15. Hall E. T. 1976. Beyond Culture. Doubleday, New York.
16. Hall E. T. 1990. Understanding Cultural Differences, Germans, French and Americans. Edward T. Hall Assotiates, Yarmouth.
17. Hammer M. R. 2005. The Intercultural Conflict Style Inventory: A conceptual framework and measure of intercultural conflict resolution approaches. International Journal of Intercultural Relations, 29: 675-695.
18. Hirschman, A. O. 1970. Exit, Voice, and Loyalty. Harvard University Press, Cambridge, MA.
19. Hofstede, G. 1980. Culture's Consequences: International Differences in Work-Related Values. Sage Publications, Inc, Beverley Hills, CA.
20. Hofstede G. 2001. Culture's consequences: Comparing values, behaviors, institutions, and organizations across nations. 2nd ed. Thousand Oaks: Sage Publications, Inc.
21. Hsieh A. & Tsai C., 2009. Does national culture really matter? Hotel service perceptions by Taiwan and American tourists. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 3 (1): 54 - 69.
22. Huang J., Huang C. & Wu S. 1996. National character and response to unsatisfactory hotel service. International Journal of Hospitality Management, 15 (3): 229-243.
23. Jahandideh B., Golmohammadi A., Meng F., O`Gorman K.D., Taheri B. 2014. Cross-cultural comparison of Chinese and Arab consumer complaint behavior in the hotel context. International Journal of Hospitality Management, 41: 67-76.
24. Kaplan, A. M., & Haenlein, M. 2010. Users of the world, unite! The challenges and opportunities of social media. Business Horizons, 53 (1): 59-68.
25. Kashima Y., Peters K., Whelan J. 2008. Handbook of Motivation and Cognition Across Cultures., Pages 393-421.
26. Kazakov S. P., Mariani M., Predvoditeleva M. D. 2018. Segmenting online reviews by language groups: How English and non-English speakers rate Russian hotels differently.
27. Kluckhohn C, Strodtbeck F.L. 1961. Variations in Value Orientations. Evanston, IL: Row Peterson.
28. Liu B. 2010. Sentiment Analysis and Subjectivity. Handbook of Natural Language Processing.
29. Luthans F. 2017. International Management: Culture, Strategy, and Behavior. McGraw-Hill, New York.
30. Mariani M., Borghi M., Gretzel U. 2019. Online reviews: Differences by submission device. Tourism Management, 70: 295-298.
31. Mariani M., Mura M., Di Felice M. 2018. The determinants of Facebook social engagement for national tourism organizations' Facebook pages: A quantitative approach. Journal of Destination Marketing & Management, 8: 312-325.
32. Mariani M., Borghi M., Kazakov S. 2019. The role of language in the online evaluation of hospitality service encounters: An empirical study. International Journal of Hospitality Management, 78: 50-58.
33. Markus, H. R., & Kitayama, S. 1991. Culture and the self: Implications for cognition, emotion, and motivation. Psychological review, 98 (2): 224-253.
34. Matilla A. S. 1999. The Role of Culture in the Service Evaluation Process. Journal of Service Research, 1 (3): 250-261.
35. Matilla A. S. 2000. The Impact of Culture and Gender on Customer Evaluations of Service Encounters. Journal of Hospitality & Tourism Research, 24 (2): 263-273.
36. McDougall, H. G. G., & Levesque, J. T. 1999. Waiting for service: the effectiveness of recovery strategies. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(1): 6-15.
37. Moran R. T., Harris P. R., Moran S. V. 2007. Managing Cultural Differences: Global Leadership Strategies for the 21st Century, Seventh Edition. Elsevier Inc. Oxford.
38. Murdock G. P. & White D. 1969. Standard Cross-Cultural Sample. Ethnology 8 (4).
39. Pang B., Lee L. 2008. Opinion mining and sentiment analysis. Foundations and Trends in Information Retrieval, 2 (1-2): 1-135.
40. Pizam A. & Sussman S. 1995. Does Nationality Effect Tourist Behavior? Annals of Tourism Research, 22 (4): 901-917.
41. Rodrigues R., Camilo-Junior C. G., Rosa T. 2018. A taxonomy for sentiment analysis field. International Journal of Web Information Systems, 14 (2): 193-211.
42. Schuckert M., Liu X. & Law R. 2015. Hospitality and Tourism Online Reviews: Recent Trends and Future Directions. Journal of Travel & Tourism Marketing, 32 (5): 608-621.
43. Schuckert M., Liu X. & Law R. 2015. A segmentation of online reviews by language groups: How English and non-English speakers rate hotels differently. International Journal of Hospitality Management, 48: 143-149.
44. Schwartz S.H. 1999. Cultural value differences: Some implications for work // Applied Psychology: An International Review, N 48.
45. Schwartz, S. H. 2004. Mapping and interpreting cultural differences around the world. In H. Vinken, J. Soeters, & P Ester (Eds.), Comparing cultures, Dimensions of culture in a comparative perspective. Leiden, The Netherlands: Brill. pp. 43-73.
46. Singh, J. 1988. Consumer complaint intentions and behavior: definitional and taxonomical issues. Journal of Marketing, 52: 93-107.
47. Trompenaars F., Hampden-Turner C. 2004. Building Cross-Cultural Competence: How to create wealth from conflicting values. McGraw-Hill.
48. Yuksel A., Kilinc U., Yuksel F. 2006. Cross-national analysis of hotel customers' attitudes toward complaining and their complaining behaviours. Tourism Management, 27 (1): 11-24.
49. Facebook / [Электронный ресурс] URL: https://www.facebook.com (дата обращения 10.05.2018)
50. Forbes / Facebook Losing Users To Pinterest, Youtube And Twitter (Market Share By Region) [Электронный ресурс] URL: https://www.forbes.com/sites/ninaangelovska/2019/01/07/facebook-loosing-users-to-pinterest-youtube-and-twitter-market-share-by-region/#70e4e3737746 (дата обращения 23.03.2019)
51. Hofstede Insights / Compare Countries // [Электронный ресурс] URL: https://www.hofstede-insights.com/product/compare-countries/ (дата обращения 07.05.2018)
52. Infotech / Leading Social Networking Platforms, you can go with in 2018! // [Электронный ресурс] URL: http://www.rginfotech.com/leading-social-networking-platforms-you-can-go-with-in-2018/ (дата обращения 10.05.2018)
53. Internet World Stats / Facebook users in the world // [Электронный ресурс] URL: https://www.internetworldstats.com/facebook.htm (дата обращения 09.05.2018)
54. Python / [Электронный ресурс] URL: https://www.python.org/ (дата обращения 10.05.2018)
55. Statista / Countries with the most Facebook users // [Электронный ресурс] URL: https://www.statista.com/statistics/268136/top-15-countries-based-on-number-of-facebook-users/ (дата обращения 23.03.2019)
56. Travel Tripper / Important mobile booking stats for hotels in 2018 // [Электронный ресурс] URL: http://www.traveltripper.com/blog/important-mobile-booking-stats-for-hotels-in-2018/ (дата обращения 08.05.2018)
Приложения
Таблица 3
Сводная таблица кросс-культурных факторов
|
Авторы Страны |
Клакхон и Стродбек |
Эдвард Т. Холл |
Герт Хофстеде |
Д. Хуанг |
Атила Юксел |
|
|
Россия |
Ценность изменений и личностного роста |
Полихронная культура (дружеские и личные отношения ставятся выше интересов дела, несколько дел одновременно). Невыраженная манера речи, многочисленные паузы, отсутствие явного выражения недовольства. Контактные |
1) требовательны, часто обращаются к руководству 2) групповые цели, подчиняются коллективу, реже высказывают недовольство, склонны делиться опытом, в том числе и неудачным 3) напористы, наглядно демонстрируют недовольство сервисом, часто жалуются руководству 4) негативно реагируют на непредвиденные ситуации, выражают недовольство и высказывают жалобы, реже жалуются на работников front-line, если те не говорят на их языке 5) стойкость, упорство в достижении целей и расчетливость 6) убеждены, что и на эмоции, и на жизнь в целом влияют другие факторы |
|||
|
США |
Ценность действия ради действия. Ориентация на будущее |
Монохронная культура (важно выполнение задачи, строгий регламент). Выразительная манера речи, нескрываемое выражение недовольства. Неконтактные |
1) не считают необходимым обращаться к руководству 2) концентрируются на собственных целях и достижениях, индивидуальный подход 3) напористы, наглядно демонстрируют недовольство сервисом, часто жалуются руководству 4) не высказывают жалобы, не выражают недовольство 5) стойкость, упорство в достижении целей и расчетливость 6) уверены, что сами контролируют свою жизнь и эмоции |
Жалобы на руководство |
||
|
Великобритания |
Ценность опыта и традиций |
Монохронная культура. Выразительная манера речи, нескрываемое выражение недовольства. Неконтактные |
1) не считают необходимым обращаться к руководству 2) концентрируются на собственных целях и достижениях, индивидуальный подход 3) напористы, наглядно демонстрируют недовольство сервисом, часто жалуются руководству 4) не высказывают жалобы, не выражают недовольство 5) невозможно точно определить 6) уверены, что сами контролируют свою жизнь и эмоции |
Готовы выражать недовольство, склонны проявлять лояльность |
||
|
Латинская Америка |
Ценность опыта и традиций. Подчинение природе. Ориентация на настоящее |
Полихронная культура. Невыраженная манера речи, многочисленные паузы, отсутствие явного выражения недовольства. Контактные |
1) требовательны, часто обращаются к руководству 2) групповые цели, подчиняются коллективу, реже высказывают недовольство, склонны делиться опытом, в том числе и неудачным 3) напористы, наглядно демонстрируют недовольство сервисом, часто жалуются руководству 4) негативно реагируют на непредвиденные ситуации, выражают недовольство и высказывают жалобы, реже жалуются на работников front-line, если те не говорят на их языке 5) приверженность обычаям и традициям, исполнение обязанностей перед обществом 6) уверены, что сами контролируют свою жизнь и эмоции |
|||
|
Китай |
Гармония с природой |
Контактные |
1) требовательны, часто обращаются к руководству 2) групповые цели, подчиняются коллективу, реже высказывают недовольство, склонны делиться опытом, в том числе и неудачным 3) напористы, наглядно демонстрируют недовольство сервисом, часто жалуются руководству 4) не высказывают жалобы, не выражают недовольство 5) стойкость, упорство в достижении целей и расчетливость 6) убеждены, что и на эмоции, и на жизнь в целом влияют другие факторы |
|||
|
Япония |
Гармония с природой |
Невыраженная манера речи, многочисленные паузы, отсутствие явного выражения недовольства. Контактные |
1) невозможно точно определить 2) групповые цели, подчиняются коллективу, реже высказывают недовольство, склонны делиться опытом, в том числе и неудачным 3) напористы, наглядно демонстрируют недовольство сервисом, часто жалуются руководству 4) негативно реагируют на непредвиденные ситуации, выражают недовольство и высказывают жалобы, реже жалуются на работников front-line, если те не говорят на их языке 5) стойкость, упорство в достижении целей и расчетливость 6) убеждены, что и на эмоции, и на жизнь в целом влияют другие факторы |
«Молчаливая реакция», которая выражается в негативных отзывах |
||
|
Германия |
Монохронная культура. Выразительная манера речи, нескрываемое выражение недовольства. Неконтактные |
1) не считают необходимым обращаться к руководству 2) концентрируются на собственных целях и достижениях, индивидуальный подход 3) напористы, наглядно демонстрируют недовольство сервисом, часто жалуются руководству 4) негативно реагируют на непредвиденные ситуации, выражают недовольство и высказывают жалобы, реже жалуются на работников front-line, если те не говорят на их языке 5) стойкость, упорство в достижении целей и расчетливость 6) убеждены, что и на эмоции, и на жизнь в целом влияют другие факторы |
В случае недовольства склонны больше не приезжать в отель; Готовы выражать недовольство |
|||
|
Израиль |
1) не считают необходимым обращаться к руководству 2) невозможно точно определить 3) невозможно точно определить 4) негативно реагируют на непредвиденные ситуации, выражают недовольство и высказывают жалобы, реже жалуются на работников front-line, если те не говорят на их языке 5) приверженность обычаям и традициям, исполнение обязанностей перед обществом 6) не определено |
В случае недовольства склонны больше не приезжать в отель; Готовы выражать недовольство |
||||
|
Арабские страны |
Полихронная культура. Контактные |
1) требовательны, часто обращаются к руководству 2) групповые цели, подчиняются коллективу, реже высказывают недовольство, склонны делиться опытом, в том числе и неудачным 3) напористы, наглядно демонстрируют недовольство сервисом, часто жалуются руководству 4) негативно реагируют на непредвиденные ситуации, выражают недовольство и высказывают жалобы, реже жалуются на работников front-line, если те не говорят на их языке 5) приверженность обычаям и традициям, исполнение обязанностей перед обществом 6) убеждены, что и на эмоции, и на жизнь в целом влияют другие факторы |
||||
|
Индия |
Полихронная культура |
1) требовательны, часто обращаются к руководству 2) невозможно точно определить 3) невозможно точно определить 4) не высказывают жалобы, не выражают недовольство 5) невозможно точно определить 6) убеждены, что и на эмоции, и на жизнь в целом влияют другие факторы |
||||
|
Австралия |
Выразительная манера речи, нескрываемое выражение недовольства |
1) не считают необходимым обращаться к руководству 2) концентрируются на собственных целях и достижениях, индивидуальный подход 3) напористы, наглядно демонстрируют недовольство сервисом, часто жалуются руководству 4) невозможно точно определить 5) приверженность обычаям и традициям, исполнение обязанностей перед обществом 6) уверены, что сами контролируют свою жизнь и эмоции |
||||
|
Турция |
Невыраженная манера речи, многочисленные паузы, отсутствие явного выражения недовольства. Контактные |
1) требовательны, часто обращаются к руководству 2) групповые цели, подчиняются коллективу, реже высказывают недовольство, склонны делиться опытом, в том числе и неудачным 3) будут жаловаться (весьма неохотно) лишь тогда, когда уверены, что работник совершил ошибку 4) негативно реагируют на непредвиденные ситуации, выражают недовольство и высказывают жалобы, реже жалуются на работников front-line, если те не говорят на их языке 5) невозможно точно определить 6) невозможно точно определить |
Могут быть даже огорчены тем, что им приходится жаловаться на сервис и выказывать свое неудовлетворение |
Принятие недовольства, надежды на то, что повторения оплошностей со стороны отеля больше не будет, но все равно готовы выражать недовольство |
||
|
Традиционные страны Африки |
1) требовательны, часто обращаются к руководству 2) групповые цели, подчиняются коллективу, реже высказывают недовольство, склонны делиться опытом, в том числе и неудачным 3) напористы, наглядно демонстрируют недовольство сервисом, часто жалуются руководству 4) невозможно точно определить 5) приверженность обычаям и традициям, исполнение обязанностей перед обществом 6) уверены, что сами контролируют свою жизнь и эмоции |
|||||
|
Скандинавские страны |
Выразительная манера речи, нескрываемое выражение недовольства |
1) не считают необходимым обращаться к руководству 2) концентрируются на собственных целях и достижениях, индивидуальный подход 3) будут жаловаться (весьма неохотно) лишь тогда, когда уверены, что работник совершил ошибку 4) не высказывают жалобы, не выражают недовольство 5) приверженность обычаям и традициям, исполнение обязанностей перед обществом 6) уверены, что сами контролируют свою жизнь и эмоции |
||||
|
Средиземноморские страны Европы |
Невыраженная манера речи, многочисленные паузы, отсутствие явного выражения недовольства. Контактные |
1) требовательны, часто обращаются к руководству 2) групповые цели, подчиняются коллективу, реже высказывают недовольство, склонны делиться опытом, в том числе и неудачным 3) напористы, наглядно демонстрируют недовольство сервисом, часто жалуются руководству 4) негативно реагируют на непредвиденные ситуации, выражают недовольство и высказывают жалобы, реже жалуются на работников front-line, если те не говорят на их языке 5) стойкость, упорство в достижении целей и расчетливость 6) убеждены, что и на эмоции, и на жизнь в целом влияют другие факторы |