Матрица распределения ответственности показывает, кто внутри организации имеет отношение к той или иной выявленной причине, а также степень влияния, которое это лицо оказывает на причину для ее устранения или уменьшения влияния. Для составления такой матрицы (табл. 2.1) вначале перечисляют причины, вызывающие проблему (включая подпричины), и кратко их описывают. Затем выявляют владельцев соответствующих процессов и устанавливают степень их влияния на каждую причину. Влияние определяют тремя уровнями: прямое (непосредственное), определенное (некоторое) или слабое.
Матрица планируемых действий составляется после распределения ответственности и определения необходимых мероприятий (табл. 2.2). Она отражает действия, которые необходимо предпринять, ожидаемые результаты, устанавливает лица, которые должны принять участие в работах, по ней можно определить продолжительность работ и необходимые ресурсы.
Таблица 2.1 Матрица распределения ответственности
Причина |
Конкретизация |
Владелец |
Степень |
Необходимые |
|
причины |
процесса |
влияния |
мероприятия |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Таблица 2.2 Матрица планируемых мероприятий |
|||
|
|
|
|
|
|
Причина |
Необходимые |
Ожидаемый |
Испол- |
Срок |
Необходимые |
|
мероприятия |
результат |
нитель |
|
ресурсы |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Эти матрицы, дополняя причинно-следственную диаграмму, помогают наглядно изобразить взаимозависимость и степень участия в решении проблем различных лиц, координировать и согласовывать деятельность по улучшению, определять исполнителей и выявлять действия, для осуществления которых не хватает соответствующих полномочий.
6
2.2.Порядок проведения занятия
1.Проанализировать текст.
2.Построить диаграмму Ишикава.
3.Составить сводные таблицы, где будут отражены основные причины рассматриваемой проблемы.
4.Провести презентацию полученных решений.
Занятие 3. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРИ ПРОЕКТИРОВАНИИ
Цель занятия: определить основные особенности применения методов управления качеством при проектировании.
3.1. Общие сведения Для приведения в порядок (систематизирования) большого числа идей
используется диаграмма сродства (аффинности). Этот инструмент способствует реализации творческого потенциала команды.
Диаграмма сродства используется, когда:
•факты или идеи разрозненны; вопросы кажутся слишком масштабными и трудными для понимания;
•требуются новые идеи;
•необходим групповой консенсус;
•нужно привести в порядок идеи после «мозгового штурма».
Процедура создания диаграммы.
1.На этом этапе необходимо записывать каждую идею на отдельном самоклеющемся отрывном листке или карточке, используя маркеры. (Если вы намереваетесь использовать диаграмму сродства после проведения «мозгового штурма», то фиксируйте все предложения и идеи, возникающие в результате «мозгового штурма», на самоклеющихся отрывных листках или карточках.) В случайном порядке наклейте эти листки на столе, полу или стенах так, чтобы они были видны всем. Затем все члены команды располагаются рядом с карточками и принимают участие в следующем этапе.
2.Во время этого этапа очень важно, чтобы никто не разговаривал. Все члены команды поочередно ищут карточки с идеями, которые кажутся им
7
схожими в некоторой степени, и располагают их рядом друг с другом. Эта процедура продолжается до тех пор, пока все карточки не будут сгруппированы. Может случиться так, что какая-нибудь из идей не подойдет ни к одной из групп. Иногда приходится переносить карточку из одной группы в другую. В случае соответствия карточки двум различным группам делается ее копия.
3.На этом этапе можно нарушить молчание. Когда все идеи сгруппированы, необходимо выбрать направленность каждой группы. Найдите в каждой группе карточку с идеей, определяющей предназначение всей группы. Расположите ее во главе (сверху) группы. Если такой карточки нет, сделайте ее. Она должна отличаться от других по цвету.
4.Если существует определенное сходство между разными группами, объедините их в более крупные группы.
Команда по улучшению качества производственной компании в результате проведения «мозгового штурма» получила следующий список потенциальных (возможных) показателей деятельности организации:
процент чистоты материала; процент примесей металлов;
затраты на обслуживание оборудования; объем работ в режиме аврала; объем произведенной продукции; аварии на производстве; затраты на материалы; затраты на сверхурочные работы; число отказов насосов; вязкость;
значения индекса воспроизводимости процесса Cpk; безопасность; число дней, прошедших после последнего простоя;
процент переделок или брака; время простоя;
процент календарного времени, в течение которого оборудование исправно функционирует; число записей, относящихся к закону об охране труда;
число возвратов товара потребителем; жалобы потребителей;
8
сверхурочная работа / общее число рабочих часов; затраты на единицу произведенной продукции; использование сырья; выход годной продукции;
затраты на эксплуатацию здания; концентрация вещества в воде; цвет; степень обслуживания оборудования;
время между полными циклами работы; число рабочих часов каждого работника; объем брака; эффективность хозяйственной работы;
процент использования производственных мощностей.
Листок с надписью «Безопасность» определил направленность одной из групп. Остальные ключевые слова, определяющие направленность других групп, появились после формирования всех групп. Были идентифицированы пять ключевых направлений: качество продукции, обслуживание оборудования, производственные затраты, объем, безопасность и производственная обстановка.
Рекомендации.
•Процедура создания диаграммы сродства позволяет членам команды выйти за рамки привычного мышления и преодолеть предубеждения. Эта методика способствует раскрытию скрытых возможностей всех членов команды.
•Используйте маркеры. Если идеи написаны шариковой ручкой, то их будет трудно прочитать на расстоянии.
3.2.Порядок проведения занятия
1.Ознакомиться с правилами построения диаграммы.
2.Определить направленность пяти групп показателей для приведенных показателей.
3.Построить диаграмму сродства.
4.Провести обсуждение индивидуальных решений «в команде».
5.Провести презентацию полученных результатов.
9
Занятие 4. МЕТОДЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ ПРОДУКЦИИ, ОРИЕНТИРОВАННОЙ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ
Цель занятия: ознакомление с методом проектирования продукции на основе требований потребителя.
4.1. Общие сведения
Развертывание функций качества (QFD, Quality Function Deployment) -
метод разработки новой продукции или процесса, учитывающий установленные и ожидаемые требования потребителей. Его часто называют способом услышать «голос потребителя», т.к. он является структурированным методом для превращения требований потребителей в соответствующие технические требования для каждой стадии разработки и производства продукции. Это метод разработки проекта, нацеленного на удовлетворение потребителя и преобразование требований потребителя в проектные цели и узловые точки обеспечения качества на этапах производства.
Традиционные системы менеджмента качества направлены на сокращение отрицательных показателей качества в продукции. Они показывают, есть ли дефекты или насколько хороши наши услуги. Метод QFD отличается от них тем, что в нем предлагается использовать требования потребителей для максимизации положительных показателей качества, т. е. тех показателей, которые и создают стоимость. В этом случае компания ищет ответы на вопросы о том, насколько ее продукция дружественна по отношению к потребителю и насколько она проста в обращении.
Метод QFD можно применять при разработке продукции, планировании деятельности компании и решении проблем. Этот метод используется в самых разных отраслях: аэрокосмической промышленности, сфере промышленного производства, информационных технологий и программного обеспечения, оборонных отраслях, правительственных учреждениях, здравоохранении и сфере услуг.
Немного истории. Метод QFD разработали С.Мицуно и Й.Акао в Японии в 60-х годах прошлого века. В Америке о нем впервые услышали в 1983 г., когда журнал «Quality Management» опубликовал статью «Применение в Японии методов развертывания функций качества и управления качеством по всей компании», написанную М.Когуре и Й.Акао.
10