Дипломная работа: Анализ и совершенствование работы СПА-комплекса при гостинице на примере "Parklane ResortSPA"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
19
процесса услуги. В рамках каждого подпроцесса следует определить перечень
выполняемых работ (операций) и затраты на них.
1. Процесс маркетинга – важнейшая функция, состоящая в определении и
стимулировании потребности в услуге и спроса на нее. Эффективные подходы
к рынку услуг включают наблюдения и опросы для сбора информации о нем.
Этот процесс должен включать
13
:
установление потребностей потребителя и его ожиданий в
отношении предлагаемой услуги (например, потребительские вкусы,
ожидаемые категория и надежность услуги, неустановленные ожидания и
пристрастия заказчиков);
определение дополнительных услуг;
анализ активности и деятельности конкурента;
анализ законодательства и соответствующих национальных и
международных стандартов и правил, касающихся услуги.
После принятия решения о предоставлении услуги результаты изучения
рынка и согласованные обязательства поставщика услуги должны быть
включены в краткое описание услуги. Последнее фиксирует потребности
потребителя и соответствующие возможности организации в виде
совокупности требований к услуге.
Краткое описание услуги составляет основу для ее проектирования
подобно техническому заданию на разработку продукции.
2. Процесс проектирования услуги включает в себя преобразование
краткого описания услуги в спецификацию услуги, спецификации ее
предоставления и управления качеством услуги с учетом целей и политики
организации.
Спецификация услуги определяет саму услугу, которая должна быть
предоставлена. Спецификация предоставления услуги определяет средства и
13
Ворачек Х. О состоянии "теории маркетинга услуг" // Проблемы теории и практики
управления. - 2012. - №1.
20
методы, используемые для предоставления услуги. Спецификация управления
качеством определяет методы оценки и контроля характеристик услуги и ее
предоставления. Разработка спецификаций – это взаимосвязанные и
взаимодействующие процессы на всей стадии проектирования.
Руководство организации должно определить обязанности в
проектировании услуги и обеспечить, чтобы все, кто причастен к
проектированию, осознавали степень своей ответственности за достижение
качества услуги. Предупреждение дефектов услуги на этапе проектирования
обходится дешевле, чем их корректировка в процессе предоставления услуги.
3. Разработка процессов предоставления услуги может успешно
выполняться с помощью разделения процесса на отдельные рабочие этапы на
основе методик, описывающих выполняемую на каждом этапе работу. Особое
внимание следует уделить взаимосвязи таких рабочих этапов, как
14
:
предоставление информации об услугах, предлагаемых
потребителям;
принятие заказа;
установление положений по услуге и процессу предоставления
услуги.
Детальные карты технологического процесса предоставления услуги
могут оказать помощь при таком разделении.
4. Обеспечение ресурсами. Руководство организации сферы услуг для
внедрения системы менеджмента качества и достижения целей в области
качества должно обеспечить организацию необходимыми и достаточными
ресурсами, прежде всего человеческими, а также оборудованием и
техническими средствами в соответствии с запланированным графиком
выполнения каждого процесса, способствующего начальному этапу
предоставления услуги.
14
Горбашко, Е.А. Управление качеством: Учебник для СПО / Е.А. Горбашко. - Люберцы:
Юрайт, 2016. - 463 c.
21
Наиболее важный ресурс в любой организации – ее кадры. В целях
стимулирования персонала, его профессионального роста, установления
необходимых взаимоотношений и эффективной работы руководство
организации должно
15
:
подбирать сотрудников на основе их способности удовлетворять
квалификационным требованиям, установленным для данного вида работы;
обеспечивать условия работы, которые благоприятствуют
наилучшему выполнению сотрудниками своих обязанностей и спокойным
деловым взаимоотношениям;
реализовывать возможности каждого сотрудника, используя
последовательные созидательные методы работы и возможности наибольшего
вовлечения в работы по обеспечению качества;
обеспечить понимание сотрудниками выполняемых и достигаемых
задач и целей, включая их внимание на качество;
способствовать тому, чтобы весь персонал чувствовал свою
причастность и влияние на качество услуги, предоставляемой потребителям;
поощрять усилия персонала, направленные на повышение качества,
признавая заслуги и награждая за конкретные достижения;
периодически проводить оценку факторов, стимулирующих
сотрудников на обеспечение качества услуги;
планировать продвижение сотрудников по службе;
ввести систему плановых мероприятий по повышению
профессиональных умений и навыков персонала.
Образование сотрудников позволяет им осознать необходимость
изменений и обеспечивает средства, с помощью которых можно осуществить
изменения и профессиональный рост.
Руководство организации должно устанавливать эффективное общение
15
Реймаров, Г. А. Комплексная оценка персонала. Инженерный подход к управлению
качеством труда / Г.А. Реймаров. - М.: ЛКИ, 2015. - 424 c.
22
между потребителями и персоналом предприятия. Это решающее условие
качества услуги, на которое рассчитывает потребитель. Персонал, имеющий
прямые контакты с потребителем, является важным источником информации.
5. Процесс предоставления услуги складывается из процессов,
выполняемых в подразделениях организации.
6. Процесс контроля качества исполнения услуги включает
16
:
измерение и проверку всех ключевых операций процесса
представления услуги, чтобы избежать нежелательных тенденций и
неудовлетворения потребителя;
самоконтроль персонала, предоставляющего услугу как составную
часть процесса измерений;
конечную оценку поставщиком при взаимодействии с
потребителем, чтобы потребитель мог сам оценить перспективное качество
предоставляемой услуги.
Оценка потребителя является конечной мерой качества услуги или
обслуживания. Таким образом, следует практиковать постоянную оценку и
определение степени удовлетворенности потребителя. Также необходимо
ввести в практику проведение постоянной оценки процессов, касающихся
услуги, с целью определения и активного использования возможностей,
обеспечивающих повышение качества услуги. Для этого руководству следует
ввести систему сбора и распространения информации.
Должна существовать программа, направленная на постоянное
повышение качества услуги, а также на достижение результативности и
эффективности полного цикла операций по услуге, включая определение:
характеристик, в случае улучшения которых потребитель и
поставщик получили бы наибольшую выгоду;
любых изменений требований рынка, которые, вероятно, окажут
16
Лукаш, Александр Андреевич Управление Качеством / Лукаш Александр Андреевич. -
Москва: Высшая школа, 2016. - 961 c.
23
влияние на класс предоставляемой услуги;
любых отклонений от заданного качества услуги, происходящих
вследствие неэффективности или недостаточности контроля, предусмотренного
в СМК;
возможности снижений затрат на процесс предоставления услуги.
Мероприятия по повышению качества услуги должны учитывать
необходимость как кратко-, так и долгосрочного повышения качества.
7. Послепродажный сервис – составная часть услуги, предоставление
которой отложено по каким-то причинам. Она должна быть обязательно
выполнена в будущем, поскольку от этого зависит репутация организации.
Можно сказать, что не продукция или услуга, а процессы их создания
приносят организациям реальный успех. С помощью процессов
устанавливается и создается то, что требуется потребителю (без
совершенствования процессов нельзя рассчитывать на длительный успех,
продукция или услуга быстро устаревают, и только процессы приводят их в
соответствие с новыми требованиями).
СПА-салон — бизнес-предприятие, имеющее два слагаемых:
1. Качество услуги, складывающееся из
17
:
квалификации мастеров;
технологий с выраженным и долговременным эффектом;
знания новинок;
работы с качественной косметикой;
продуманного оснащения рабочего места.
2. Уровень сервиса, формирующий дополнительный доход. Он включает:
корпоративную культуру;
отношение сотрудников к клиентам;
лояльность сотрудников к компании;
17
Сыпало К. Анализ системы менеджмента качества/ К. Сыпало – Электронный журнал
«Управление предприятием» №1, 2015.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/3360