Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. Устойчивость и широта ассортимента товаров – является одним из основных. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен, после ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине).Качество торгового облуживанияУстойчивость и широта ассортимента товаровСоблюдение технологии обслуживания покупателейИздержки потребленияАктивность продажи товаровОрганизация торговой рекламы и информацииПредоставление покупателям услугЗавершённость покупкиКачество труда работников торгового предприятияПри формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. Кроме того, от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, и прибыли.Соблюдение технологии обслуживания покупателей – характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д.Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров.
Издержки потребления – отражает затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов); затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин – доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей – не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.Организация торговой рекламы и информации – помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.
Предоставление покупателям услуг – характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.Завершенность покупки – обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки.Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы (информации). Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала и др.Качество труда работников торгового предприятия по мнению покупателей – является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания. Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания.Каждый показатель имеет определенную значимость, характеризуемую соответствующим коэффициентом, а качество обслуживания в целом определяется величиной обобщающего показателя (суммой коэффициентов). Значимость показателей соответствует порядку их приведения в таблице 1.1.
Таблица 1.1
– Система показателей качества обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли
Показатель
|
Способ оценки
|
Устойчивость и широта ассортимента
|
Коэффициент стабильности данного товара за определенный отрезок времени
|
Соблюдение технологии обслуживания покупателей
|
Соответствие фактической технологии обслуживания нормативам определенного типа магазина (коэффициент соотношения)
|
Издержки потребления
|
Средний объем затрат времени покупателя на ожидание обслуживания в часы пик (мин)
|
Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей
|
Уровень профессионального мастерства работников секции, отдела, смены, установленный на основе роста оценки профессиональной подготовки продавцов и материалов аттестации
|
Организация торговой рекламы и информации
|
Качество оформления витрин, выкладки товаров, наличие аннотации на товары, правильное оформление ценников, информации
|
Предоставление покупателям услуг
|
Количество видов торговых и других услуг, оказываемых покупателям, и их соответствие предусмотренным стандартам предприятия
|
Завершенность покупки
|
Доля покупателей, совершивших покупки в общей численности покупателей, проявивших интерес к товару (за определенный отрезок времени)
|
Качество обслуживания по мнению покупателей
|
Оценка качества торгового обслуживания по результатам опроса покупателей
|
Методика оценки качества торгового обслуживания в магазине по Николаевой Т.И. дана в таблице 1.2.
Таблица 1.
2 – Оценка качества торгового обслуживания на розничных предприятиях
Состав показателей
|
Уровень качества
|
Высокий
|
Удовлетворительный
|
Не удовлетворительный
|
Коэффициент стабильности ассортимента обследуемых товаров
|
0,9 и выше
|
0,81-0,89
|
0,8 и ниже
|
Продолжение таблицы 1.2
|
Соответствие фактической технологии обслуживания нормативной (коэффициент соответствия)
|
0,9 и выше
|
0,81-0,89
|
0,8 и ниже
|
Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин:
|
Не более 2 минут
(0,90 и выше)
|
2-4 мин
0,81-0,89
|
Более 4 мин
(0,8 и ниже)
|
а) в универсальных и специализированных непродовольственных магазинах
|
б) в продовольственных магазинах
|
Не более 3 мин
(0,9 и выше)
|
3-6 мин
0,81-0,89
|
Более 6 мин
(0,8 и ниже)
|
Уровень профессионального мастерства работников, активность продажи товаров
|
Средний уровень квалификации (0,9 и выше)
|
0,81-0,89 имеются замечания, не нарушающие правил продажи товаров
|
0,8 и ниже
|
Доля покупателей, совершивших покупки (на 10 чел., решивших приобрести товар
|
9 чел.
и более
(0,9 и выше)
|
8 чел. и более
(0,81-0,89)
|
7 чел. и менее
(0,8 и ниже)
|
Оценка покупателями качества дополнительных услуг
|
0,9 и выше
|
0,81-0,89
|
0,8
|
Организация торговой рекламы и информации:
а) оформление витрин и выкладки товаров
б) наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару
|
Соответствует требованием 0,9 и более
|
0,81-0,89
|
Имеются замечания по выкладке товаров и оформлению витрин
Отсутствуют средства рекламы и аннотации к товару 0,8 и ниже
|
Оценка покупателями качества обслуживания (на 10 чел.)
|
Оценка 9 чел. и более
(0,9 и выше)
|
Оценка 8 чел. и более (0,81-0,89)
|
Оценка двумя покупателями и более (0,8)
|
Для расчета среднего уровня оценка качества торгового обслуживания путем суммирования производится сведением всех ответов в анкеты. Затем ответам «высокий», «удовлетворительный» и «не удовлетворительный» придается весовое значение.На основе анализа анкеты, наряду с фактической оценкой качества, по данной формуле определятся изменения среднего уровня качества торгового обслуживания на розничных предприятиях по сравнению с предшествующим периодом.Таким образом, данные критерии используются для дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение конкурентоспособности.