Курсовая работа: Анализ качества торгового обслуживания

Скачать

Заказать новую работу

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
Таблица 2.5 – Значимость показателей культуры обслуживания покупателей

Показатели
Значимость показателей в общем, уровне культуры обслуживания
Условное обозначение значимости показателей

Устойчивость ассортимента товара
0,45
З1

Дополнительное обслуживание покупателей
0,20
З2

Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания
0,35
З3

Культура обслуживания, по мнению покупателей
1,0
 З4
В супермаркете «Пятерочка»  обобщающий коэффициент составил 0,8102, что свидетельствует о среднем уровне качества обслуживания. Причинами такого значения являются небольшие значения коэффициентов мнения покупателей о качестве обслуживания и затрат времени на ожидание обслуживания.

2.3 Мероприятия по совершенствованию качества торгового обслуживания в супермаркете «Пятерочка»

Повышение качества торгового обслуживания являетсяважнейшим стратегическим направлением развития розничной торговли, обеспечивающим конкурентное преимущество. Высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж гипермаркета повышает его рыночную стоимость. Супермаркету «Пятерочка» для улучшения качества торгового обслуживания можно предложить следующие направления:- Можно увеличить состав персонала, это увеличит производительность труда и повысит качество торгового обслуживания, так же увеличится скорость обслуживания.- Организовывать более широкую рекламную деятельность. Поместить сведения о магазине в интернете, размещать рекламу на баннерах города, для чтобы напомнить лишний раз покупателям о своем магазине, привлечь новых клиентов.- Можно вести дополнительные услуги, такие как доставка товара на дом, а так же реализация продуктов питания с потреблением на месте. Это увеличит число покупателей и качество торгового обслуживания, что позволит увеличить коэффициент дополнительных услуг.- Отправлять работника на курсы по подготовке и повышению квалификации, так как в настоящее время происходит внедрение новых технологий, совершенствование торгового оборудования, в результате обслуживающему персоналу магазина необходимо повышать свои профессиональные знания, что позволит увеличить скорость обслуживание приблизительно в 1,5 раза, следовательно, коэффициент скорости обслуживания будет равен:Ко = Хср./Хmax = 290 / 340 = 0,85, вместо 0, 77 как есть в действительности.Таблица 2.6 – Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания

Кол-во покупателей
Ед. изм.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Ср. знач.

Ожидание консультации
сек
50
70
70
50
110
110
130
110
110
130
50
110
110
50
90
120
120
100
60
60
90

Ожидание расчета
сек
60
70
120
70
120
220
180
240
220
260
260
180
180
240
280
170
240
200
180
200
184

Ожидание получения товара
сек
0
60
60
0
0
0
60
0
0
60
0
0
0
50
0
0
0
0
60
0
16

Всего
сек.
120
240
260
120
240
260
340
340
310
330
320
340
300
300
340
340
340
300
300
300
290
- Постоянно изучать покупательские спросы и пожелания с помощью анкетирования покупателей, это позволит работать на опережение и заранее заказывать нужные товары, а так же выявлять недостатки в обслуживании покупателя.- Необходимо увеличить количество парковочных мест, что повысит посещаемость супермаркета.Пункты 2, 5 и 6 положительно повлияют на отзывы покупателей супермаркета о качестве обслуживания, что скажется на коэффициенте мнения покупателей о качестве обслуживания, который будет равен:Км = Хi / Хm = 95/100 = 0,95, вместо 0,66как есть в действительности.- Необходимо сделать ассортимент супермаркета «Пятерочка» более устойчивым. Таблица 2.7 – Анализ устойчивости ассортимента

Товарные группы
Количество разновидностей, ассортиментным перечнем
Фактическое количество разновидностей на момент проверок
Среднее количество разновидностей
К.уст. ассортимента

Проверка 1 (10.12.2023)
Проверка 2 (12.12.2023)
Проверка 3 (14.12.2023)

 Хлеб и хлебобулочные изделия
34
30
28
28
29
0,92

Кондитерские изделия
246
239
230
232
233,7
0,95

Мука
12
12
12
11
9,7
0,81

Макаронные изделия
27
25
27
23
25
0,93

Крупы и бобовые
16
16
15
16
15,7
0,98

Сахарный песок
2
2
2
2
2
1

 Соль
6
6
6
6
6
1

 Овощи
15
14
12
12
12,7
0,85

Фрукты
20
18
18
14
16,7
0,8

 Фрукты сухие
7
7
7
7
7
1

Соковая продукция

58
50
47
43
46,7
0,81

Консервы плодоовощные
43
40
40
42
40,7
0,95

Напитки: кофейные, чай
62
54
54
54
54
0,87

Бакалейные товары
10
10
10
10
10
1

Мясо и мясные продукты
85
84
80
76
80
0,94

Рыба и рыбные продукты
67
67
67
67
67
1

Колбасные изделия
6
4
6
5
5
0,83

Молоко и кисломолочные продукты
85
84
78
82
81,3
0,96

 Яйцо
5
5
5
4
4,7
0,94

Масложировая  продукция
12
11
9
10
10
0,83

Детское, специальное и диетическое питание
15
14
13
15
14
0,93

Пищевые концентраты
3
3
2
3
2,7
0,9

Пищевые кислоты
4
4
4
4
4
1

Пряности
7
5
7
7
6,3
0,9

Алкогольная продукция
110
107
102
98
102,3
0,93

.Безалкогольная продукция
52
49
50
47
49,5
0,95

Табачные изделия и спички
69
59
57
60
58,7
0,85

Корма для животных
5
3
4
5
4
0,8

СМС
18
17
15
16
16
0,89

Пластиковая посуда
8
8
8
8
8
1

Печатная продукция
29
29
28
26
27,7
0,96

Товары хозяйственного назначения
146
136
140
143
139,7
0,96

Товары для отдыха
24
21
21
24
22
0,92

Итого:
1518
1422
1389
1386
1350,6
0,95





















Таким образом, коэффициент устойчивости ассортимента будет равен 0,95.Если провести данные мероприятия по улучшению качества торгового обслуживания, то мы получим:Коб= 0,900Данный показатель говорит о высоком уровне обслуживании покупателей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Торговое обслуживание обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания. Культура торгового обслуживания определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.В супермаркете «Пятерочка» представлены основные товарные группы продовольственных и непродовольственных товаров. Большая часть в реализации супермаркета «Пятерочка» относится к хлебу, бакалее и консервам.Закупочной деятельностью в супермаркете «Пятерочка» занимается товаровед-менеджер. Изучив запасы на складе и в торговом зале, а также и спрос, товаровед-менеджер связывается с агентами (поставщиками) и сообщает о нужной партии товара. Поставщик, приняв заявку, закупает нужную партию товаров на фирмах, комплектует и отправляет.
Источник: https://files.student-it.ru/previewfile/228149

Смотрите также:

17. Введение 18. Линейные программы 19. Ветвления 20. Программирование циклических алгоритмов
Сборные железобетонные ребристые плиты перекрытия
_-___-~1
_3 тема - Диффузия
_Роджерс Карл, Брак и его альтернативы
_Штерн Вильям, Дифференциальная психология и ее методические основы
- Описание типа СЭТ7009
- Программа ГПИ