Статья: Антисервис: личный автомобиль и его техническое обслуживание в СССР (1960-е—1980-е гг.)

К моменту принятия правительственного постановления только в РСФСР состояло на учете более 500 тыс. легковых авто. Для их обслуживания в плане на 1969-1975 гг. предусматривался ввод в эксплуатацию 2500 СТО всех типов, а также 420 моечных пунктов. Но при выполнении утвержденной программы возникало множество проблем. Не был решен вопрос о снабжении машинами, механизмами и материалами для строительства. Для оснащения СТО необходимо было закупить оборудование (на сумму около 1 млн руб.) для техобслуживания, ремонта и диагностики, которое в СССР не производилось. Фактическое обеспечение новых СТО запчастями не превышало 8 % от плановой потребности. Заместитель главы Министерства автотранспорта и шоссейных дорог РСФСР Н. Королев на совещании в Совете Министров СССР 14 марта 1969 г. заявил: «Есть постановление правительства об улучшении технического обслуживания, но мы боимся его афишировать, потому что количество выделяемых нам запчастей и деталей 5-10 % от потребности. Наша потребность 12,5-15 млн руб., а нам выделили для России только на 600 тыс. руб. Главнефтеснаб дает только 50 наименований, а мы просим 215»¹⁶.

По данным начальника Комбината автотехобслуживания Главмосавто- транса Л. Х. Серебрякова, примерно в 50 % случаев его подчиненные отказывали заказчикам из-за неимения деталей: «М-20 не принимаем в ремонт, так как нет запчастей. Старых “Москвичей” около 14 тыс., для них также почти ничего не получаем, только низкокачественные коробки Ереванского завода. Амортизаторы по “Москвичу-408” не выделяют, сцепления не выделяют, глушители не дают. Дали 120 крыльев на год и говорят, что должна быть культура обслуживания. Пришло 60 человек за день, а обслужили только 20, остальные 40 человек наговорили тебе кучу гадостей, а ты слушай»¹⁷. В дефиците числились примерно 20 наименований запчастей по каждой марке советских автомобилей.

Эти сведения подтвердились в ходе проверки Комитета народного контроля СССР. Проведя рейды по 12 СТО в Москве и области, инспекторы выяснили, что автолюбители стояли в живой очереди в течение целого дня, причем на исполнение работ уходило порой 2-3 суток вместо нескольких часов. В мастерскую на Минском шоссе они приезжали к 4-6 утра, но далеко не все успевали обслужить свои машины за день. Владелец должен был сам знать неисправности и записать их в бланк заявки (ил. 3). Если в принятом автомобиле обнаруживались иные дефекты, мастера могли отказаться от их устранения. Многие операции, входившие в комплекс технического обслуживания, не выполнялись, однако с клиентов взималась стоимость полного комплекса работ. Автолюбителям не давали консультаций по уходу за машиной, отказывали им в буксировке к месту ремонта (при этом отсутствовала выездная техпомощь), у них не брали в чистку обивку сидений, не ремонтировали радио и часы. Производства жестяных и малярных работы частники ждали месяцами¹⁸.

Нельзя не упомянуть и о той негативной роли, которую играл в работе советского автосервиса личностный фактор. Жители больших городов СССР могли спать на накрахмаленных за скромные деньги простынях, а домашнюю работу поручить работникам фирмы «Заря». Обслуживание же машины составляло совершенно особый сектор сферы услуг. Именно массовая автомобилизация спровоцировала, по словам филолога Р. Фрумкиной, такой всплеск «нужничества», что оно, увы, начало вытеснять «русскую дружбу»: «Помню, как мы с мужем пришли к его давним друзьям. Кроме нас, там был еще один гость, посетивший этот дом впервые. Но именно с ним хозяева проговорили весь вечер, выясняя, где достать “резину” и как заменить лобовое стекло. Эта ситуация стала угрожающе часто повторяться»¹⁹. По этому принципу, как считала Р. Фрумкина, и шло расслоение в советском среднем классе.

Многие мемуаристы описывают свой опыт общения с сотрудниками СТО в схожих выражениях. Искусствовед И. Андреева, попав в аварию, чинила свои «Жигули» по протекции И. Дыховичного и В. Высоцкого: «На следующий день я пригнала машину в некую “блатную” мастерскую. Но это я только вначале так подумала -- “какую-то”. Это был настоящий клуб авто-, нет, пожалуй, не любителей, а владельцев, то бишь частников. Импозантный и интеллигентный директор угощал кофеем, чаем и даже коньяком!.. Механики были инженерами с высшим образованием (по крайней мере студентами автоинститутов), а клиенты были знаменитыми писателями, артистами, журналистами, спортсменами и т. д., не говоря уж об иностранцах... Когда я почти поняла, куда попала, язык отсох спросить, сколько же будет стоить ремонт»²⁰. Поскольку И. Андреева обратилась «по блату», она смогла договориться не только об оплате, но и о том, чтобы мастер по завершении работ перегнал машину к ее дому.

Культуролог М. Туровская, обнаружив под капотом своих «Жигулей» горящую проводку, обратилась в единственную тогда в Москве станцию обслуживания иномарок, директор которой, по счастью, оказался одним из «уважателей» культуры. Когда она намеревалась «поблагодарить» мастера-электрика, он сказал: «Денег таких у вас нету. Вот, видите, пуговицы на пиджаке? Кокосовые. Джинсы -- Levi's. Плащик -- Burberrys.В Дом кино -- нет вопроса (действительно, публика Дома кино, кто помнит, наполовину состояла из “благодетелей”), в Дом актера -- то же самое. Так что если вам нужны сапожки или что еще -- звоните, телефончик знаете». По ее словам, станция являлась своеобразным клубом культурной элиты: «Там постоянно “перетирались” новости кино и театра, а мальчишек-учеников -- жаловался мне директор -- уже с утра генералы и полковники спаивали отборным коньяком»²¹.

Ил. 3. Титульный лист заявки на производство работ на СТО (источник: Положение о техническом обслуживании и ремонте легковых автомобилей, принадлежащих гражданам, утв. зам. министра автомобильной промышленности СССР 28 декабря 1978 г. М., 1979)

У рядовых же автолюбителей избалованные «подачками», по словам инспекторов Комитета народного контроля, слесаря вымогали деньги. Чрезвычайно распространено было навязывание дорогостоящих операций, поскольку мастера получали 20 % от стоимости услуг, оформленных официально, наряд-заказом. С другой стороны, существовала широкая практика бесквитанционных работ, а у каждого из работников действовал чуть ли не филиал автоцентра на дому: «Там, дескать, свое, а тут дядино. Зато как на собраниях кричали: “не обеспечивают.”, “много трудоемких операций.”, “пусть доплачивают”»²².

Количество официально зарегистрированных жалоб на работу недобросовестных мастеров, однако, было невелико. В Ленинграде личный автопарк к началу 1971 г. составлял 42 448 единиц. Их ремонтом занимались всего семь мастерских (объединенных в Комбинат по техническому обслуживанию автомобилей), а также шиноремонтный завод и узловая контора Ленгортрансагентства²³. На отдельных СТО были организованы механизированные посты для подкачки воздуха в шинах и доливка воды в радиаторы автомобилей, на четырех станциях оборудованы универсальные установки для сушки после окраски эмалями. Стали практиковать ремонтные работы по вызову, открыли участок по централизованному изготовлению элементов кузова, наклейке тормозных колодок. Общая сумма выполненных работ за первое полугодие 1971 г. составила 760,6 тыс. руб. (против плана 712 тыс.). При этом поступило всего 40 жалоб, в том числе 9 -- на несвоевременность исполнения, 16 -- на некачественное обслуживание, 7 -- на грубость персонала, 8 -- на некачественный ремонт²⁴.

Проблема доступности услуг автосервиса обострилась в связи с началом массовой продажи гражданам автомобилей ВАЗ-2101. В Москве к 1 марта 1971 г. было продано 7250 машин этой марки, до конца второго квартала планировалось продать еще 3 тыс. Техническое обслуживание их возлагалось на СТО № 10 мощностью 25 постов, 4 из которых были выделены для гарантийного обслуживания «Жигулей». В конце 1970 г. инженерно-технические сотрудники завода провели первый вводный инструктаж для мастеров (объемом 8-10 часов), после чего передали им полный комплект технической документации. На станции постоянно находились дежурные инженеры ВАЗа (3 чел.), но даже они не в силах были обеспечить своевременное поступление запчастей: из 512 наименований СТО получила только 265.

Как показывала практика, наибольшее количество рекламаций от автовладельцев поступало при пробеге до 500 км. Это означало, что многие работы могли бы проводиться в ходе предпродажной подготовки. Поскольку на данном этапе магазины такой услуги не оказывали, новоиспеченные владельцы «Жигулей» почти сразу отправлялись в мастерскую. Но основные ее мощности были заняты капремонтом автомобилей «Запорожец», ТО других отечественных марок, в том числе из гаражей государственных учреждений и организаций. Поэтому пропускная способность станции по гарантийному ремонту «Жигулей» не превышала 12-15 и по техобслуживанию -- 25-30 автомобилей в день²⁵.

15 марта 1971 г. в Комитете народного контроля СССР состоялось совещание руководителей министерств и ведомств по вопросу устранения недостатков в организации торговли и технического обслуживания машин Волжского автозавода. Техническое обслуживание «Жигулей» по заключенным предприятием договорам проводилось в 40 городах. Например, «Мосавтотехобслуживанию» АвтоВАЗ перечислял для производства гарантийного ремонта каждой машины 27,5 руб. -- полпроцента от ее розничной цены, но проблемы не решались²⁶. Как отметил заместитель председателя Комитета народного контроля СССР В. М. Чу- раев, «вообще нет никакого сервиса, там сплошной хаос, а не сервис»²⁷.

Постановление Совета Министров СССР от 8 июля 1971 г. предусматривало создание специализированных автоцентров ВАЗа в столицах союзных республик, крупных областных центрах и г. Тольятти (всего 33 центра мощностью по 50 постов). Госплан СССР должен был выделить на 1972-1973 гг. Министерству автомобильной промышленности на их строительство 82,5 млн руб. Фирменная система по техническому обслуживанию и ремонту «Жигулей» -- «АвтоВАЗтехобслуживание» -- создавалась как составная часть заводской «службы надежности и гарантии». После изучения организации автосервиса в Италии директор ВАЗа В. Н. Поляков пришел к выводу, что продажа, обслуживание и обеспечение запчастями должны являться стадиями производственного процесса. В автомобильном мире в этот период принцип «произвожу -- продаю -- обслуживаю» приобретал все большую популярность. Автогиганты стремились не выпускать из-под контроля эксплуатацию произведенных ими машин. Это позволяло уже в процессе предпродажной подготовки устранить мелкие дефекты, а во время обслуживания и ремонта выявить конструктивные неполадки, тем самым облегчались задачи планирования производства и распределения запчастей. Преследовалась и финансовая выгода: по данным фирмы «Конела», например, в Финляндии в районах с «конкурентным обслуживанием» продажи шли в два раза активнее²⁸.

За годы девятой пятилетки (1971-1975) в строй вступили 30 крупных специализированных автоцентров, 135 стационарных и 100 передвижных станций ВАЗа²⁹. Они приняли на себя большую часть забот о «Жигулях». Всего же к середине 1970-х гг в стране обслуживание машин этой марки производилось более чем на 250 пунктах и СТО. Удалось упорядочить поставки необходимых запчастей. На 225 станциях были открыты пункты по их продаже, в 1975 г. их было реализовано на сумму 9 млн руб. Но многие покупатели жаловались на отсутствие возможности для обслуживания «Жигулей». Например, ближайшая для жителя Сургута В. Риванова СТО находилась в Тюмени, в 660 км, но между этими городами существовало лишь воздушное сообщение, а автомобильная дорога отсутствовала. И регионов, где не имелось соответствующих мастерских и магазинов запчастей, было множество. Не случайно в случае выигрыша «Жигулей» в лотерею гражданам, проживавшим в автономных республиках и областях, где обслуживание ВАЗовских автомобилей не производилось, предлагался «Москвич-412»³⁰.

Собственные автоцентры начал создавать и АЗЛК. К началу 1970 г. гарантийные станции по обслуживанию «Москвичей» имелись в 16 городах СССР, а к 1979 г. число представительств завода достигло 160 (см. также данные по АЗЛК и другим заводам в табл. 2). Каждый год их начальники собирались в Москве на семинары, перед участием в которых они заполняли специальные вопросники, общались с руководителями отделов технического контроля³¹.

Совершенствовал систему сервиса и Горьковский автозавод. По мнению выдающегося артиста Ю. В. Никулина, который любой более или менее серьезный ремонт своей «Волги» доверял профессионалам, совершенствование обслуживания и диагностики было налицо. Но проверка двигателя с помощью заграничного прибора окончилась фатально: «Механики, как жрецы, ходили вокруг загадочной красного цвета итальянской машины, которая, подмигивая индикаторами, подтверждала: все в порядке, ребята, потрясающий просто мотор. Тем же вечером рассыпался один из цилиндров, оторвало поршень, картер пробило -- двигатель пришлось менять целиком». Вывод, который сделал артист: даже на итальянских диагностических приборах нужно уметь работать³².

Таблица 2 Наличие фирменной сети СТО по заводам -- изготовителям автомобилей