Дипломная работа: Автоматизация приема и анализа технической поддержки ООО "Мой Магазин"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
46
Продолжение таблицы 3
SolverMate Zendesk RT IntraService
Оплата использова-
ния и документы
согласно законода-
тельству РФ (офер-
та, счета, акты)
Есть Нет Есть поддержка на
русском языке и
предлагается рос-
сийскими компа-
ниями (значит есть
документы)
Есть
Интерфейс, особен-
ности
RIA web-
интерфейс, воз-
можна одновре-
менная работа со
список документов
и самим докумен-
тов. Проблемы при
работе в Internet
Explorer.
Легкий web-
интерфейс, раз-
дельная работа со
списками и доку-
ментами. Есть ка-
стомизация ин-
терфейса.
Web-интерфейс,
раздельная работа
со списками и до-
кументами
Легкий web-
интерфейс, раз-
дельная работа
со списками и
документами.
Учет и управление
заявками
Есть Есть Есть Есть
47
Продолжение таблицы 3
SolverMate Zendesk RT IntraService
Ленты активности
по документам
Есть, но не все
действия отража-
ются
Нет, только исто-
рия переписки
Есть (история) Есть (Жизнен-
ный цикл заяв-
ки)
Поддержка пред
настроенных тем
заявок и сроков их
обработки
Есть (через Услу-
ги)
Можно реализо-
вать через тригге-
ры
Нет Есть (через Сер-
висы)
Учет трудозатрат Есть Нет, нужно ис-
пользовать рас-
ширения
Нет Есть
Управление задача-
ми/под задачами
Есть Нет Нет Есть
Работа с тегами Есть, в том числе
есть автоматиче-
ские теги
Есть Нет Есть
Средства оператив-
ного управления
Есть Нет Частично Есть
48
Продолжение таблицы 3
SolverMate Zendesk RT IntraService
Средства коллек-
тивной работы
Есть Есть Есть Есть, частично
Личный кабинет
клиента
Есть Есть Есть Есть
Авторизация с
OpenID
Есть нет Нет Нет
Кастомизация тем
заявок и сроков ре-
шения под каждого
клиента
Есть, переопреде-
ление Услуг у кли-
ента
нет Нет Нет
Аналитические от-
четы
Есть Есть Нет Есть простые
отчеты
Экспорт отчетов в
CVS
Есть Зависит от тарифа Нет Есть
Интеграция с элек-
тронной почтой, в
том числе вложения
Есть, полная, 2х-
сторонняя
Есть, полная, 2х-
сторонняя
Есть, полная, 2х-
сторонняя
Есть, частичная,
2х-сторонняя
49
Рассмотренные решения выполняют свойственные такого рода систе-
мам задачи, однако имеют один общий недостаток – избыточность функций
и сложность внедрения и дальнейшего администрирования. Разработка ин-
формационной системы требует предварительного выбора технологии про-
ектирования.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Выбор стратегии автоматизации, один из важнейших этапов всей
предпроектной подготовки. Из-за неверного выбора внедряемая система мо-
жет не только не приносить достаточной прибыли, но и наоборот, замедлить
производство [11].
Стратегия автоматизации обычно строится на нескольких базовых
принципах:
Цель – сферы деятельности компании и сформированная последова-
тельность, в которой они будут автоматизироваться;
Способы реализации – применение комплексной автоматизации, а
также по участками и направлениям;
Техническая политика – совокупность поддерживаемых предприятием
внутренних стандартов;
Возможные ограничения – временные, финансовые и т.п.;
Реализация процедуры управления изменениями в планах.
В первую очередь стратегия автоматизации должна соответствовать
основным задачам бизнеса, а в само понятие обязательно должны входить
пути достижения данного соответствия. При составлении стратегического
плана должны учитываться важные факторы, такие, как:
Средний период полного изменения технологий рабочего процесса;
Среднее время жизненного цикла продукции компании;
Долгосрочные планы главных поставщиков и их дальнейшее развитие;
50
План развития самой компании, включающий все слияния/разделения,
увеличение или уменьшение продукции и численности сотрудников;
Изменения в функциях персонала.
Важно понимать, что автоматизацию можно назвать одним из спосо-
бов достижения бизнес-целей, и это не самостоятельный процесс, развиваю-
щийся по своим законам. В любой стратегии автоматизации во главе есть
основная цель бизнеса компании – миссия, направление деятельности и мо-
дель бизнеса. Поэтому стратегия автоматизации – это всего лишь четкий
план со своими сроками и видами деятельности.
Нужно также учитывать и основные ограничения при выборе стратегии ав-
томатизации, а именно:
Временные ограничения;
Финансовые ограничения;
Технические ограничения;
Человеческий фактор.
Финансовые ограничения обычно определяются суммой инвестиций,
которые компания способна внести в развитие автоматизации. Временные
ограничения в данном случае связаны со следующими факторами:
необходимостью обучения персонала;
тратой времени на внедрение системы.
К ограничениям, связанным с человеческим фактором и его влиянием,
обычно относят следующие:
Особенности трудового законодательства и рынка труда,
Отношение самого персонала к процессам автоматизации.
Сегодня можно выделить две главные стратегии оптимизации: это
подгонка уже созданного программного продукта под определенный бизнес-
процесс или полная реорганизация бизнес-процесса и автоматизация уже
упрощенной структуры. Сам выбор стратегии оптимизации чаще всего зави-
сит от перспектив развития организации-заказчика, а также экономических
возможностей компании. Помимо этого, существует несколько стратегий оп-
тимизации, а именно:
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1961