Дипломная работа: Автоматизация приема и анализа технической поддержки ООО "Мой Магазин"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
41
трудник компании - в зависимости от целей использования системы Help
Desk.
пользователь отправляет заявку;
в виде запроса заявка приходит на электронную почту специа-
листа компании, после чего на рабочем столе его ПК появляется
новое задание;
на адрес электронной почты клиента приходит ответ специали-
ста, который имеет право задать уточняющие вопросы через
форму обратной связи. Так же, к ответу могут прикрепляться
некоторые материалы;
администрация организации имеет право отслеживать качество
выполнение заявок специалистами, лично контролируя весь
процесс с помощью отчётов, выгрузка которых поддерживается
системой Help Desk.
Для того, чтобы определить, подходят ли для автоматизации рассмат-
риваемой задачи существующие системы, проведем анализ наиболее распро-
странённых на современном рынке систем такого класса.
На основании решаемых проблем и задач были сформулированы следующие
критерии выбора:
полная интеграция с e-mail с последующим автоматическим
разбором;
управление заявками клиентов;
управление внутренними задачами с поддержкой подзадач;
возможность категоризации задач и заявок в свободной форме,
теги;
возможность коллективной работы над заявкой клиента, внут-
ренней задачей;
личный кабинет клиента, где есть вся история по выполненным
для него работам;
аналитика по деятельности компании, сотрудников и работе с
клиентами;
42
не требует обслуживания со стороны пользователя и настройки
инфраструктуры;
проста в освоении.
1. Solvermate
Сервис состоит из комплекса модулей коллективной работы для эф-
фективного управления предприятием. В нем объединены необходимые
функциональные качества таких систем, как:
систем клиентской поддержки (help desk/servicedesk);
систем управления задачами и проектами (task manager, project
manager);
системы управления временем (time manager);
системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Интерактивное управление может вестись из активного рабочего стола
системы, или из личного кабинета, настраиваемого по желанию соответ-
ственно корпоративному стилю. Всем контрагентам создается вход в соб-
ственный личный кабинет.
Автоматическое и ручное распределение задач по исполнителям в за-
висимости от приоритета, расписаний, должностных инструкций, компетен-
ций, нахождения офф-лайн и других параметров – снижает зависимость от
конкретных людей. Есть возможность перераспределения заданий, подклю-
чения к работе других отделов, сотрудников, ответственных лиц клиента.
Функции слежения за выполнением задач, работой с клиентами, заяв-
ками с возможностью обратной связи всегда можно оперативно включиться
в ход выполнения работ или дать руководящие указания. Ведется архив ра-
бот не только по всем клиентам, как в CRM-системах, но и по их заявкам и
внутрикорпоративным задачам.
Рабочие календари сотрудников находятся всегда в актуальном состо-
янии, система автоматически сортирует задачи по срочности и перераспре-
деляет работы при необходимости.
Наглядные средства аналитики в разрезе времени: динамика деятель-
ности, динамика качества обслуживания, удовлетворенность клиентов ока-
43
занными услугами, плановые и фактические трудозатраты, расходование
бюджета и другие отчеты, помогающие принимать управленческие решения.
2. IntraService
Программа Service Desk системы IntraService представляет собой еди-
ную точку контакта для всех потребителей услуг компании. Специалисты
службы осуществляют регистрацию различных типов запросов, разрешают
максимально возможное число инцидентов на первой линии поддержки и
назначают исполнителей на инцидент в случае невозможности решить его на
первой линии.
Система IntraService предоставляет весь необходимый функционал для
организации работы службы Service Desk и поддерживает интеграцию с
Active Directory (AD). Пользователи из Active Directory смогут входить в си-
стему без ввода логина и пароля, при первом входе пользователя в систему
его учетные данные будут загружены из AD. На основе его группы в AD
пользователь будет отнесен к компании, ему будет назначена роль в системе.
Также есть возможность настроить регулярную синхронизацию с Active
Directory для поддержания базы пользователей системы IntraService в акту-
альном состоянии. Помимо Active Directory поддерживается интеграция с 1С
и другими корпоративными программами.
Пользователи могут иметь разные полномочия по работе с системой.
Полномочия пользователя определяются его ролью и настраиваются, начи-
ная от доступности пунктов меню и вплоть до полей на карточке заявки.
Список заявок – основной рабочий инструмент сотрудников службы под-
держки.
Фильтр позволяет отфильтровать список заявок по множеству
критериев, вывести любые поля заявки в списке и сохранить
фильтр для быстрого доступа для себя или других пользовате-
лей.
Индикация состояния заявок в списке - иконки показывают
приоритет, статус, наличие комментариев, файлов, не назначен-
ных исполнителей.
Отфильтрованные заявки можно экспортировать в Excel.
44
Детали заявки появляются при наведении курсора.
3. Zendesk
Zendesk – это система тикетов, использующая современный дизайн и
возможности для решения различных проблем. Сервис также содержит базу
знаний, раздел аналитики и многое другое. Благодаря таким функциям, как
веб-виджеты, готовые ответы на заявки и история поиска клиентов, позволя-
ет оказывать оперативную поддержку, модифицировать службу поддержки и
настраивать любой рабочий процесс. Система достаточно мощна, чтобы вы-
полнять задачи на предприятии с самой сложной структурой.
4. Request Tracker.
Он же Реквест Трекер, а также RT или РТ – система учёта запросов
(заявок) пользователей уровня компании, которая помогает упростить про-
цесс отслеживания хода различных работ и организовать интеллектуальное и
эффективное управление задачами внутри компании и за ее пределами.
RT используется в различных структурах специалистами для распре-
деления заданий между сотрудниками отделов продаж и маркетинга для ра-
боты с клиентами, службами поддержки пользователей, разработчиками ПО
для ведения проектов и во многих других целях. Отсутствие жёсткого кон-
троля рабочих процессов, а также возможность гибкой настройки системы и
её расширяемость, позволяет добиться эффективной реализации бизнес-
процессов конкретной задачи.
Система распространяется под лицензией GPL2, что позволяет использовать
совершенно бесплатно как в коммерческих, так и некоммерческих организа-
циях. Компания разработчик Best Practical Solutions предоставляет заинтере-
сованным лицам полный спектр поддержки на платной основе, начиная от
ответов на вопросы по установке, настройке и администрированию и закан-
чивая разработкой новых расширений и интеграцией с другими приложени-
ями. Так как приложение предоставляется с исходным кодом, то можно
найти поддержку на стороне. Сравнение разработок по основным парамет-
рам представлено в таблице 3.
45
Таблица 3
Сравнение систем Help Desk
SolverMate Zendesk RT IntraService
Отечественный/ За-
рубежный
Отечественный Зарубежный Зарубежный Отечественный
Тип распростране-
ния
SaaS SaaS SaaS, Open-source,
GPL v2
SaaS и коробка
Стоимость До 2-х сотрудников
бесплатно, далее от
166 рублей за со-
трудника
От 9$ за сотруд-
ника
Сама система бес-
платна, предлага-
ется платная под-
держка; при аренде
– от 125$ в месяц
От 900 рублей в
месяц.
Интерфейс на рус-
ском языке, в том
числе и для клиента
Есть Нет Есть Есть
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1961