Материал: Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки ООО "Компьютерные бизнес-системы"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
77
Задача
Реквизиты шапки
Исполнители
Объекты
Ресурсы
Контакты
Подзадачи
Свойства
Файлы
Переписка
Список сотрудников, которые назначены
исполнителями отдельных частей задачи, каждый в
своей части
Список свойств задачи, которые дополнительно ее
характеризуют, помимо основных реквизитов
Список подзадач данной задачи, которые родились
на основании этой задачи
Список контактов юридических или физических
лиц, с которыми придется контактировать при
решении данной задачи
Список номенклатуры ресурсов, которые могут
потребоваться в ходе выполнения данной задачи
Список объектов ИТ-инфраструктуры, которые
имеют отношение к данной задаче
Список файлов, дополнительно иллюстрирующих
задачу
Список сообщений, которыми сотрудники-
участники решения задачи обмениваются друг с
другом в процессе выполнения задачи
Основные свойства задачи
Рисунок 2.22. Структура документа «Задача»
Подсистема автоматической генерации подзадач по сопровождению
заявки должна позволять на основании шаблонов, задающих различные сценарии
прохождения этапов решения типовой проблемы сгенерировать документы
«Задача», адресовав их конкретным сотрудникам (или подразделениям) Службы
(назначив их исполнителями).
Совокупность документов «Задача» порожденных автоматически или
вручную к одной заявке представляет собой древовидный список работ по ее
решению. Структура подсистемы приведена на Рисунке 2.23.
78
Автоматическая
генерация подзадач
Ведение шаблонов
Генерация подзадач
Задание сценариев решения типовых проблем
Создание подзадач на основе сценария
Рисунок 2.23. Структура подсистемы генерации подзадач
Подсистема сопровождения задач должна предоставлять возможность
отслеживания задачи по всему ее жизненному циклу Ввод в систему формального
представления задачи, будь то заявка пользователя или один из этапов ее решения –
это только начало ее жизненного цикла. В реальной жизни Службы редко возникают
задачи, которые решаются за один день и не требует каких-либо дополнительных
действий. Большинство задач требуют выполнения определенных действий от
сотрудников в процессе своего жизненного цикла. Для этого система должна
предусматривать следующие возможности, представленные на Рисунке 2.24.
Сопровождение задач
Ведение переписки
Добавление новых
подзадач
Добавление к задаче
файлов
Исполнение
Сообщения сотрудников и пользователей
которыми они обмениваются друг с другом в
процессе работы над задачей
Проставление исполнителями отметки об
исполнении (или невозможности исполнения)
своей части задачи
Если выполнение данной задачи требует новых
подзадач, либо эта задача становится подзадачей
задачи более высокого уровня
Иллюстрация хода выполнения задачи.
Отображение подзадач и
работа с ними в виде
дерева
Древовидная структура списка подзадач
Отбор задач по
различным критериям и
их сочетаниям
Гибкая настройка журнала задач, позволяющая
задавать любые отборы задач по их реквизитам и
реквизитам табличных частей, настраивать
группировки, условное оформление и внешний вид
журнала
Рисунок 2.24. Функции подсистемы сопровождения задач
79
Подсистема выполнения задач позволяет разделить задачи на полностью
выполненные (закрытые) и находящиеся в работе, на каком-либо из этапов.
Исполнение задачи заключается в проставлении исполнителями признака
исполнения частей задачи, их касающихся. Список исполнителей – это список
сотрудников Службы, которые назначены исполнителями по данной задаче, исходя
из темы задачи. Исполнителей назначает администратор Службы (или его
начальник), либо их список генерируется автоматически, если сама задача
сгенерирована по шаблону. Исполнителей может быть несколько – по одному для
каждой из частей задачи. Процедура исполнения задачи представлена на Рисунке
2.25.
Исполнители
Исполнение задачи
Исполнители
Исполнитель
Процент от задачи
Задание
Дата ознакомления
Результат
исполнения
Дата исполнения
Комментарий к
исполнению
Сотрудник, назначенный
исполнителем части
задачи
Процент части задачи от
общего объема задачи
Описание конкретного
задания исполнителю
Одновременно признак
ознакомления
Устанавливается
автоматически как только
исполнитель откроет задачу
В специальной форме
исполнения
Устанавливается
автоматически
Исполнитель
Администратор Службы
(его начальник)
Рисунок 2.25. Исполнение задачи
Особое место в подсистеме сопровождения задач занимает работа с
древовидной структурой подзадач. В дереве должны быть реализованы все
операции с подзадачами любого уровня вложенности как с обычной задачей. Работа
с деревом подзадач представлена на Рисунке 2.26.
80
Работа как с обычной задачей
Текущая задача
Подзадача 1
Подзадача 1.1
Подзадача 1.2
Подзадача 2
Подзадача 3
Подзадача ...
Задача более
высокого уровня
Сама может являться
подзадачей более масштабной
задачи
Задача x
Одновременно может
являться подзадачей
нескольких задач
Создание новой подзадачи для
текущей
Добавление существующей задачи в
текущую в качестве подзадачи
Просмотр и редактирование в форме
документа
Удаление из списка подзадач
Установка и снятие статуса
«Выполнена»
Изменение порядка следования
подзадач
Фильтр по выполненным и
невыполненным
Настройка отображения
На любом уровне
вложенности
Форма
документа
Древовидный
список
подзадач
текущей задачи
Быстрый переход к
задаче в журнале
задач
Создать новую
задачу верхнего
уровня
Текущая автоматически
включается в новую как
подзадача
Используется
механизм ввода на
основании платформы
«1С:Предприятие»
Установить признак
«Выполнена»
Снять признак
«Выполнена»
Распровести
При условии
выполнения
всех подзадач
Рисунок 2.26. Работа с деревом подзадач
При выполнении задачи она переводится в состояние «Выполнена», после
чего ее редактирование становится невозможным. Важным реквизитом документа
«Задача» является «Статус». Поэтапное ведение задач заключается в переходе их из
одного статуса в другой. Механизм выполнения задач представлен на Рисунке 2.27.
81
Выполнение задач
Установка признака
полного выполнения
задачи
Используется механизм проведения документов
платформы «1С: Предприятие»
Статус задачи
Поэтапное ведение задачи заключается в переходе
ее из одного статуса в другой
Если выполнены все подзадачи
Если все исполнители проставили
отметку исполнения
Задача считается полностью
завершенной
Редактирование невозможно
Быстрое получение информации о том, в каком
состоянии находится задача
Проведение задачи
Распроведение любой
подзадачи
Текущая задача также распроводится, так как она
не может быть выполнена при наличии
невыполненных подзадач
Установка признака выполнения и статуса
«Выполнена»
Рисунок 2.27. Механизм выполнения задачи
Подсистема разграничения прав пользователей должна предоставлять
гибкую возможность настройки прав пользователей на ввод и редактирование задач
и их параметров в зависимости от положения пользователя в иерархии Службы.
Одновременно с системой могут работать несколько человек – сотрудники Службы
и сами пользователи. Гибкая настройка прав, проиллюстрированная на Рисунке
2.28, позволяет сотрудникам редактировать документы только в пределах своей
компетенции.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1978