Материал: Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки ООО "Компьютерные бизнес-системы"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
37
Рисунок 1.18. Интерфейс пользователя OSTicket
Для того чтобы сделать вывод было сформировано несколько сравнительных
таблиц.
Таблица 1.3. Затраты на внедрение
Лицензия
Сопровождение
Тех. средства
Ср. балл
OTRS ITSM 5S
10
5
10
8,3
Trellis Desk
10
6
10
8,7
SD Lite
10
8
10
9,3
OSTicket
10
7
10
9
Таблица 1.4. Сложность внедрения
Поддержка
Опытвнедр.
Рус.
Яз.
Скорость
внедрения
Сообщество
Ср.
балл
OTRS ITSM
5S
7
10
7
8
10
8,4
Trellis Desk
3
10
6
8
8
7
SD Lite
4
5
0
10
4
4,6
OSTicket
3
10
10
8
10
8,2
Таблица 1.5. Используемые технологии
OTRS
Trellis Desk
SD Lite
OSTicket
Интеграция
6
4
0
4
API
10
5
0
10
Масштабируемость
5
5
0
5
Класс системы
5
5
5
5
38
Импорт/Экспорт
8
5
0
8
Интерфейс
10
10
5
10
Мобильное прил.
0
0
0
2
Средний балл
6
5
2
7
Таблица 1.6. Функциональность
OTRS
Trellis Desk
SD Lite
OSTicket
Инциденты
7
5
2
4
Запросы
7
5
2
5
Активы
7
0
2
0
Конфигурации
7
0
2
0
Знания
6
6
0
6
Безопасность
8
6
0
6
Обслуживание
7
0
0
6
Каталог услуг
7
0
0
0
Средний балл
7
2,75
1
3,38
Таблица 1.7. Итоговая таблица
OTRS
Trellis Desk
SD Lite
OSTicket
Затраты
8,3
8,7
9,3
9
Внедрение
8,4
7
4,6
8,2
Технологии
6
5
2
7
Функционал
7
2,75
1
3,38
ITIL
7
5
2
5
Удобство
6
7
0
7
Средний балл
7,1
6
3,2
6,6
В целом, общие затраты на внедрение рассмотренных систем практически
схожи между собой. Какие-то системы обойдутся чуть дороже в момент внедрения,
другие обойдутся дороже в процессе сопровождения, но в целом по суммарным
затратам системы практически идентичны.
По критерию «сложность внедрения» можно выделить двух явных лидеров – это
системы OTRS ITSM 5S и OSTicket. По функционалу они тоже лидеры.
Рассмотрев несколько из наиболее популярных и мощных готовых решений
для автоматизации деятельности службы технической поддержки предприятия, мы
тем не менее делаем вывод о необходимости разработки собственного программного
39
продукта, который будет являться конфигурацией для системы «1С:Предприятие
8.3» и будет реализовывать именно ту функциональность, которая нам нужна.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
При анализе работы службы технической поддержки ООО «Компьютерные
Бизнес Системы» обнаруживается много недостатков организации учета заявок.
Архив заявок представляет собой «бумажные» хранилища, поиск информации в
которых производится «вручную», что является очень сложным и время затратным
процессом.
Существует четыре варианта стратегии автоматизации:
хаотичная;
по участкам;
по направлениям;
полная;
Хаотичная автоматизация состоит из набора автоматизированных участков,
не связанных друг с другом. Такая автоматизация определяется оперативными
задачами и обычно не отражается в стратегических планах компании.
Автоматизация по участкам представляет собой процесс автоматизации
отдельных функциональных участков, например, отдел бухгалтерии, коммерческий
отдел и т.д.
Автоматизация по направлениям. Отличается от автоматизации по участкам
тем, что предполагает участие всех функциональных подразделений, деятельность
которых связана с направлением автоматизации.
Полная автоматизация предполагает автоматизацию абсолютно всех бизнес-
процессов компании.
Стратегия автоматизации, выбранная в исследовании – по направлению, так
как автоматизируется одно направление деятельности предприятия – прием и
сопровождение заявок, поступающих в службу технической поддержки. Такой
подход подразумевает участие в процессе всех отделов, функционирование которых
связано с работой службы технической поддержки, а это практически все
предприятие.
40
Анализ задачи приводит к пониманию, что ее решение средствами учета c
использованием «бумажных документов» труднореализуемо. Следовательно,
стратегия решения – это автоматизация всех процессов, относящихся к учету и
сопровождению заявок, поступающих в службу технической поддержки.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
С позиции информационного менеджмента, создание и внедрение
автоматизированной информационной системы планирования может быть
выполнено различными способами:
покупка готовой системы;
создание проектной команды и разработка системы средствами и
трудовыми ресурсами компании;
заказ системы у компании разработчика.
Необходимо рассмотреть различные варианты способов приобретения. При
покупке готовой системы можно приобрести довольно дешевую ИС, но невозможно
подобрать программный продукт, который будет на 100% удовлетворять требования
компании. Перестройка функционала ИС стоит недешево, поэтому такой вариант не
рассматривается.
Если заказывать систему у компании разработчика, то технология работы
компании станет известной компании разработчика, а это полностью противоречит
политике информационной безопасности компании.
Самостоятельная разработка ИС полностью соответствует политике
информационной безопасности компании ООО «Компьютерные Бизнес Системы».,
а также позволяет гибко изменять запрограммированный механизм ИС, т.е.
адаптировать её под новые технические и программные платформы.
Требуется разработать собственную АИС учета взаимоотношений с
клиентами ООО «Компьютерные Бизнес Системы» и прежде всего выбрать систему
(платформу) для разработки собственной АИС.
41
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Основными входными данными разрабатываемой системы являются заявки
пользователей ИТ-инфраструктуры компании, поступающие в Службу. Эти заявки
не имеют строго определенной формы, могут передаваться письменно, по
электронной почте, либо с использованием web-клиента через подключение к
системе в любом браузере. Т.о. либо пользователь вводит информацию о заявке
самостоятельно, либо сотрудник Службы вводит заявку в систему в виде
электронного документа «Заявка».
Выходными документами системы являются те же заявки, но уже в
электронном виде с отметками исполнителей об исполнении (или невозможности
исполнения), историей работы над заявкой, перепиской по заявке, прикрепленными
к ней в ходе исполнения файлами, созданными в случае необходимости
подзадачами. Журнал заявок, отфильтрованный и отсортированный в различных
вариантах, также является результатом работы системы. Электронные заявки не
имеют печатной формы в виду отсутствия необходимости в ней.
Экранные формы всех объектов разрабатываемой системы будут построены
по технологии «Управляемые формы», предоставляемой разработчику платформой
«1С:Предприятие 8.3». Отличительной особенностью этой технологии является
декларативное, а не «по пикселям» размещение элементов управления на форме и
особенный, узнаваемый интерфейс.
В разрабатываемой системе не будут использоваться классификаторы.
Информационная база разрабатываемой системы будет построена как
интегрированная база данных на основе СУБД MS SQL Server 2013.
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению
Разрабатываемая система предназначена для работы в операционной системе
Windows. Программа должна работать в любой операционной системе семейства
Windows, а также на серверных вариантах этой операционной системы. Выбор
операционной системы объясняется развитым удобным графическим
пользовательским интерфейсом данного семейства операционных систем, а также ее
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1978