Материал: Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки ООО "Компьютерные бизнес-системы"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
32
Многие компании используют OTRS в качестве helpdesk-системы по двум
причинам: она бесплатная и отлично подходит для интеграции с веб-сайтом и
электронной почтой.
Для функционирования системы необходимы: WEB-Сервер (можно
использовать Apache 2), сервер баз данных (можно использовать MySQL 5.0 или
выше), рабочая среда Perl. Для клиентского приложения требуется любой браузер с
поддержкой JavaScript.
Настройка системы кропотлива и сложна требует глубоких знаний и хороших
специалистов. Доработка каких-либо модулей требует знаний языка
программирования Perl. Посредник внедрения системы, компания Radiant System
предлагает услуги внедрения стоимостью 160 000 рублей за 10 дней работы.
Техническая поддержка присутствует на английском языке. Поддержка на
русском языке – платная (от компании Radiant System)
Система является открытой, то есть возможна самостоятельная разработка
модулей и в целом доработка системы. API-интерфейс также можно скачать на
официальном сайте.
Данная система хорошо поддается масштабируемости. Система может
обрабатывать большое количество одновременно работающих запросов и
пользователей. Возможно использование кластерных конфигураций.
33
Рисунок 1.15. Внешний вид OTRS
Система Trellis Desk – еще одна типичная система класса service desk .
Для работы системы необходимо наличие следующих компонентов: PHP 4.3
или выше, MySQL 4.1 или выше, веб-хост с поддержкой рассылки входящей
электронной почты, библиотека GD2 Library – для динамической работы с
изображениями.
Система остро нуждается в PHP-программисте в штате компании. Если
потребуется русификация клиентской части, интеграция с Active Directory,
доработка ролей, доработка кодировок то найм программиста выйдет дешевле, чем
внедрение коммерческой версии системы.
Техническая поддержка от разработчиков отсутствует вовсе. Имеется peer-to-
peer поддержка на форуме системы.
На официальном сайте системы можно найти данные о внушительном
количестве успешных внедрений системы в самых разных компаниях. В
русскоязычном секторе интернета можно найти примеры внедрения системы в
России в небольших компаниях.
Имеется тесная интеграция с электронной почтой, а также возможность
импорта/экспорта шаблонов графического интерфейса и возможность
экспортировать созданную в системе локализацию, либо импортировать готовую.
Импорт/экспорт CSV отсутствует.
34
API-интерфейс отсутствует. Код программы является открытым для
изменений. Система представляет собой «Коробочное» веб-приложение. Мобильное
приложение отсутствует.
Интерфейс системы Trellis Desk представлен на Рисунке 1.16.
Рисунок 1.16. Интерфейс Trellis Desk
В системе имеются мощные средства администрирования. Администратор
может создавать пользователей, создавать группы пользователей и назначать
определённые права для групп.
Так же в системе можно вести базу знаний по итогам отработанных проблем.
Авторы могут создавать коллекции написанных статей, содержащих существующие
решения типовых проблем. При создании пользователем инцидента система может
автоматически отображать статьи базы знаний, которые могут оказать помощь в
решении возникшей проблемы.
Система Service Desk Lite. Компания-разработчик позиционирует эту
систему, как полностью бесплатную. Но на самом деле Бесплатной является лишь
версия Lite, которая подойдет лишь небольшой группе разработчиков до трех
человек для трекинга ошибок и багов. Именно столько пользователей поддерживает
бесплатная версия системы.
Система является «коробочным» Windows-приложением. Поэтому
бесплатные операционные системы использовать не получится. Внедрить систему
можно за два-три дня. Присутствует поддержка по email, но только англоязычная.
35
Данных по внедрению системы в России очень мало, практические примеры
отсутствуют. Русскоязычная версия тоже отсутствует, а активность сообщества
весьма слаба.
Отсутствуют интеграция с другими системами. API-интерфейс также
отсутствует, поэтому разработка собственных инструментов интеграции
невозможна, а код программы закрыт. Нет инструментов экспорта и импорта
данных. Мобильного приложения тоже нет.
В системе реализован простейший учет активов и справочник брендов.
Проблемы клиентов регистрируются в разделе «Complaint Management». В
инциденте указывается продукт, с которым возникли неполадки, его бренд и
пользователь. Также выбирается контракт на обслуживание. Затем можно назначить
инцидент на исполнение, а затем закрыть его.
В сравнении с аналогами функциональные возможности системы наиболее
примитивны. Из положительных моментов можно отметить удобный отчет по
организации, в котором в наглядной форме отображены все клиенты, продукты,
сотрудники, активы, бренды, контракты, список жалоб. Отчет представлен на
Рисунке 1.17.
Рисунок 1.17. Отчет по организации в Service Desk Lite
Система OSTicket. Система представлена в двух вариантах. Первый–
загружаемое и устанавливаемое приложение (бесплатно). Второй - работа в облаке
за ежемесячную оплату. По функционалу системы абсолютно одинаковы.
Для работы бесплатной версии компании необходим собственный web-сервер
с установленными компонентами: PHP 5.3, MariaDB 5.5, PHP manager for IIS.
36
С установкой системы справится любой системный администратор.
Требования к конфигурации сервера и рабочих станций минимальны.
В некоторых случаях система может потребовать доработок. Если в штате
есть программист, разбирающийся в PHP, то он справится с этой задачей.
Для бесплатной версии техническая поддержка не предоставляется. Но можно
пользоваться официальным форумом для решения возникших вопросов. Имеется
база знаний, в которой описано множество моментов по работе с системой.
Большое количество предприятий уже используют данную систему. OSTicket
устанавливается и интегрируется очень просто. Установку системы можно
выполнить за 10 дней.
Сообщество пользователей системы является очень активным, в том числе на
просторах рунета. Имеется русскоязычная группа в социальной сети «Вконтакте». В
системе имеется поддержка русского языка.
Интеграция с какими-либо другими продуктами отсутствует, но, при наличии
хорошего специалиста, можно сделать интеграцию с WordPress, Active Directory,
Joomla.
Имеется API-интерфейс. Данный API позволяет реализовывать собственные
HTML-формы. Код системы полностью открыт и доступен в свободном доступе.
Бесплатная версия распространяется в виде «Коробочного» решения.
Установщик скачивается с официального сайта. Система реализована в виде WEB-
приложения. Официальное мобильное приложение отсутствует, но имеется
множество оптимизаций шаблона под мобильные системы, а также неофициальные
мобильные приложения под Android и IOS, как платные, так и бесплатные.
Реализована возможность импортировать и экспортировать csv-файлы.
Интерфейс системы OSTicket представлен на Рисунке 1.18.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1978