Дипломная работа: Автоматизация приема заявок на ремонт и модернизацию пк в ООО "Гео-свет"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
43
DocsVision ServiceDesk реализован на платформе DocsVision, одной из
лидирующих отечественных систем электронного документооборота.
Использование DocsVision ServiceDesk помогает организовать и
поддерживать следующие процессы ITIL:
Управление инцидентами (Incident Management) – регистрация и учет
всех поступающих обращений, контроль и выполнение работ, а также
обеспечение обратной связи
Управление уровнем обслуживания (Service Level Management) –
формирование каталога услуг, предоставляемых сервисных подразделением, и
выполнение работ в соответствии с договорными обязательствами
Управление конфигурацией (Configuration Management) – ведение
учета обслуживаемых объектов и работа с аналитической информацией для
определения причин возникновения инцидентов.
Рис. 1.8 Структурная схема работы системы Docsvision Servicedesk
Решение Docsvision Servicedesk обеспечивает:
44
Единую точку обращения к службе поддержки и возможность
формирования обращений различными способами (Web, электронная почта,
внешние приложения и т.д.)
Фиксирование и формализацию обращений пользователей,
поступающих в службу поддержки
Стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам
Маршрутизацию полученных заявок на выполнение
соответствующим исполнителям службы поддержки
Контроль за ходом исполнения работ и затраченным временем
Информирование пользователя об этапах выполнения заявки
Эскалацию запросов и инцидентов
Хранение базы знаний по прошлым запросам, что позволяет
специалистам быстро разрешать проблемы
Формирование отчетности о количестве и типах поступающих
заявок, а также о времени выполнения работ на каждой стадии
Учет услуг, предоставляемых клиентам в рамках договоров на
обслуживание (SLA), и ведение каталога услуг
Формирование и ведение единого списка обслуживаемых объектов
(CI)
Формирование перечня работ в зависимости от обращения
Предоставление аналитических данных по объектам обслуживания с
доступом через Web, в т.ч. для поиска причин инцидентов
Автоматическое назначение периодических работ
Контроль и возможность выравнивания загрузки ИТ-персонала, что
позволяет сокращать время решения инцидентов и увеличивать
производительность труда
DocsVision ServiceDesk обладает преимуществами, которые ставят
решение в один ряд с лучшими системами класса Service Desk:
Соответствие основным рекомендациям ITIL.
Интеграция с инфраструктурой Microsoft.
Взаимодействие с системами сетевого управления.
Скорость развертывания системы.
45
Базирование на DocsVision.
Удобство использования.
Кроме указанных систем, на рынке присутствует еще множество решений,
таких как FrontRange IT Service Management 5.0 [29], Итилиум [30].
Сравнение данных продуктов приведено в таблице 1.4.
46
Таблица 1.4
Сравнение программ технической поддержки
Название/ссылка
Тип
Что нужно
для работы
кроме
СУБД
СУБД
Сертификация
процессов ITIL
Цена
Кастомизация
Naumen Service
Desk
web
-
Oracle 9/10,
Microsoft SQL
Server
2000/2005,
PostgreSQL 8.1
нет
24000 рублей за
рабочее место
Настройка: Naumen Service
Desk имеет достаточно
гибкий, напоминающий HP
OV SD интерфейс для
настройки, который пришел
из платформы. Все объекты и
их атрибуты (в том числе
флекс) настраиваются. Для
каждого типа инцидента
настраивается workflow с
распределением
ответственных, условием
входа/выхода, действием на
входе/выходе.
Manzana Service
System
web
MS Internet
Information
Server
Microsoft SQL
Server
нет
$5000
ограничение на
100
пользователей
$3000
ограничение на
50
пользователей
-
Docsvision
Servicedesk
console/w
eb
?
Microsoft SQL
Server 2000
нет
$2700 за 3
лицензии,
47
следующие по
$300
FrontRange IT
Service Management
5.0
console/w
eb
MS Internet
Information
Server
Oracle 9,
Microsoft SQL
Server 2000
Incident, Problem,
Change,
Configuration,
Availability,
Release, SLM
?
Встроеный графический
редактор описания бизнес-
процессов
Итилиум
console/w
eb
платформа
1С:Предпри
ятие 8.0
Microsoft SQL
Server/файлова
я система
нет
14900 рублей
(~$550)
Кастомизация: Полная,
открыто для доработки более
95% кода. Доработка форм,
алгоритмов, веб-части,
отчетности, функционала по
другим процессам -
свободная.
HP OpenView
Service desk 4.5
console/w
eb
-
Oracle 9/10,
Microsoft SQL
Server
2000/2005
Incident, Problem,
Change,
Configuration,
Availability,
Release, SLM
Модуль
Helpdesk $8000,
Конкурентная
лицензия
$3500,
именнованная
$2500
Бизнес правила,
кастомизация форм,
возможность изменения web
части.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1937