Дипломная работа: Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на ТО и ремонт оргтехники (Help Desk) в ГБОУ Школа № 937

Скачать

Заказать новую работу

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
32
6. Специалисты технической поддержки отчитываются о ходе, статусе и
решении задачи. Все измеряемые параметры автоматически фиксируются и о их
изменениях уведомляются пользователь и/или ИТ-менеджер.
В качестве возможных видов программных продуктов, которые могут
подойти для решения поставленной задачи были рассмотрены информационные
системы обработки заявок в IT-отделах фирм.
Первый программный продукт – «Управление IT-отделом» от компании
SoftOnIT. Программный продукт представляет собой готовую конфигурацию на базе
1С:Предприятие, может работать и в виде web-сайта с доступом посредством любого
браузера.
Среди основных функциональных возможностей программы стоит
выделить:
Help Desk – модуль для организации взаимодействия IT-отдела с
сотрудниками других отделов. Возможно самостоятельное обращение
пользователей как через веб-интерфейс, так и посредством обращения на почтовые
ящики службы поддержки, создание заданий на основании входящих писем на
электронный ящик службы поддержки. Причем, конфигурация умеет определять:
это новое задание или переписка по существующему заданию (если в теме «RE:»,
номер и дата задания, то это переписка по заданию, иначе новое задание).
Учет компьютеров, оборудования и комплектующих – подсистема для
ведения учета компьютеров и оборудования. Все документы связаны в единый
комплекс, а работа с ними сделана максимально удобно.
Заказы поставщикам, контроль их оплаты и поставки. Отражение всех
операций на местах хранения (Поступление, Перемещение, Списание,
Инвентаризация, Сборка (комплектация), Разбиение комплекта). Кроме
оборудования можно работать так же и с сопутствующей номенклатурой (телефоны,
Сим-карты, мебель ИТ-отдела и т.д.)
Ремонт и обслуживание техники. Данная подсистема имеет следующие
возможности: проведение обслуживания, как собственными силами, так и силами
сторонних организаций, оплата сторонним организациям за ремонт и обслуживание,
обслуживание на рабочем месте, где произошла проблема и отражение этого факта
в программе, учет расходных материалов и контроль количественных показателей
33
оборудования (количество заправок картриджей, количество отпечатанных листов и
т.д.)
Среди недостатков программы стоит выделить в первую очередь её
достаточно высокую стоимость (от 12 500 до 56 050 рублей за одну копию
программы, в зависимости от редакции и требуемого срока поддержки), кроме того,
помимо покупки самой конфигурации, также необходимо наличие лицензионной
версии 1С: Предприятие версии 8.2 или выше. Использование 1С: Предприятия в
качестве основы дает возможность доработать функционал программы под
требования компании, при наличии специалиста соответствующей квалификации в
штате компании.
Второй программный продукт – система регистрации заявок LAN.
«Регистрация заявок LAN» - Help Desk система для учета и отслеживания заявок и
вопросов от пользователей в сети.
При возникновении какой-либо проблемы пользователь отправляет заявку
IT-персоналу с помощью отдельной программы «Клиент», которая поступает на
сервер системы и обрабатывается программы «Сервер». Также пользователь может
отправлять заявку конкретному специалисту из IT-службы.
Администратор, или диспетчер технической поддержки, получает
уведомление о новой заявке с помощью отдельной программы «Администратор» и
направляет заявку определенному специалисту IT-службы (исполнителю).
Исполнитель получает соответствующее уведомление и приступает к работе над
заявкой. Следует отметить, что исполнитель может только менять статус заявки,
тогда как администратору дополнительно доступны возможности удаления заявки и
смены исполнителя.
Пользователь, подавший заявку, в своей программе может просматривать
поданные заявки, отслеживать изменение статуса, видеть назначенного исполнителя
или результат обработки заявки (ответ на вопрос).
То есть программа состоит из трех отдельных приложений, или модулей:
Модуль «Сервер» – это база данных Firebird и программный код обработки
поступающих заявок и всех событий в системе. Для работы ПО данный модуль
обязательно должен быть установлен на один компьютер. Следует отметить, что
если данный модуль будет недоступен по какой-либо причине, то все отправленные
34
заявки будут находится в очереди и попадут в обработку сразу после того, как сервер
станет снова доступен.
Модуль «Администратор» – программа для просмотра и редактирования
заявок, формирования отчетов, распределять заявки между исполнителями и т.п.
Может быть установлено на любое число компьютеров.
Модуль «Клиент» – программа, с помощью которой пользователи создают
заявки на техническую поддержку. Программа устанавливается на каждый
компьютер, с которого в дальнейшем планируется отправка заявок на техническую
поддержку.
В перечень основных функций программы входит:
Создание и управление заявками пользователей в локальной сети.
Расширяемая база знаний. Также можно вносить изменения в описание
заявок и даже создание собственной структуры подаваемых заявок. Программа
может быть использована для автоматизации любой деятельности, которая
заключается в отправке и обработке заявок.
Клиент-серверная технология (3 отдельных программных модуля).
Клиентами выступают модули «Администратор» и «Пользователь», а в качестве
сервера – модуль «Сервер».
Возможность отправки заявки конкретному исполнителю напрямую,
минуя распределение заявок администратором.
Возможность формирования отчетов на основании полученных заявок.
В программу изначально заложены несколько различных отчетов, которые
отображают суммарные сведения о количестве поступивших заявок и результатах и
обработки (как в общем по всему отделу, так и отдельно по каждому сотруднику).
Кроме того, в программе имеется мастер построения отчетов, с помощью которого
можно создавать пользовательские отчеты и экспортировать их различные форматы
файлов.
Уведомления по e-mail. В настройках пользователя можно указать
email-адрес, на который будут приходить письма с уведомлениями о событиях,
которые относятся непосредственно к пользователю (создание новой заявки,
назначение заявки, изменение статуса заявки и т.п.).
35
Задачи. В программе имеется возможность назначить задачу по какой-
то заявке в задаче можно указать место и время е выполнения, а также назначить
приоритет (срочный, несрочный, средний).
Система оценивания заявок. В программе можно включить опцию
оценивания заявок. Которая позволить выставит оценку исполнителю по
пятибалльной шкале (выставляет пользователь, создавший заявку).
Календарь. Просмотр текущих заявок и задач. Возможность
просматривать статистику для любого дня.
Возможность отправлять файлы. Пользователь может прикрепить файл
к заявке. Этот файл может быть рассмотрен и изменен администратором или
исполнителем. После этого пользователь может открыть измененный файл.
В программе предусмотрено четыре типа пользователей:
клиенты – это те пользователи, которые создают заявки на техническую
поддержку;
администраторы (или диспетчеры) – это пользователи, которые
просматривают поступающие заявки, назначают и исполнителям, могут менять их
статус;
исполнители – это пользователи, которые обрабатывают заявки,
которые создали пользователи и назначил администратор;
наблюдатели – это пользователи, которые могут просмотреть все заявки
и создавать отчеты.
В программе доступны 2 языка: русский и английский. Есть возможность
добавлять конфигурации с любыми другими языками.
Следующий программный продукт, рассмотренный в качестве подходящего
для решения задачи – информационная система Заявки ИТ.
Заявки ИТ – представляет собой программный комплекс, включающий веб-
интерфейс и клиентские программы для операционной системы Windows, Данный
программный продукт позволяет значительно упростить и автоматизировать учет и
обработку заявок, поступающих в отдел информационных технологий.
Возможности программы «Заявки ИТ»:
регистрация заявок отслеживание их состояния;
36
веб-интерфейс для регистрации заявок с возможностью настройки
отображаемых полей и внешнего вида формы заявки;
мгновенные уведомления о поступающих заявках и других событиях;
распределение заявок по приоритетам и срокам;
настройка цветовой индикации в соответствии с заданными сроками и
приоритетами заявок;
редактируемые справочники сотрудников и инцидентов;
возможность формирования отчетов по заявкам;
возможность вкладывать в заявки неограниченное количество файлов.
Стоимость системы: от 4500 рублей за 1 лицензию.
Несмотря на хороший функционал, рассмотренные программные продукты
обработки заявок не могут быть использованы для решения поставленной задачи не
только в виду их большой стоимости, но и из-за наличия многих функций, которые
не нужны.
Поэтому необходимо разработать новый программный продукт, который бы
учел все достоинства исследованных программ и содержал только необходимый
функционал.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
При осуществлении автоматизации какого-либо бизнес-процесса, или его
части, принято выделять несколько последовательных этапов, по мере прохождения
которых решается задача автоматизации.
Первый этап – это анализ стратегии развития как всего учреждения, так и
рассматриваемого бизнес-процесса.
В условиях высоко конкурентной экономической среды выигрывают
конкурентную борьбу те учреждения, стратегии развития которых объединяются со
стратегиями в сфере информационных технологий. Цель данного этапа – изучить
необходимость автоматизации какой-либо задачи, а также проанализировать
возможные изменения протекания данной задачи с течением времени (например,
изменения входных или выходных данных).
Второй этап решения задачи автоматизации – это поиск и обработка всей
информации, которая даже косвенным образом касается автоматизируемой задачи.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2375

Смотрите также:

17. Введение 18. Линейные программы 19. Ветвления 20. Программирование циклических алгоритмов
Сборные железобетонные ребристые плиты перекрытия
_-___-~1
_3 тема - Диффузия
_Роджерс Карл, Брак и его альтернативы
_Штерн Вильям, Дифференциальная психология и ее методические основы
- Описание типа СЭТ7009
- Программа ГПИ