Материал: Автоматизация учета обращений пользователей на предприятии Wilo
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
23
A0
Прием
обращений
A0
Назначение
исполнителя
A0
Выполнение
заявки
A0
Контроль
выполнения
заявки
A0
Формирование
отчетности
Обращения
пользователей
Данные по заказам
Закрытые обращения
Отчеты по
обращениям
Нормативные
акты
Устав компании
Сотрудники
службы
поддержки
Информационные
технологии
Принятые обращения
Заявки,
переданные
в работу
Выполненные
заявки
Рисунок 5 - Декомпозиция модели
Как видно из модели, процесс состоит из следующих блоков [5]:
прием обращений;
назначение исполнителя;
выполнение заявки;
контроль выполнения заявки;
формирование отчетности.
1.2.3. Обоснование необходимости использования
вычислительной системы для решения задачи
Рассмотрим схему документооборота, которая представлена на рисунке
6.
24
Обращение
Действие
Исполнитель
Получение обращения
Назначение исполнителя
Исполнитель
Обращение
Обращение
Обращение
Сотрудник службы
поддержки
Подтверждение заявки
Выполнение
Обращение
Закрытие
Регистрация обращения
Обращение
Рисунок 6 - Схема документооборота
Необходимо отметить, что внедрение разрабатываемой системы
позволит снизить, а в идеале, полностью исключить ошибки учета, а также
позволит более обосновано подходить к вопросам планирования
экономической деятельности.
В таблице 5 приведены затраты времени на выполнение процессов до
и после автоматизации.
Таблица 5
Показатели затрат времени на задачу до и после автоматизации
Аспект деятельности
предприятия
Временные затраты
До
автоматизации
После
автоматизации
Прием обращений
20 мин
5 мин.
Создание отчета об обслуживании
20 мин.
5 мин.
Время на оформление 1 запроса
10 мин
3 мин.
Итого времени на одно обращение
50 мин.
13 мин.
25
Автоматизация задачи предположительно снизит трудовые затраты
приблизительно в 3 раза, так как возрастет скорость и качество
обслуживания. Следовательно, уменьшатся и стоимостные затраты.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности
и защиты информации
Информационная безопасность (infosec) представляет собой набор
стратегий для управления процессами, инструментами и политиками,
необходимыми для предотвращения, обнаружения, документирования и
противодействия угрозам цифровой и нецифровой информации.
Обязанности Infosec включают в себя создание комплекса бизнес-
процессов, которые будут защищать информационные ресурсы независимо
от того, как форматируется информация или находится ли она в пути,
обрабатывается или находится в состоянии покоя на хранении [5].
Угрозы чувствительной и частной информации приходят во многих
различных формах, таких как вредоносное ПО и фишинг- атаки, кража
личных данных и вымогательство. Чтобы сдерживать атакующих и
устранять уязвимости в разных точках, несколько элементов управления
безопасностью реализуются и координируются как часть стратегии
многоуровневой защиты в глубину. Это должно минимизировать влияние
атаки. Чтобы подготовиться к нарушениям безопасности, группы
безопасности должны иметь план реагирования на инциденты (IRP). Это
должно позволить им содержать и ограничивать ущерб, устранять причину
и применять обновленные средства защиты [7].
Процессы и политики информационной безопасности обычно
включают физические и цифровые меры безопасности для защиты данных
от несанкционированного доступа, использования, тиражирования или
уничтожения. Эти меры могут включать в себя управление ключами
шифрования, сетевые системы обнаружения вторжений, политику паролей
26
и соответствие нормативным требованиям. Аудит безопасности может быть
проведен для оценки способности организации поддерживать безопасные
системы с набором установленных критериев.
Сетевая безопасность - это сложный термин, который описывает, что
политики и процедуры, реализованные сетевым администратором,
позволяют избежать и отслеживать несанкционированный доступ,
эксплуатацию, модификацию или отказ в сетевых и сетевых ресурсах.
Это означает, что хорошо реализованная сетевая безопасность
блокирует вирусы, вредоносные программы, хакеры и т.д. От доступа или
изменения защищенной информации.
Сетевая безопасность - это стратегия и положения организации для
обеспечения безопасности своих активов и всего сетевого трафика. Сетевая
безопасность проявляется в реализации аппаратного и программного
обеспечения безопасности [12].
Для обеспечения сетевой безопасности используются следующие
средства:
фильтрация трафика;
ограничение доступа в интернет и во внутреннюю сеть;
антивирусная фильтрация;
система обнаружения атак;
контроль содержания трафика;
протоколирование и регулярный мониторинг доступа.
Локальная безопасность обеспечивается осуществлением следующих
мероприятий:
антивирусный контроль;
аппаратная защита от несанкционированного доступа;
криптографическая защита данных;
защита персональным файрволом;
резервирование данных;
27
протоколирование доступа.
В настоящее время в компании используются следующие
программные средства обеспечения информации:
встроенные в маршрутизатор брандмауэры;
антивирусный комплекс;
стандартные средства операционных систем аутентификации и
разделения доступа пользователей.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации
задачи
В настоящее время существует очень много решений, позволяющих
автоматизировать обработку заявок клиентов, HelpDesk систем. Рассмотрим
некоторые из них.
Омнидеск – это онлайн сервис, объединяющий все каналы связи с
клиентами. Главные особенности сервиса:
Сообщения из социальных сетей (ВК, FB и Твиттер) обрабатываются
вместе с другими сообщениями.
Предложения клиентов по улучшению товаров и услуг.
Онлайн-чат не выпадает из общего списка обращений.
База знаний с многочисленными ответами для клиентов.
Гибкая фильтрация обращений клиентов с настройкой собственных
фильтров.
Наличие шаблонов документов и автоматическое их заполнение.
Группировка обращений по критериям и меткам.
Заранее подготовленные шаблоны ответов пользователям.
Ведение подробного лога взаимодействия с пользователем при
каждом обращении.
Очень гибкая настройка уведомлений правилами.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/415