Материал: Автоматизация учета обращений пользователей на предприятии Wilo
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
28
Возможность поиска по обращениям, статьям базы знаний и всем
клиентам.
Гибкая настройка прав доступа.
Полноценный API для интеграции со сторонними сервисами.
Возможность оповещения сторонних сайтов о событиях.
Пользователи могут оценить качество работы службы поддержки.
Возможность автоматической рассылки копий письма другим
получателям, а также возможность отправить «скрытое» письмо, т.е.
получатели не будет видеть факт отправления письма «скрытому»
получателю.
Возможность пересылки писем
Наличие полей для сбора и использования любых нужных данных по
пользователям и обращениям, а также их кастомизация.
Предотвращение коллизий — избежание отправки нескольких
ответов от разных сотрудников.
Автосохранение текста в поле для написания ответа сотрудником.
Удалённая аутентификация для избегания пользователем двойной
авторизации.
На рисунке 7 представлен интерфейс программы.
29
Рисунок 7 - Интерфейс Омнидеск
JIRA Service Desk – это онлайн-сервис для управления заявками,
поддержкой и автоматизации сервисной службы, SLA и отслеживанием
работы в реальном времени. JIRA Service Desk предлагает гибкую
платформу поддержки и базу знаний, с большим числом настроек
и масштабированием. Интерфейс программы представлен на рисунке 8.
30
Рисунок 8 - Интерфейс JIRA Service Desk
Функции JIRA Service Desk:
Быстрое разрешение проблем клиентов.
Все инструменты доступны «из коробки».
Установка современных SLA и отчёты о результатах.
Современный, мощный и простой пользовательский опыт.
База знаний.
Самообслуживание.
Понятный портал для клиентов без необходимости обучения.
Интеграция в JIRA.
Настраиваемые очереди.
Аналитика.
Мощные возможности поиска и фильтрации.
Автоматизированная сортировка.
Свыше тысячи надстроек.
Пользовательские поля.
Уведомления по электронной почте.
31
Повышенная безопасность.
Импорт данных из других систем.
Интеграция по REST API.
IntraService – это универсальная и функциональная Service Desk
система, обладающая функциями учёта заявок, управления активами,
мощной базой знаний, учёта трудозатрат, а также гибкой системой
полномочий и совместимостью с ITIL. Интерфейс программы представлен
на рисунке 9.
Рисунок 9 - Интерфейс IntraService
Какие модули и функции встроены в IntraService?
Прием заявок по e-mail, с помощью вашего сайта и по телефону.
Интеграция с Active Directory.
Настройка уведомлений по Email и SMS.
Гибкая структура полномочий.
Интерфейс с поддержкой нескольких языков.
32
Оргструктура и база знаний в виде древа.
Импорт базы пользователей при помощи Excel и экспорт, в том числе
заявок.
Список заявок со статусами.
Карточка заявки.
Выставление приоритетов заявкам.
Создание категорий и занесение заявок в них.
Назначение на задачи исполнителей и наблюдателей.
Опция прикрепления файлов и скриншотов.
Указание срока исполнения.
Автозакрытие заявок.
Гибкие бизнес-процессы с настройкой.
Фильтрация заявок и сортировка.
Учёт трудозатрат с функциями выставления счетов.
Привязка активов.
История изменений.
Сервисная модель с классами обслуживания.
Создание расписаний для сотрудников.
Эскалация заявок.
Формирование отчётов.
Назначение отдельных подразделений на работу с сервисами
с привязкой разделов.
Форматирование документов под HTML.
Добавление водяного знака на изображения.
Настройка типов активов, привязка к сервисам и просмотр заявок
по ним.
Okdesk – это функциональная и удобная система учета заявок (Help
Desk) с функциями CRM для сервисных компаний. Интерфейс программы
представлен на рисунке 10.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/415