Дипломная работа: Автоматизация учёта посещений клиентов в ГБУ ЕИРЦ города Москвы
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
21
Процесс делится на следующие этапы:
1. Обработка обращения клиента.
2. Оформление посещения клиента.
3. Формирование отчетности.
Рассмотрим процесс обработки обращения клиента. Клиент занимает очередь
к нужному специалисту. Когда подходит его очередь, специалист осуществляет
первичный опрос клиента, для выявления сущности его вопроса. Затем
осуществляется работа по его обращению: рассматриваются единые платежные
документы, поднимаются показания приборов учета и т.д. Когда работа по
обращению закончена, специалист оформляет документ, в котором записывает
результаты работы. Каждый посетитель расписывается в журнале посещений. В
конце каждого отчетного периода (месяц, квартал и год) специалистами
формируется отчет по результатам работы. Сначала отбираются записи из журнала
посещений за выбранный период времени. Затем на основании выбранных записей
рассчитываются показатели. Полученные показатели применяются для оценки
деятельности отдела по работе с населением.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
Опишем процесс учета посещений клиентов. Входными информационными
потоками задачи являются:
1. Потребность посетителя.
2. Посетитель.
3. Документ.
Выходными информационными потоками процесса являются:
1. Клиент.
2. Журнал посещений.
3. Отчет.
В границы рассматриваемой задачи входит:
1. Обработка обращения клиента.
2. Учет результатов обращения.
3. Формирование отчетности.
22
Процесс учета посещений клиентов связаны с управлением организации,
поскольку результатные данные процесса используются при принятии
управленческих решений. А также результатные данные процесса применяются при
планировании деятельности организации.
Важность процесса учета посещений клиентов для организации заключается
в обеспечении прозрачности предоставления информационных услуг населению, а
также в сборе статистических данных о деятельности организации.
В процессе учета посещений клиентов задействованы специалисты отдела по
работе с населением.
Результатными показателями процесса являются:
1. Количество посещений.
2. Количество посещений, обработанных каждым сотрудником.
3. Количество посещений в разрезе дней недели.
Перечисленные показателям содержатся в отчете, который формируется в
конце каждого отчетного периода. Документом, в котором содержатся
перечисленные показатели является журнал посещений.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи
Для того, чтобы дать обоснование экономической целесообразности
автоматизации процесса учета посещений клиентов организации, необходимо дать
количественную характеристику документообороту процесса.
В процессе решения задачи формируются следующие документы:
1. Журнал посещений.
2. Отчет.
Схема формирования документооборота процесса учета посещений клиентов
организации представлена на рисунке 6.
Осуществим расчет трудозатрат на выполнение процесса. Трудозатраты на
выполнение процесса складывают из следующих показателей:
1. Количества документов.
2. Частоты возникновения документа.
23
3. Объем документа (количество символов).
4. Трудозатрат на составление документа в человеко-часах.
Специалист по работе с населением
Обработка
посещения
клиента
Оформление
посещения
клиента
Формирование
отчетности
Процесс
Журнал
посещений
Журнал
посещений
Отчет
РуководительКлиент
Документ,
подтверждаю
щий личность
Документ,
подтверждаю
щий личность
Журнал
посещений
Отчет
Рисунок 6. Схема документооборота
После того как перечисленные показатели рассчитаны, необходимо
осуществить расчет тех же показателей, но при применении средств вычислительной
техники. Если разница является значимой, можно сделать вывод о том, что
применение вычислительной техники является целесообразным. В таблице 2
представлена характеристика документооборота без внедрения средств
вычислительной техники.
Таблица 2
Характеристика документооборота
Показатель
Журнал посещений
Отчет
Количество документов в
год, шт.
1
1
Количество символов в
документе, шт.
10 000
10 000
Частота возникновения в год
1
17
Трудозатраты на обработку
в год, чел-час
30 000
10 000
По результатам расчетов, годовые затраты процесса учета посещений
клиентов организации составляют 40 000 человеко-часов. Текущая организация
процесса имеет ряд недостатков:
Ввиду большого объема данных, которые содержатся в журналах
посещений, необходима оптимизация средств их хранения и обработки.
Процесс обработки обращений клиентов нуждается в прозрачности и
строгом учете.
24
Отсутствие автоматического формирования отчетов повышает
трудозатраты сотрудников организации.
После автоматизации процесса учета посещений клиентов организации
планируется снижение временных затрат за счет автоматизации рутинных операций.
Осуществим расчет затрат на ведение документооборота задачи с использованием
средств вычислительной техники. Трудозатраты на ведение документооборота
представлены в таблице 3.
Таблица 3
Характеристика документооборота после автоматизации
Показатель
Журнал посещений
Отчет
Количество документов в
год, шт.
1
1
Количество символов в
документе, шт.
10 000
10 000
Частота возникновения в год
1
17
Трудозатраты на обработку в
год, чел-час
18 000
10 000
После внедрения автоматизированной информационной системы учета
посещений клиентов организации трудозатраты на ведение документооборота
составят 28 000 человеко-часов ежегодно. На основании проведенных расчетов
можно заключить, что временные затраты были снижены на 30%. Следовательно,
применение средств вычислительной техники является обоснованным.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
Поскольку организация осуществляет предоставление услуг, а в процессе
обработки обращения осуществляется проверка персональных данных клиента, ее
деятельность сопровождается конфиденциальной информацией. Обязанности
компании по неразглашению персональных данных клиента описаны в договоре на
предоставление услуг.
Помимо этого, основным документом, направленным на обеспечение
информационной безопасности организации, является Политика информационной
безопасности. В Политике отражены положения по обеспечению информационной
25
безопасности, содержатся список лиц, ответственных за безопасность, отражены
регламенты работы с конфиденциальной информацией.
Кроме организационных мер обеспечения информационной безопасности
существуют инженерно-технические и программно-аппаратные методы.
Рассмотрим реализацию таких мер в организации.
К программно-аппаратных мерам обеспечения информационной
безопасности относятся антивирусное программное обеспечение «Nod32», которое
помогает отслеживать и уничтожать компьютерные вирусы и предотвратить
установку вредоносного программного обеспечения. В состав программного
обеспечения входит межсетевой экран, который осуществляет контроль и
фильтрацию сетевого трафика.
Комплекс инженерно-технических мер обеспечения информационной
безопасности составляет пропускная система в служебные помещения для
сотрудников организации и видеодомофон, который позволяет контролировать
входящий поток посетителей.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Рассмотрим программные продукты, автоматизирующие процесс учета
посещений клиентов организаций. Программное обеспечение «Посетители» – это
универсальная система управления, с помощью которой осуществляется
автоматизация предприятий, предоставляющих различный спектр услуг: от фитнес
клубов, до банков. Программное обеспечение насчитывает более 650 внедрений на
территории России и стран СНГ и Европы.
В системе «Посетители» существует возможность взаимодействия с другими
программными продуктами, например, с системами контроля доступа (СКД) –
турникетами и замковой системой. В качестве считывающих устройств,
используются бесконтактные карты, карты с магнитной полосой, браслеты с чипом,
штрих-код.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2479