Дипломная работа: Автоматизация учета рабочего времени сотрудников ООО "Центр Плюс"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
22
Сотрудник
компании-клиента
Сотрудник отдела
технической поддержки
1. Отправка заявки по
телефону или
электронной почте
2. Уточнение
недостающих данных
3. Внесение заявки в
журнал
4. Добавление
записи в журнал
после устранения
причины заявки
Заявка на
техническую
поддержку
Заявка на
техническую
поддержку
Заявка на
техническую
поддержку
Заявка на
техническую
поддержку
Заявка на
техническую
поддержку
5. Формирование
отчета по заявкам
Отчет по заявкам
Руководитель отдела
Рисунок 6 – Схема документооборота заявки на техподдержку
Сотрудник компании-клиента, у которого возникли какие-либо проблемы
с компьютерной техникой, передает заявку в отдел техподдержки компании
ООО «Центр Плюс». Стоит отметить, что заявка может быть передана как по
телефону, так и посредством электронной почты. Если же ни одним из этих
способов нет возможности передать заявку, то возможен личный визит
сотрудника в отдел технической поддержки компании (в случае, если не
работает локальная сеть у клиента).
Затем сотрудник отдела технической поддержки, принявший заявку,
выясняет требуемые ему подробности заявки, вносит данные заявки в журнал
технической поддержки и устраняет неисправность (или проводит требуемое
обслуживание). После того, как причина, по которой сотрудник отправил заявку,
устранена – в журнал технической поддержки напротив соответствующей заявки
делается пометка об успешном решении заявки. В конце месяца (или по мере
необходимости) на основании всех заявок в журнале руководителем отдела
составляется отчет по заявкам, в котором указывается общее количество
поступивших заявок и количество выполненных.
23
Согласно статистике, в среднем в месяц в отдел поступает 315 заявок,
затраты на обработку и учет одной заявки в среднем составляют 15 минут.
Дополнительно необходимо ежемесячно составлять отчет по заявкам, что
требует в среднем 8 часов рабочего времени в месяц. Таким образом, временные
затраты на прием заявок (без учета этапа выполнения работ) составляют
315*15/60+8=86,75 часов.
Внедрение информационной системы позволит сократить количество
этапов, которые проходит заявка. Сотруднику отдела технической поддержки не
нужно будет вручную вносить запись о поступившей заявке в журнал
технической поддержки, все поступившие заявки будут автоматически
сохранены в базе данных. Также можно будет проследить какой именно
сотрудник сопровождал ту или иную заявку, а использование возможности
отправки комментариев к заявке позволит выяснить все необходимые
подробности в режиме онлайн-чата (что в дальнейшем тоже может быть полезно
для анализа работы сотрудников). Кроме того, руководителю для формирования
отчета больше не нужно будет пересматривать и перепроверять все записи в
журнале технической поддержки, т.к. подсчет необходимых показателей и
формирование шаблонного отчета можно будет целиком переложить на
функции ИС.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
В компании ООО «Центр Плюс» особое внимание уделено вопросам
информационной безопасности и защиты информации. Для обеспечения
информационной безопасности имеются нормативно-правовые и
организационно-распорядительные документы, такие как:
1. Регламент информационной безопасности:
доступ сотрудников к служебной информации, составляющей
коммерческую тайну;
доступ к использованию программного обеспечения, которое
настроено и сконфигурировано специально под требования предприятия.
24
2. Регламенты использования ресурсов локальной вычислительной сети,
сети Интернет и электронной почты.
Информационная безопасность и защита информации обеспечиваются на
двух уровнях: программном и аппаратном.
Программный уровень включает в себя настройку политики безопасности
Microsoft Windows Server 2012:
а) права доступа;
б) права пользователя системы на чтение, запись и исполнение каких-либо
данных;
в) парольная защита, доступ к базе (установлены пароли на программные
продукты, такие как: Антивирус Касперского, 1С);
г) ведение логирования основных действий пользователей.
Аппаратный уровень включает в себя хранение ключей от серверной в
закрытом сейфе и доступ в серверное помещение только одного сотрудника, а
также периодические резервные копирования данных, хранимых на сервере
организации.
Кроме того, в компании используется ежеквартальная смена паролей на
доступ к ключевым ресурсам (1С, авторизация в операционной системе на
пользовательских ПК, базы данных, файловые серверы и т.д.).
Ответственным за информационную безопасность является руководитель
отдела системного администрирования.
Также в обязанности ответственного за информационную безопасность и
защиту информации входит постоянный мониторинг наиболее опасных угроз:
утечка данных;
халатность служащих;
вирусы;
хакеры;
кража оборудования;
аппаратные и программные сбои.
При утечке данных нарушается конфиденциальность следующих
информационных блоков: персональные данные; финансовые отчеты, детали
конкретных сделок, интеллектуальная собственность организации. Поэтому в
25
обязанности руководителя отдела системного администрирования также входят
контроль прав доступа к корпоративной информации на файловый сервер,
мониторинг электронной почты сотрудников, контроль интернет-канала путем
закрытия доступа к социальным сетям.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
В качестве возможных видов программных продуктов, которые могут
подойти для решения поставленной задачи рассмотрим информационные
системы обработки заявок в IT-отделах фирм.
Первый программный продукт – «Управление IT-отделом» от компании
SoftOnIT. Программный продукт представляет собой готовую конфигурацию на
базе 1С:Предприятие, может работать и в виде web-сайта с доступом
посредством любого браузера.
Среди основных функциональных возможностей программы стоит
выделить:
Service Desk – модуль для организации взаимодействия IT-отдела с
сотрудниками других отделов. Возможно самостоятельное обращение
пользователей как через Web-интерфейс, так и посредством обращения на
почтовые ящики службы поддержки, создание заданий на основании входящих
писем на электронный ящик службы поддержки. Причем, конфигурация умеет
определять это новое задание или переписка по существующему заданию (если в
теме "RE:", номер и дата задания, то это переписка по заданию, иначе новое
задание
Учет компьютеров, оборудования и комплектующих – подсистема
для ведения учета компьютеров и оборудования. Все документы связаны в
единый комплекс, а работа с ними сделана максимально удобно.
Заказы поставщикам, контроль их оплаты и поставки. Отражение
всех операций на местах хранения (Поступление, Перемещение, Списание,
Инвентаризация, Сборка (комплектация), Разбиение комплекта). Кроме
26
оборудования можно работать так же и с сопутствующей номенклатурой
(телефоны, Сим-карты, мебель ИТ-отдела и т.д.)
Обслуживание и ремонт техники. Данная подсистема имеет
следующие возможности: проведение обслуживания, как собственными силами,
так и силами сторонних организаций, оплата и контроль услуг сторонним
организациям за ремонт и обслуживание, обслуживание на рабочем месте, где
произошла проблема и отражение этого факта в программе, учет расходных
материалов и контроль количественных показателей оборудования (количество
заправок картриджей, количество отпечатанных листов и т.д.)
Среди недостатков программы стоит выделить в первую очередь её
достаточно высокую стоимость (от 12 500 до 56 050 рублей за одну копию
программы, в зависимости от редакции и требуемого срока поддержки), кроме
того, помимо покупки самой конфигурации, также необходимо наличие
лицензионной версии 1С: Предприятие версии 8.2 или выше на всех клиентских
компьютерах, на которых планируется использовать данный программный
продукт. Так как в компании не используется ни один из продуктов линейки 1С
(лицензии приобретаются только для клиентов), то необходимо будет
дополнительно приобретать лицензию и проводить обучение персонала работы в
этой программе. С другой стороны, использование 1С: Предприятия в качестве
основы дает возможность доработать функционал программы под требования
компании, при наличии специалиста соответствующей квалификации в штате
компании.
Второй программный продукт – система регистрации заявок LAN.
"Регистрация заявок LAN" - Help Desk система для учета и отслеживания заявок
и вопросов от пользователей в сети.
Предположим, что у пользователя возникла какая-либо проблема или
вопрос, который он хочет направить IT-персоналу или администратору. С
помощью программы "Клиент" он создает заявку, которая поступает на сервер и
обрабатывается программой "Сервер". Клиент может также отправлять заявки
выбранным исполнителям.
Администратор (диспетчер), у которого установлена программа
"Администратор", получает уведомление о поступившей заявке и обрабатывает
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2456