Дипломная работа: Автоматизация управления сервисного обслуживания клиентов в ООО ИК "СИБИНТЕК"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
На основании анализа бизнес-процесса для дальнейшей автоматизации
была выбрана задача учета сервисного обслуживания. Значимость
рассматриваемого процесса в целом для предприятия заключается в том, что
специалисты ИТ-отдела разрабатывают решения по информационной
инфраструктуре организаций, для функционирования которой используется
оборудование, без которого инфраструктура не будет функционировать.
Следовательно, от качества и оперативности сервисного обслуживания клиентов
зависит возможность использования услуг организации.
Входными информационными потоками процесса являются:
Проблема клиента – устное описание неисправности оборудования;
Оборудование – объект последующего ремонта.
Серийный номер оборудования должен соответствовать серийному
номеру, указанному в договоре клиента. А также специалист технического отдела
осуществляет диагностику оборудования, для того, чтобы определить будет
ремонт гарантийным или нет.
Выходными информационными потоками являются:
Акт приемки оборудования – документы, подтверждающий факт
передачи клиентом оборудования на сервисное обслуживание;
Оборудование, не подлежащее ремонту;
Акт выполненных работ – документ, который содержит перечень
выполненных работ в рамках сервисного обслуживания по каждой единице
оборудования;
Выданное оборудование – отремонтированное оборудование,
которое было выдано клиенту.
Процесс управления сервисным обслуживанием будет рассмотрен от
проверки документов до выдачи оборудования клиенту. Рассматриваемый
бизнес-процесс связан с процессом предоставления услуг организации, поскольку
клиенты заключают с организацией договор на сервисное обслуживание. Также
задача связана с процессом складского учета, поскольку необходимо вести учет
23
выданных и поступивших деталей для формирования фактических данных о
наличии ресурсов в организации.
В процессе решения поставленной задачи задействованы специалисты
технического отдела, которые осуществляют прием оборудования, проверку
документов и передачу принятого оборудования на диагностику.
Результатным показателем процесса являются:
Количество принятого оборудования.
Количество отремонтированного оборудования.
Сроки проведения сервисного обслуживания.
Исходя из перечисленных показателей осуществляется оценка работы
специалистов технического отдела.
Исполнителями задачи являются специалисты технического отдела,
которые осуществляют все бизнес-процессы, связанные с сервисным
обслуживанием оборудования.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи
Для того, чтобы дать обоснованное решение о необходимости
использования средств вычислительной техники для решения поставленной
задачи, необходимо проанализировать трудозатраты сотрудников [5], связанные
с процессом управления сервисным обслуживанием.
В процессе сервисного обслуживания формируются следующие
документы:
Акт приемки;
Акт выполненных работ.
Оба документа формируются специалистами технического отдела при
приемке оборудования и выдаче оборудования клиенту при завершении ремонта.
Рассмотрим схему документооборота процесса, представленную на рисунке 6.
24
Специалист
технического отдела
Клиент
Акт приема
оборудования
Акт
выполненных
работ
Обработка
обращения
Диагностика
оборудования
Ремонт
оборудвания
Процесс
Акт приема
оборудования
Подписанный
акт
выполненных
работ
Выдача
оборудования
Руководитель
технического отдела
Подписанный
акт
выполненных
работ
Заключение
диагностики
Подписанный
акт
выполненных
работ
Рисунок 6. Схема документооборота
Проведем расчет трудозатрат на осуществление бизнес-процесса.
Трудозатраты на формирование документооборота бизнес-процесса
складываются из затрат на формирование документа при приеме, диагностике,
ремонте и выдаче оборудования [21]. Характеристика документооборота по
существующей схеме представлена в таблице 2.
Таблица 2
Характеристика формирования документооборота
Характеристика
Акт прима
оборудования
Заключение
диагностики
Акт
выполненных
работ
Количество
документов в год,
шт.
500 000
500 000
500 000
Количество
символов в
документе, шт.
1000
3000
3000
Частота
возникновения в
год
1
1
1
Трудозатраты на
обработку в год,
чел-час
2 000
8 000
5 500
25
Трудозатраты на формирование документооборота по существующей
схеме составляют 15 500 человеко-часов в год. С помощью средств
вычислительной техники данные о выданном клиенту оборудовании будут
храниться в информационной системе, поэтому при сдаче оборудования на
сервисное обслуживание их будет легко найти. На основании введенных данных
будет формироваться документооборот, что позволит сократить трудозатраты на
осуществление бизнес-процесса. Также сотрудники будут учитывать в системе
этапы сервисного обслуживания каждого оборудования. Это позволит снизить
трудозатраты и сделать процесс более прозрачным и контролируемым.
Характеристика документооборота после применения средств вычислительной
техники представлена в таблице 3.
Таблица 3
Характеристика формирования документооборота после
автоматизации
Характеристика
Акт прима
оборудования
Заключение
диагностики
Акт
выполненных
работ
Количество
документов в год,
шт.
500 000
500 000
500 000
Количество
символов в
документе, шт.
1000
3000
3000
Частота
возникновения в
год
1
1
1
Трудозатраты на
обработку в год,
чел-час
1 000
6 000
2 500
Согласно приведенным расчетам, трудозатраты на формирование
документооборота на текущий момент составляют 15 500 человеко-часов в год.
После автоматизации процесса трудозатраты составят 9 500 человеко-часов в год.
Снижение трудозатрат на формирование документооборота является
достаточным основанием для автоматизации бизнес-процесса.
26
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
На текущий момент, когда деятельность компании деятельность компании
автоматизирована с помощью ERP-системы «SAP», состояние информационной
безопасности отмечается как хорошее.
Политика безопасности компании реализована в рамках рассматриваемой
задачи следующим образом:
Доступ к каждому компьютеру организации осуществляется с
помощью авторизации, в ходе которой пользователь вводит уникальный логин и
пароль, созданный системным администратором.
Доступ к программному обеспечению EPR-системы «SAP» есть
только у сотрудников отделов кадров, бухгалтерии, склада и отдела продаж. Для
доступа к системе необходимо пройти процедуру авторизации, в ходе которой
указываются уникальные логин и пароль для входа в систему, созданные
системным администратором.
Политика безопасности организации основана на принципе «что не
запрещено, то разрешено». В связи с чем у пользователей ПК есть разрешение на
открытие всех файлов, кроме системных, внесение изменений только в те файлы,
которые созданы членами группы пользователя.
Доступ к функционалу EPR-системы «SAP» ограничен следующим
правилом: все сотрудники, у которых есть учетная запись могут создавать записи
в программе. Все сотрудники могут вносить изменения в документы, созданными
от их учетной записи. Право на удаление документов есть только у руководителей
отделов.
Рассмотрим инженерно-технические средства защиты ресурсов
информационной инфраструктуры компании. В компании применяются
следующие инженерно-технические средства обеспечения информационной
безопасности:
антивирусное программное обеспечение.
программные брандмауэры, входящие в состав применяемых
коммутаторов.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2339