Дипломная работа: Автоматизация управления сервисного обслуживания клиентов в ООО ИК "СИБИНТЕК"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
27
Помимо этого, в качестве мер защиты ЛВС компании применяются
следующие организационные меры:
в системе назначен администратор безопасности;
за каждое устройство назначен ответственный за его эксплуатацию;
системный блок компьютера опечатывается печатями
ответственного и работника технического отдела;
установка любого программного обеспечения проводится только
сотрудником ИТ-отдела;
запрещено использование неучтенных носителей информации. На
учтенных носителях выполнена маркировка, в том числе гриф хранимой
информации, номер, должность и фамилия сотрудника.
У компании есть сайт, на котором указана информация о компании,
предоставляемых услугах и возможностью составления заявки для обратной
связи. Для защиты сайта от внешних угроз используются следующие методы:
На сервере существует дополнительная аутентификация
пользователей.
Доступ к панели администратора сайта защищен надежным паролем,
который состоит из символов двух алфавитов, цифр и спецсимволов.
Для защиты информации сайта проводится ежеквартальное
сканирование PCI через сервис Trustwave.
Для обеспечения защиты информации сайта используются файлы
.htaccess.
Используется протокол SSL, который позволяет установить
безопасное соединение, при этом все данные передаются в закодированном виде
по протоколу HTTPS.
Сайт регулярно подвергается модерации и администрированию.
В качестве мер защиты от инсайдерских угроз в компании используется
видеонаблюдение. Доступ к помещению офиса компании ограничен. На входе
установлен домофон с видеонаблюдением. Пропуск в помещение офиса
осуществляется офис-менеджером, который выясняет цель визита посетителей и
координирует их.
28
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
После того как было обосновано решение о внедрении средств
вычислительной техники для автоматизации бизнес-процесса управления
сервисным обслуживанием, необходимо принять решение о способе
приобретения программного обеспечения. Способы приобретения программного
обеспечения делятся на 2 категории [4]:
1. Приобретение готового программного обеспечения.
2. Разработка программного обеспечения.
Рассмотрим готовые решения, представленные на рынке. Система
«AVACCO» разработана для автоматизации процесса управления сервисными
центрами [25]. Система позволяет автоматизировать процесс решения ряда задач,
которые возникают в процессе работы со значительными объемами
оборудования, в условиях, когда предъявляются повышенные требования к
качеству и организации ремонтной деятельности.
В сервисных центрах осуществляются следующие процессы:
Обеспечение запчастями;
Приём товаров на ремонт;
Непосредственно ремонт;
Обслуживание по результатам ремонта.
Рассматриваемая система обладает следующими функциональными
возможностями:
Формирование заказа на закупку. Сотрудники сервисного центра
определяют потребность в запчастях и формируют соответствующий документ
Заявку на закупку.
Закупку запчастей у поставщика. Закупка запчастей осуществляется
в соответствии с бизнес-процессом закупок.
Прием запчастей на склад. Пользователем системы формируется
приходная накладная, содержащая перечень поступивших запчастей и их цену.
После регистрации в системе приема товара, производится коррекция затрат по
29
приходу, что отражается на состоянии взаиморасчетов с Поставщиками, а также
на балансе предприятия.
Программный продукт «Gincore» является специализированным
программным обеспечением для сервисных центров, которое включает в себя
подсистемы CRM, ERP и WMS [26]. Система предназначена для ведения учета в
ремонтных мастерских и сервисных центрах. Система включает в себя складскую
программу, полноценную бухгалтерию, внутреннюю аналитику, интеграцию с IP-
телефонией и Google Analytics.
Система «Gincore» является браузерной программой, которая не требует
установки на рабочий компьютер. Она позволяет контролировать работу
предприятия с любого устройства. В системе есть возможность дистанционной
настройки прав доступа. Система позволяет осуществлять отслеживание
ключевых бизнес-показателей с помощью гибкой системы формирования
отчетов.
Программа «Ремонлайн» представляет собой облачных сервис,
предназначенный для автоматизации деятельности сервисного центра [27]. Все
факты передачи оборудования для сервисного обслуживания отображаются в
единой таблице и имеют свой статус: В ремонте, Готов, Выдан, В ожидании.
Поиск заказов на ремонт осуществляется по номеру заказа, наименованию
устройства, имени клиента, телефону клиента.
Система обладает встроенной системой телефонии, которая позволяет
организовать полноценный колл-центр без необходимости покупать
дорогостоящее оборудование. Также в системе есть возможность ведения полного
учета всех товаров, которые находятся в организации. Их можно оприходовать,
списать, перемещать между складами мастерских. При этом каждая единица
товара имеет свою категорию и артикул.
Разработает критерии оценки соответствия рассмотренных систем
поставленной задаче. Критериями выбора системы для автоматизации процесса
управления сервисным обслуживанием будут являться:
Простота и удобство.
Безопасность.
Удобство навигации.
30
Юзабилити.
Функциональность.
Выбранные системы будут оценены по выделенным критериям по
пятибалльной шкале, в которой «1» означает полное несоответствие критерию, а
«5» - полное соответствие. Оценка платформ приведена в таблице 4.
Таблица 4
Анализ систем, представленных на рынке
Критерий
AVACCO
Gincore
Ремонлайн
Простота
управления
4
4
4
Безопасность
5
3
3
Удобство навигации
5
4
3
Юзабилити
3
3
4
Функциональность
2
3
1
Итого
19
17
15
Согласно проведенному анализу, ни одна из рассмотренных систем в
полной мере не удовлетворяет требованиям поставленной задачи, следовательно,
необходимо рассмотреть другие способы автоматизации поставленной задачи.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Стратегия автоматизации бизнес-процессов организации представляет
собой подход и набор методов, согласно которым будет осуществляться
автоматизация выбранной задачи.
Существует несколько видов стратегий автоматизации:
кусочная (хаотичная) автоматизация;
автоматизация по участкам;
автоматизация по направлениям;
комплексная автоматизация.
Первый вариант стратегии автоматизации включает в себя приобретение
отдельных модулей программного продукта без какого-либо стратегического
плана [7]. Такой вариант стратегии обладает низкой эффективностью, поскольку
отдельные фрагменты информационной системы не способны оказать пользу
компании, а дальнейшая автоматизация приведет к значительным затратам.
Следующий вариант процесса автоматизации предполагает автоматизацию
отдельных бизнес-процессов, которые объединены по набору выполняемых
31
функций. Выбор этого способа оптимален в том случае, когда существуют
участки, в которых применение автоматизированных систем дает значительный
экономический эффект.
Способ автоматизации по направлениям предполагает автоматизацию
отдельных направлений деятельности компании. При этом достигается полная
автоматизация направления деятельности. Этот подход является оптимальным в
том случае, когда дальнейшая интеграция автоматизированных функций не будет
связана с серьезными препятствиями.
Комплексная автоматизация предполагает внедрение программного
продукта, автоматизирующего работу компании в целом.
Кусочная стратегия автоматизации не подходит для рассматриваемой
задачи, поскольку в рамках ее решения будет автоматизирована деятельность
целого отдела, при этом будут использованы несколько составляющих
информационной системы: СУБД и клиент-серверное приложение.
Стратегии полной автоматизации также не является подходящей,
поскольку будет автоматизировано одно из направлений деятельности компании.
В рамках рассматриваемой задачи, подходящей является стратегия
автоматизации по направлениям, поскольку будет автоматизирован процесс
управления сервисным обслуживанием, который выполняется техническим
отделом.
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
Рассмотрим существующие способы приобретения информационных
систем для автоматизации бизнес-процесса. Приобретение информационных
систем может осуществляться одним из перечисленных способов:
1. Покупка готовой специализированной ИС.
2. Разработка ИС своими силами.
3. Разработка ИС сторонней фирмой.
4. Покупка системы и её доработка.
Рассмотрим вариант покупки готовой информационной системы,
автоматизирующей бизнес-процесс управления сервисным обслуживанием. Ранее
были рассмотрены программные продукты, представленные на рынке, и был
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2339