ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ В ПОЕЗДАХ ФОРМИРОВАНИЯ АКЦИОНЕРНОГО ОБЩЕСТВА «ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ»
Требования к качеству обслуживания
Дата введения – 2015-06-01
Настоящий СТО ФПК 1.05.006.2015 (далее – Стандарт) разработан в целях формирования единых требований к качеству обслуживания и предоставлению услуг в пассажирских поездах формирования акционерного общества «Федеральная пассажирская компания» и устанавливает данные требования в зависимости от класса вагона и категории пассажирского поезда.
Требования настоящего Стандарта распространяются на филиалы АО «ФПК» и их структурные подразделения, осуществляющие подготовку и экипировку пассажирских поездов в рейс в пунктах формирования и оборота и обслуживание пассажиров в пути следования.
При разработке настоящего Стандарта были использованы следующие нормативные документы:
Федеральный закон от 10 января 2003 г. № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации»;
Федеральный закон от 9 февраля 2007 г. № 16-ФЗ «О транспортной безопасности»;
Федеральный закон от 3 мая 2012 г. № 46-ФЗ «О ратификации конвенции о правах инвалидов»;
Федеральный закон от 24 ноября 1995 г. № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации»;
Правила перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом, утвержденные приказом Министерства транспорта Российской Федерации от 19 декабря 2013 г. № 473;
Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 2 марта 2005 г. № 111;
Положение о пассажирском поезде международного сообщения, утвержденное Советом по железнодорожному транспорту государств – участников Содружества (протокол от 20–21 октября 2010 г.);
распоряжение ОАО «РЖД» от 6 августа 2007 г. № 1493р «О порядке организации и обеспечения безопасности перевозок организованных групп детей»;
СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров», утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 24 декабря 2014 г. № 3102р;
Правила по этике общения при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте, утвержденные распоряжением ОАО «РЖД» от 27 августа 2013 г. № 1835р;
Регламент взаимодействия Центра содействия мобильности ОАО «РЖД» с участниками перевозочного процесса при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте, утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 24 апреля 2014 г. № 1016р.
В настоящем Стандарте применяются следующие термины и определения:
вагон класса «Люкс» – купейный спальный вагон, оборудованный индивидуальными купе с душевым модулем, умывальником и туалетной кабиной;
вагон I класса – купейный спальный вагон, оборудованный купе с двумя спальными диванами. В вагоне – две туалетные кабины общего пользования;
вагон II класса – купейный спальный вагон, оборудованный купе с двумя диванами и двумя полками для лежания. В вагоне – две туалетные кабины общего пользования;
вагон III класса – вагон открытого типа. В каждом отсеке три дивана и три полки для лежания. В вагоне – две туалетные кабины общего пользования;
вагон международного сообщения – пассажирский вагон, курсирующий по территории двух и более государств;
вагон с местами для сидения – пассажирский вагон, оборудованный креслами для сидения соответствующего класса и двумя туалетными кабинами общего пользования;
вагон повышенной комфортности – пассажирский вагон, в котором пассажирам предоставляется дополнительное сервисное обслуживание;
ИДП – Инструкция по движению поездов и маневровой работе на железнодорожном транспорте Российской Федерации [1];
ИСИ – Инструкция по сигнализации на железнодорожном транспорте Российской Федерации [2];
качество – степень соответствия характеристик, присущих услуге, требованиям настоящего Стандарта;
купейный вагон – спальный пассажирский вагон, предназначенный для осуществления перевозок пассажиров с предоставлением им спальных мест в отдельном купе;
маломобильный пассажир – пассажир, испытывающий затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги, необходимой информации или ориентировании в пространстве. К категории маломобильных пассажиров в настоящем Стандарте отнесены люди с инвалидностью и временно ограниченными возможностями по состоянию здоровья (с нарушениями функций опорно-двигательного аппарата, слуха и зрения), а также пассажиры с детьми в возрасте до 1 года;
обслуживание – деятельность исполнителя (АО «ФПК») при непосредственном контакте с потребителем услуги;
ПАК ИМ – программно-аппаратный комплекс информационной магистрали;
пассажир – физическое лицо, заключившее договор перевозки пассажира;
пассажирский вагон – вагон, предназначенный для перевозки пассажиров и (или) багажа, почтовых отправлений, в том числе почтовый, багажный, вагон-ресторан, служебно-технический, служебный, вагон-клуб, санитарный, испытательная и измерительная лаборатория, специальный вагон пассажирского типа;
пассажирский поезд – поезд для перевозки пассажиров, багажа и почтовых отправлений, сформированный из пассажирских вагонов;
пассажирский скорый поезд – пассажирский поезд, маршрутная скорость движения которого составляет от 50 до 91 км/ч;
пассажирский скоростной поезд – пассажирский поезд, маршрутная скорость движения которого составляет более 91 км/ч;
ПТЭ – Правила технической эксплуатации железных дорог Российской Федерации [3];
требование – условие, являющееся обязательным для выполнения;
услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя (АО «ФПК») и потребителя (пассажира), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя;
фирменный поезд – поезд дальнего следования, которому присвоена категория «фирменный». Категорией поезда «фирменный» является товарный знак, гарантирующий заявленный уровень качества обслуживания пассажиров, а также предоставление оказываемых перевозчиком дополнительных услуг.
Другие термины и определения, используемые в настоящем Стандарте, соответствуют терминам и определениям Устава железнодорожного транспорта Российской Федерации» [4] и иных нормативных документов, действующих в АО «ФПК».
4.1 Во время исполнения служебных обязанностей работник поездной бригады одет в форменную одежду в соответствии с установленными требованиями.
Форменная одежда в чистом и опрятном состоянии. Обувь классическая, темного цвета, с закрытым носом и пяткой, на устойчивом низком каблуке.
Ассортимент форменной одежды студентов и проводников пассажирских вагонов, принятых в штат структурных подразделений филиалов АО «ФПК» (далее – филиалы) на период сезонного увеличения пассажирских перевозок, согласован с начальником Управления обслуживания пассажиров.
4.2 Работник поездной бригады, участвующий в обслуживании пассажиров в праздничные дни, одет в парадную форменную одежду в соответствии с требованиями Порядка организации работы поездных бригад пассажирских поездов формирования АО «ФПК» в праздничные дни [6].
4.3 Работник поездной бригады должен иметь опрятный внешний вид:
волосы естественного цвета или окрашены в натуральные оттенки;
аккуратная классическая стрижка или собранные в хвост (прическу) длинные волосы;
минимальное количество простых по форме украшений (для женщин – не более двух колец и серьги, для мужчин – одно кольцо), допускается ношение часов;
чистые, ухоженные руки и ногти (у женщин – ногти средней длины, допускается наличие маникюра нейтральных оттенков);
не допускается наличие на открытых частях тела татуировок и пирсинга, ношение мобильных телефонов, украшений и других аксессуаров поверх форменной одежды;
мужчина побрит (допускается ношение аккуратных усов и бороды);
мужчина носит носки в тон форменных брюк или ботинок;
женщина носит колготки (чулки) телесного цвета без рисунка (в период ношения зимней форменной одежды допускается использование колготок черного цвета без рисунка);
макияж женщины выполнен с использованием натуральных оттенков.
4.4 Визитка (бейдж) установленного образца с указанием фамилии, имени закреплена на форменной одежде с левой стороны. Фамилия и имя работника поездной бригады дублированы латиницей.
4.5 Работником поездной бригады соблюдаются нормы вежливости и этикета, проявляется доброжелательность, готовность оказать помощь пассажирам.
4.6 Во время контакта с пассажиром не совершаются действия, противоречащие нормам этикета, а также вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции (жевание, курение, громкий смех и т. д.).
При взаимодействии с пассажиром работник поездной бригады располагается на расстоянии не менее 75 см от него, не допуская прямого физического контакта (прикосновений), за исключением случаев адресного информирования пассажира о прибытии на станцию назначения при необходимости разбудить его в ночное время суток с наименьшим беспокойством для других пассажиров.
4.7 При общении с пассажирами проводник пассажирского вагона (далее – проводник вагона) демонстрирует доброжелательность (улыбается). Поза открытая (проводник вагона не держит руки в карманах, на талии, бедрах, скрещенными на груди и т. д.).
4.8 Во время следования поезда работники поездной бригады доступны и находятся на рабочем месте, выполняют свои обязанности в соответствии с установленными требованиями, а также требованиями настоящего Стандарта.
4.9 Проводник вагона оказывает содействие в решении проблем пассажиров или незамедлительно вызывает начальника пассажирского поезда (далее – начальник поезда).
4.10 Проводник вагона предоставляет книгу жалоб и предложений по первому требованию пассажира.
4.11 Работники поездной бригады не обсуждают с пассажирами и коллегами в присутствии пассажиров внутренние дела АО «ФПК».
4.12 Служебные помещения вагона работниками поездной бригады содержатся в порядке и чистоте.
5.1 Работники поездной бригады выполняют требования ПТЭ, ИСИ и ИДП.
5.2 Все вагоны, включенные в состав поезда, отвечают требованиям ПТЭ в полном объеме.
5.3 Работники поездных бригад обучены действиям в нештатных ситуациях в соответствии с Регламентом действий поездных бригад в случаях возникновения нештатных ситуаций в пути следования пассажирских поездов АО «ФПК» [7].
5.4 Вагоны обеспечены огнетушителями в соответствии с Нормами оснащения пассажирских вагонов огнетушителями (таблица 1 Инструкции по обеспечению пожарной безопасности в вагонах пассажирских поездов АО «ФПК» [8]).
5.5 Все вагоны отвечают требованиям Инструкции по обеспечению пожарной безопасности в вагонах пассажирских поездов АО «ФПК».Установки пожарной сигнализации в исправном состоянии.
5.6 Средства индивидуальной защиты при пожаре (самоспасатель изолирующий (СПИ-20) или газодымозащитный комплект (ГДЗК) и т. п.) в каждом вагоне в количестве двух штук, в скоростных поездах «Стриж» – шести штук на состав в наличии. Срок годности соблюден.
5.7 Проводники вагонов выполняют требования Правил пожарной безопасности на железнодорожном транспорте [10].
5.8 Проводники вагонов контролируют выполнение требований пожарной безопасности пассажирами, принимают меры по исключению курения в вагонах, не допускают использования пассажирами открытого огня, провоза легковоспламеняющихся и горючих жидкостей, подключение к электрической сети вагона электропотребителей, не предусмотренных конструкцией вагона (кроме мобильных устройств), контролируют показатели электроизмерительных приборов и сигнализации пульта управления электрооборудованием вагона.
5.9 Начальник поезда обеспечен служебной мобильной связью и информацией о номерах телефонов для оперативного взаимодействия с Ситуационным центром АО «ФПК», диспетчерами филиалов и отделом планирования, резервирования и обеспечения перевозок местами филиала формирования поезда.
5.10 Проводник вагона в период с 22 ч. 00 мин. до 8 ч. 00 мин. по местному времени поддерживает тишину в вагоне и оперативно реагирует на нарушение общественного порядка, информируя начальника поезда в случае его несоблюдения.
5.11 Начальник поезда, проводник вагона совместно с работниками полиции или сотрудниками охранных организаций принимают меры по удалению из поезда пассажира, мешающего спокойствию других пассажиров, нарушающего при посадке в поезд или в пути следования правила проезда и общественный порядок.
5.12 При отсутствии в пассажирском поезде наряда сопровождения начальник поезда с использованием имеющихся у него средств связи информирует о происшествии ближайший линейный отдел внутренних дел на транспорте.
5.13 Пассажир, который находится в болезненном состоянии, препятствующем совершению его дальнейшей поездки или угрожающем здоровью других пассажиров, в случае отсутствия возможности поместить его отдельно от других пассажиров, удаляется из поезда при обязательном участии медицинского работника на станции.
5.14 Проводник вагона обучен правилам оказания первой доврачебной помощи.
5.15 Работники поездной бригады соблюдают требования транспортной безопасности в соответствии с Инструкцией о порядке действий работников поездной бригады по обеспечению безопасности пассажиров и предупреждению актов незаконного вмешательства в деятельность пассажирского поезда [11].
5.16 После окончания посадки пассажиров и отправления поезда проводники вагонов закрывают:
торцевые двери тамбуров вагонов по концам состава на внутренние запоры «секретки» и на замок под специальный ключ;
боковые двери нерабочего тамбура на замок «секретку», замок под специальный ключ и под трехгранный ключ;
боковые двери рабочего тамбура на замок «секретку», доступный только изнутри вагона, и замок под трехгранный ключ или специальный ключ.
6.1 Работники поездной бригады имеют при себе удостоверение личности, служебное удостоверение, полис обязательного медицинского страхования, удостоверение на право обслуживания хвостового вагона (для проводника хвостового вагона).
Для работников поездных бригад, обслуживающих вагоны международного сообщения, обязательно наличие соответствующего документа, удостоверяющего личность на территории иностранных государств (при необходимости с действующей визой), и страхового полиса по оказанию медицинских услуг в иностранных государствах.
6.2 Периодичность сдачи квалификационных испытаний по ПТЭ, ИСИ, ИДП соблюдена. Удостоверение с отметками даты сдачи испытаний в наличии.
6.3 Периодичность проверки знаний требований по охране труда, пожарно-техническому минимуму, правилам технической эксплуатации электроустановок напряжением до 1 000 В, дополнительных обязанностей проводника хвостового вагона соблюдена. Отметки с датой сдачи испытаний в удостоверении имеются.
6.4 Медицинская книжка в наличии. Периодичность прохождения медицинских осмотров, санитарно-гигиенического минимума соблюдена.
6.5 Проводник вагона знает общее устройство пассажирского вагона и правила эксплуатации системы отопления, электрооборудования, вентиляции, установки пожарной сигнализации, установки водяного пожаротушения, первичных средств пожаротушения, установки кондиционирования воздуха.
6.6 Назначение проводников вагонов на обслуживание пассажиров в вагонах класса «Люкс», в поездах и вагонах международного сообщения согласовано комиссией по профессиональному отбору работников поездных бригад структурного подразделения филиала.
6.7 Назначение проводников вагонов на обслуживание пассажиров в поездах и вагонах международного сообщения со странами, не входящими в состав СНГ, а также вагонах класса «Люкс», согласовано начальником филиала.
6.8 До назначения на обслуживание вагона класса «Люкс», вагона международного сообщения и вагона фирменного поезда проводник вагона прошел обучение по соответствующей программе.
6.9 Обслуживание вагона класса «Люкс» осуществляется проводниками вагонов, имеющими классное звание «Проводник пассажирского вагона Ι класса»[1] (утратил силу)
7.1 Журнал приемки, сдачи и технического состояния оборудования пассажирского вагона (форма ВУ-8) в наличии.
7.2 Книга описи и учета съемного мягкого имущества вагона (форма-11) и Книга съемного имущества вагона (форма ФИУ № 11) в наличии.
7.3 Оснащение вагонов съемным мягким имуществом и требования, предъявляемые к нему, соответствуют СТО ФПК 1.21.002-2013 «Стандарт оснащенности вагонов ОАО «ФПК». Требования к оснащенности пассажирских вагонов съемным мягким имуществом» [12].
7.4 Вагоны класса «Люкс», имеющие нестандартные размеры спальных полок (полутора- и двухспальные диваны), оснащены съемным мягким имуществом исходя из фактических размеров спальных мест.
7.5 Сроки эксплуатации отдельных предметов съемного мягкого имущества пассажирских вагонов в зависимости от категории оснащенности соблюдены в соответствии с требованиями приложения № 5 к СТО ФПК 1.21.002-2013 «Стандарт оснащенности вагонов ОАО «ФПК». Требования к оснащенности пассажирских вагонов съемным мягким имуществом».
7.6 Режимы и сроки профилактической обработки съемного мягкого имущества пассажирских вагонов соблюдены в соответствии с требованиями СТО ФПК 1.21.002-2013 «Стандарт оснащенности вагонов ОАО «ФПК». Требования к оснащенности пассажирских вагонов съемным мягким имуществом», таблица 4.
7.7 Не допускается использование в вагонах предметов съемного мягкого имущества с дефектами, указанными в подпункте 3.7.4 СТО ФПК 1.21.002-2013 «Стандарт оснащенности вагонов ОАО «ФПК». Требования к оснащенности пассажирских вагонов съемным мягким имуществом», независимо от фактического срока их эксплуатации.
7.8 Оснащение вагонов съемным жестким инвентарем, оборудованием и расходными материалами и требования, предъявляемые к ним, соответствуют СТО ФПК 1.21.003-2014 «Стандарт оснащенности вагонов ОАО «ФПК». Требования к оснащенности вагонов съемным жестким инвентарем, оборудованием и расходными материалами» [13]. Нормы выдачи санитарно-гигиенических, дезинфицирующих средств и прочих предметов и расходных материалов могут быть изменены филиалами применительно к местным условиям по согласованию с АО «ФПК», в рамках установленных контрольных бюджетных параметров.