16.1 Подъемное устройство для посадки/высадки маломобильного пассажира, передвигающегося на инвалидной коляске, в исправном состоянии. Защитные жалюзи подъемного устройства не имеют механических повреждений. Рукоятки ручного привода в наличии.
16.2 Проводник вагона обучен правилам эксплуатации подъемного устройства для посадки/высадки маломобильного пассажира, передвигающегося на инвалидной коляске.
16.3 В зоне мест размещения маломобильных пассажиров, на двери туалета для инвалидов или рядом с дверью тактильные пиктограммы для слепых и слабовидящих лиц в наличии.
16.4 Светодиодное информационное табло в купе для инвалида в исправном состоянии, обеспечивает отображение достоверной информации о занятости туалетной кабины, температуре внутри вагона и текущем времени.
16.5 Механизм трансформации спального места исправен.
16.6 До подачи поезда под посадку постель нижнего спального места в купе для инвалида застелена.
16.7 Ремень для фиксации инвалидной коляски в наличии.
16.8 В туалете для инвалида установлен дополнительный поручень.
16.9 Купе и туалет оборудованы кнопкой вызова проводника вагона.
16.10 Проводник вагона во время повторной проверки проездного документа (билета) демонстрирует маломобильному пассажиру и его сопровождающему специализированное оборудование в купе и туалете.
17.1.1 Обращаясь к маломобильному пассажиру, работник поездной бригады представляется (называет должность, имя и фамилию).
17.1.2 Предлагая помощь маломобильному пассажиру, работник поездной бригады дожидается до тех пор, пока она будет принята.
17.1.3 Во время разговора с маломобильным пассажиром работник поездной бригады обращается непосредственного к нему, а не к сопровождающему, который присутствует при разговоре.
17.1.4 Во время общения с маломобильным пассажиром работник поездной бригады проявляет спокойствие и доброжелательность.
17.1.5 При посадке в вагон маломобильного пассажира с приобретенным проездным документом (билетом) без оформления заявки на оказание помощи начальник поезда информирует пассажира о возможности бесплатной организации его встречи и сопровождения на вокзале станции прибытия при оформлении заявки по бесплатному федеральному номеру телефона Центра содействия мобильности ОАО «РЖД».
В случае если указанный пассажир испытывает трудности в коммуникации начальник поезда по согласованию с пассажиром оформляет заявку за него.
17.2.1 При осуществлении посадки в вагон маломобильного пассажира, передвигающегося на инвалидной коляске, к зоне ответственности работников поездной бригады относится:
при посадке с низкой платформы в вагон, оборудованный подъемным устройством, – подготовка подъемной платформы для въезда коляски, въезд коляски на подъемную платформу, безопасный подъем пассажира и въезд коляски в тамбур вагона;
при посадке с низкой платформы в вагон, не оборудованный подъемным устройством, при наличии подъемной платформы на вокзале – въезд коляски в тамбур вагона;
при посадке с низкой платформы в вагон, не оборудованный подъемным устройством, и отсутствии подъемной платформы на вокзале – посадку осуществляют работники поездной бригады при содействии работников вокзала.
17.2.2 При осуществлении посадки маломобильного пассажира, передвигающегося на инвалидной коляске, в штабной вагон, оборудованный транспортным креслом-коляской, к зоне ответственности работников поездной бригады дополнительно относится:
пересадка пассажира из личной инвалидной коляски в транспортную;
передвижение пассажира на транспортном кресле-коляске до спального места в соответствии с приобретенным проездным документом (билетом).
17.2.3 Дальнейшее передвижение маломобильного пассажира на транспортном кресле-коляске к местам общего пользования в штабном вагоне (кипятильник, туалет для инвалидов и т. п.) осуществляется работником поездной бригады по просьбе пассажира.
17.2.4 Хранение транспортного кресла-коляски и личной инвалидной коляски пассажира осуществляется в специализированном купе для инвалидов или в специализированном купе для перевозки багажа (ручной клади).
17.2.5 Порядок действий работников поездной бригады при осуществлении высадки маломобильного пассажира, передвигающегося на инвалидной коляске, аналогичен порядку его посадки, указанному в подпунктах 17.2.1 и 17.2.2.
Высадка пассажира, следующего до станций назначения на территории иностранных государств, из не оборудованного подъемным устройством вагона, осуществляется работниками поездной бригады совместно с работниками вокзала по предварительному информированию начальником поезда через представителя иностранной железнодорожной администрации, сопровождающего поезд.
17.3.1 При посадке в вагон незрячего (слабовидящего) пассажира без сопровождающего работник поездной бригады провожает его (по возможности) до места, указанного в проездном документе (билете), и помогает разместиться или подробно объясняет, как пройти к своему месту.
17.3.2 При сопровождении незрячего (слабовидящего) пассажира работник поездной бригады комментирует свои действия (например: «Из тамбура входим в коридор вагона, с левой стороны – служебное купе, в котором находится дежурный проводник. Будьте осторожны: справа расположен кипятильник» и т. д.).
17.3.3 При оказании помощи в передвижении незрячему (слабовидящему) пассажиру работник поездной бригады предлагает ему свою руку в качестве опоры. При этом не допускается отнимать, пытаться направлять трость или поводок собаки-проводника.
17.3.4 Предлагая незрячему (слабовидящему) пассажиру присесть, работник поездной бригады направляет его руку на спинку кресла/подлокотник или сообщает с какой стороны расположено его место в купе.
17.3.5 После отправления поезда работник поездной бригады предлагает незрячему (слабовидящему) пассажиру свою помощь, осуществляет застил спального места, уточняет информацию об ознакомлении пассажира с местами общего пользования в вагоне. При необходимости работник поездной бригады информирует незрячего пассажира о работе санитарно-технического оборудования, отвечает на возникшие вопросы.
17.3.6 При общении с незрячим (слабовидящим) пассажиром работник поездной бригады не использует расплывчатые определения и инструкции, которые обычно сопровождаются жестами (например, «стакан находится где-то там на столе», «это поблизости от Вас» и т. п.), а старается озвучить точное месторасположение предмета (например, «стакан находится посередине стола» и т. п.).
17.3.7 При ознакомлении незрячего (слабовидящего) пассажира с незнакомым предметом работник поездной бригады дает ему (по возможности) свободно потрогать предмет.
17.3.8 Не допускается трогать, кормить собаку-проводника, а также давать ей команды без разрешения хозяина.
17.3.9 Работник поездной бригады предупреждает незрячего (слабовидящего) пассажира:
о прерывании разговора в связи со служебной необходимостью;
о необходимости прочитать ему информацию, размещенную в вагоне;
о препятствиях во время его передвижения по вагону.
17.3.10 При предоставлении платных услуг работник поездной бригады заранее озвучивает цены.
17.4.1 При общении со слабослышащим пассажиром использование термина «глухонемой» не допускается.
17.4.2 Общаясь со слабослышащим пассажиром, работник поездной бригады не загораживает лицо руками, волосами, смотрит прямо на собеседника, чтобы пассажир имел возможность следить за выражением его лица, движением губ.
17.4.3 Чтобы привлечь внимание слабослышащего пассажира, работник поездной бригады обращается к нему по имени. При отсутствии ответа допускается слегка тронуть человека за руку или плечо или помахать рукой.
17.4.4 При общении со слабослышащим пассажиром работник поездной бригады говорит ясно и ровно, не кричит, особенно в ухо.
17.4.5 При необходимости работник поездной бригады уточняет у слабослышащего пассажира о возможности чтения по губам.
17.4.6 В случае владения слабослышащим пассажиром навыком чтения по губам работник поездной бригады смотрит прямо в лицо собеседника и говорит ясно и медленно, используя простые фразы и избегая несущественных слов.
17.4.7 При необходимости подчеркнуть или прояснить смысл сказанного работник поездной бригады использует мимику и жесты.
17.5.1 Работник поездной бригады не допускает игнорирование пассажира с затруднениями речи.
17.5.2 Во время разговора работник поездной бригады не прерывает и не поправляет пассажира с затруднениями речи и начинает говорить только тогда, когда убедился, что собеседник уже закончил свою мысль.
17.5.3 При общении с пассажиром, имеющим затруднения в речи, работник поездной бригады старается задавать вопросы, требующие коротких ответов (кивка) или спрашивает его о возможности использования другого способа информирования (написание).
17.6.1 При общении с пассажиром с задержкой в развитии и проблемами общения работник поездной бригады использует доступный язык, избегает словесных штампов и образных выражений, не говорит резко.
17.6.2 При необходимости работник поездной бригады повторяет информацию несколько раз.
18.1 Посадка и высадка пассажиров с багажом осуществляется одновременно с посадкой и высадкой пассажиров без багажа и должна быть завершена за время, предусмотренное технологическим графиком работы станции (при отправлении и прибытии поезда в пункты формирования и оборота) или графиком движения поезда (для промежуточных станций).
18.2 Работнику поездной бригады в пути следования (включая время посадки и высадки пассажиров в пунктах формирования и оборота) категорически запрещается выполнять работы по погрузке, размещению и выгрузке багажа пассажиров.
18.3 Погрузка (доставка багажа до места размещения в вагоне на время перевозки), размещение багажа в вагоне с купе для перевозки багажа и его выгрузка производятся силами пассажира.
18.4 Перевозка в качестве багажа мелких домашних животных, собак, птиц и пчел в вагоне с купе для перевозки багажа запрещена.
18.5 Осмотр багажа может проводиться проводником вагона и другими уполномоченными работниками железнодорожного транспорта как на платформе непосредственно перед посадкой, так и в специально выделенном купе для перевозки багажа.
18.6 Проводник вагона обеспечен техническими средствами, переносными и ручными приборами контроля (металлодетектором, газоанализатором, напольными весами, рулеткой и др.) для досмотра багажа.
18.7 По окончании погрузки багажа пассажирами проводник вагона, осуществлявший приемку багажа, принимает у пассажира дорожную ведомость, заполняет бланк учета перевезенного багажа и сохраняет для последующего учета корешок ярлыка на перевозку багажа, а пассажир занимает место в вагоне в соответствии с проездным документом (билетом).
18.8 Заполнение бланка учета перевезенного багажа проводником вагона осуществляется в течение 1 часа при отправлении поезда из пункта формирования/оборота или станции, где производилась погрузка более 10 мест багажа, и в течение 30 минут – во всех остальных случаях.
18.9 Дежурный проводник вагона, в котором следует пассажир, сдавший багаж в вагон с купе для перевозки багажа, не менее чем за 30 минут до прибытия пассажира на станцию назначения предупреждает его о необходимости получения багажа.
18.10 Проводник вагона производит выдачу багажа по предъявлении пассажиром проездного документа (билета), перевозочного документа (с наклеенными ярлыками) и документа, удостоверяющего его личность.
18.11 Подробные требования к работе поездной бригады в пассажирских вагонах с купе для перевозки багажа в пунктах формирования/оборота и в пути следования пассажирских поездов изложены в Технологии работы проводников пассажирских вагонов (с купе для перевозки багажа) [23].
19.1 Обратная связь с пассажирами осуществляется как по инициативе пассажира, так и по инициативе АО «ФПК».
19.2 Для выражения мнения относительно совершаемой поездки, а также предложений и пожеланий, пассажир может воспользоваться книгой жалоб и предложений, позвонить по телефону Единого информационно-сервисного центра ОАО «РЖД» или обратиться в общественную приемную на официальном сайте ОАО «РЖД».
19.3 Для изучения мнения пассажиров об основных и дополнительных услугах, предоставляемых АО «ФПК» или его партнерами, участвующими в перевозочном процессе, проводятся маркетинговые исследования.
19.4 Маркетинговые исследования, связанные с изучением мнения пассажиров, проводятся на основании распоряжений АО «ФПК».
19.5 Методы сбора и обработки информации, инструментарий (анкета), сроки и периодичность проведения исследования, рекомендации по корректирующим мероприятиям, а также зоны ответственности причастных подразделений аппарата управления, структурных подразделений центрального подчинения АО «ФПК», филиалов и их структурных подразделений определяются регламентом проведения исследования, который разрабатывается отдельно для каждого исследования в соответствии с поставленными задачами и утверждается вышеуказанным распоряжением АО «ФПК».
Приложение А
(обязательное)
Основные требования к готовности вагона для посадки пассажиров в пункте формирования/оборота
(в зависимости от класса вагона)
№ п/п |
Предметы интерьера и имущества вагона |
I класс |
II класс |
III класс |
|
|||
без признака «фирменный» |
«фирменный» / вагон международного сообщения / вагон повышенной комфортности |
без признака «фирменный» |
«фирменный» |
|
|
|||
1 |
Нижние полки |
Опущены, застелены (трансформируемые полки подняты) |
Подняты |
Подняты (в вагонах-трансформерах спальное место застелено) |
Подняты |
|
||
2 |
Верхние полки |
Опущены |
Опущены, застелены |
Опущены |
Опущены, застелены (кроме боковых) |
|
|
|
3 |
Столики |
Покрыты салфеткой, сервированы двумя чайными парами |
Покрыты салфеткой |
Опущены, не сервированы |
|
|||
4 |
Съемное мягкое имущество |
|||||||
|
4.1 Наматрацники (матрацы) зачехлены (где предусмотрены конструкцией вагона) |
Застелены |
Свернуты, размещены на верхних полках |
На верхних полках застелены. Остальные свернуты, размещены в нишах для ручной клади |
Свернуты, размещены на полках для ручной клади |
На верхних полках, кроме боковых, застелены. Остальные свернуты, размещены на полках для ручной клади |
|
|
4.2 Подушки (зачехлены в корсажи) |
Наволочки надеты на подушки. Спальные места дополнительно экипируются второй подушкой, за исключением вагонов с тремя вертикально расположенными полками |
Завернуты в наматрацники (матрацы)
|
На верхних полках наволочки надеты на подушку. Остальные подушки завернуты в наматрацники (матрацы) |
Завернуты в наматрацники (матрацы) |
На верхних полках (кроме боковых) наволочки надеты на подушки. Остальные подушки завернуты в наматрацники (матрацы) |
|
|
|
4.3 Одеяла |
Заправлены в пододеяльники, застелены |
Сложены, размещены на верхней полке |
На верхних полках заправлены в пододеяльники, застелены. Остальные сложены и размещены в нише для ручной клади |
Сложены, размещены на полках для ручной клади коридорной стороны |
|
|||
4.4 Коврик в купе |
Расстелен |
Расстелен в скорых и скоростных поездах |
Расстелен |
Нет |
|
|||
4.5 Ковровая дорожка |
Расстелена |
Нет |
Расстелена |
Нет |
|
|||
4.6 Шторы (где предусмотрены конструкцией вагона) |
В наличии |
Нет |
Нет |
Нет |
|
|||
5 |
Комплект постельного белья |
Простыня, пододеяльник, две наволочки, два полотенца |
Простыня, пододеяльник (в пассажирских нескорых поездах – простыня), наволочка, полотенце |
Две простыни, наволочка, полотенце |
|
|||
6 |
Вешалки |
Две на место |
Одна на место |
Нет |
|
|||