Материал: Формирование системы повышения качества предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса на примере сети ресторанов «Кофемания»

Скачать

Заказать новую работу

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
5
Содержание
Введение ................................................................................................................... 6
Глава 1. Теоретические аспекты формирования системы повышения качества
предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса ....................... 10
1.1Качество услуг как фактор конкурентоспособности организации в сфере
ресторанного бизнеса ............................................................................................ 10
1.2.Методы формирования и обеспечения предоставляемых услуг в
организациях ресторанного бизнеса ................................................................... 24
1.3 Тенденции развития ресторанного бизнеса в России.................................. 28
Глава 2.Анализ системы повышения качества предоставляемых услуг в
организациях ресторанного бизнеса на примере сети ресторанов
«Кофемания» ......................................................................................................... 40
2.1 Организационно-экономическая характеристика организации на примере
сети ресторанов «Кофемания» ............................................................................. 40
2.2 Анализ системы повышения качества предоставляемых услуг в сети
ресторанов «Кофемания» ..................................................................................... 44
2.3 Проблемы формирования системы повышения качества предоставляемых
услуг в сети ресторанов «Кофемания» ............................................................... 56
Выводы по второй главе: ...................................................................................... 67
Глава 3. Направления совершенствования системы повышения качества
предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса на примере
сети ресторанов «Кофемания» ............................................................................. 68
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию системы повышения
качества предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса на
примере сети ресторанов «Кофемания» ............................................................. 68
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий .................................. 75
Заключение ............................................................................................................ 81
Список литературы: .............................................................................................. 84
Приложения ........................................................................................................... 91
6
Введение
Актуальность темы. Система общественного питания относится к
наиболее привлекательной отрасли для предпринимательской деятельности
из-за быстрой оборачиваемости капитала, относительно высокой
рентабельности и специфики потребности, которую оно удовлетворяет, что
обусловливает усиление конкуренции между предприятиями общественного
питания.
С этой точки зрения, одним из наиболее эффективных инструментов
повышения конкурентоспособности территории города, увеличения
поступления налогов в бюджет является возможность формирования
кластера общественного питания. Именно за счет применения кластерного
подхода возможно решение вопроса оптимального размещения предприятий
общественного питания, определяющего рентабельность предприятия.
Анализ показал, что научные исследования в области общественного
питания в основном ориентированы на изучение технологии производства
продукции и организации обслуживания населения на предприятиях отрасли.
Однако, исследований, посвященных качеству обслуживания на
предприятиях общественного питания в настоящее время недостаточно.
Качество - это многогранное понятие, которое, с одной стороны,
объединяет свойства и особенности услуги, вызывающие удовлетворение
клиентов, что происходит благодаря правильному и точному определению их
потребностей; а с другой стороны, это отсутствие недостатков и постоянство
качества, что усиливает чувство удовлетворенности, и достигается за счет
правильной системы организации оказания гостиничных услуг.
Качество оказываемых услуг подразделяется на два вида: техническое
и функциональное. Техническое качество подразумевает состояние
неодушевленных предметов, которые окружают посетителей гостиницы.
7
Функциональное качество связано со способностью услуги удовлетворить
потребности посетителей, а также подразумевает процесс осуществления
взаимодействия с сотрудниками во время оказания услуги.
Управление качеством услуг гостиничного бизнеса является ключом к
достижению успеха, развитию бизнеса и максимизации продаж. Процесс
управления качеством услуг происходит как внутри самой гостиницы, так и
под влиянием извне, а именно зависит от рыночной ситуации, конкурентных
особенностей рынка и конкурентоспособности компании в целом.
Таким образом, внешняя и внутренняя среда оказывают влияние на
качество услуг гостиничного бизнеса. Правовые, исторические,
организационные, культурные, социальные и политические факторы
относятся к факторам внешней среды на макроуровне. А поставщики,
потребители, конкуренты и посредники относятся к факторам внешней среды
на микроуровне. Маркетинговая политика организации, состояние
материально-технической базы и человеческих ресурсов, управление
персоналом, информационный фактор относятся к внутренним факторам,
которые влияют на качество услуг гостиничного бизнеса.
Непосредственно в ресторанном бизнесе вопросам управления
качеством услуг ученые стали придавать значение ближе к концу прошлого
столетия, а активно развиваться данное направление стало уже в начале
нынешнего столетия в работах следующих авторов: Захарова И.И., Ильхасан,
И.А , Исаенко, А.В., Тедеева Э.И., Кофорова Н. М., Магомедов Ш.Ш. Панов
А.Н. и других.
Объектом исследования является формирование эффективного
инструмента управления качеством услуг предприятия ресторанного бизнеса.
В качестве предмета выступает оценка качества данных услуг.
Цель работы – разработать и обосновать мероприятия по
формированию системы повышения качества предоставляемых услуг в
организациях ресторанного бизнеса на примере конкретной организации.
8
Задачи исследования:
- охарактеризовать качество услуг как фактор конкурентоспособности
организации в сфере ресторанного бизнеса
- изучить методы формирования и обеспечения предоставляемых услуг в
организациях ресторанного бизнеса;
- исследовать тенденции развития ресторанного бизнеса в России;
- представить организационно-экономическую характеристика
организации на примере сети ресторанов «Кофемания»;
- провести анализ системы повышения качества предоставляемых услуг в
сети ресторанов «Кофемания»;
- исследовать проблемы формирования системы повышения качества
предоставляемых услуг в сети ресторанов «Кофемания»;
- разработать мероприятия по совершенствованию системы повышения
качества предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса на
примере сети ресторанов «Кофемания»;
- оценить эффективность предлагаемых мероприятий.
Теоретической и методологической основой исследования
послужили концепции, теоретические положения и гипотезы в области
менеджмента качества, обоснованные в классической и современной
экономической литературе, монографии и статьи отечественных и
зарубежных ученых, материалы научных конференций, публикации в
периодической печати по исследуемой проблематике, законодательные акты
и нормативно-правовые документы в области управления качеством.
Информационной базой работы послужили законодательные и
нормативные акты; отчеты Федеральной службы государственной
статистики; официальные данные и материалы государственных органов
власти; международные и национальные стандарты, публикации и
периодические издания; эмпирические данные, полученные в процессе
исследования; аналитические разработки.
9
Практическая значимость работы заключается в том, что полученные
в ходе исследования результаты могут быть использованы для улучшения ка-
чества обслуживания клиентов и повышения уровня сервиса в ресторане
«Кофемания». Это, в свою очередь, будет способствовать росту
конкурентоспособности предприятия и сохранению его ниши на рынке в
сложных экономических условиях.
Теоретическая значимость исследования заключается в возможности
применения результатов данной работы для теоретической подготовки
студентов, обучающихся на факультетах сферы сервиса.
Научная новизна работы заключается в выявлении взаимосвязи
качества обслуживания в ресторане с его конкурентоспособностью.
Структура работы. Данная работа состоит из введения, трех глав,
заключения, списка литературы и приложений.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/7587

Смотрите также:

17. Введение 18. Линейные программы 19. Ветвления 20. Программирование циклических алгоритмов
Анализ эффективности инвестиций предприятия на примере ООО «СпецПримСтрой»
Сборные железобетонные ребристые плиты перекрытия
_-___-~1
_3 тема - Диффузия
_Роджерс Карл, Брак и его альтернативы
_Штерн Вильям, Дифференциальная психология и ее методические основы