Материал: Формирование системы повышения качества предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса на примере сети ресторанов «Кофемания»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
80
благоприятно скажется на отношениях в коллективе и уровне
удовлетворенности сотрудников.
Главным показателем для организации является снижение частоты
недостатков на всех этапах обслуживания, а со временем сведение частоты
недостатков к нулю.
81
Заключение
Подводя итоги , можно сказать следующее. Общественное питание
является одной из важнейших сфер хозяйственно - экономической
деятельности человека. Эта отрасль, с одной стороны, обеспечивает
население сбалансированным питанием, с другой - является одной из форм
организации досуга граждан. В настоящее время на деятельность
предприятий этой отрасли оказывает значительное негативное влияние такие
проблемы, как снижение потребительской активности по причине падение
реальных доходов населения, а также продуктовое эмбарго, которое привело
к росту цен и снижению рентабельности многих заведений. Помимо
экономических и социальных проблем, на рынок оказало негативное влияние
также и государственное регулирование. Именно поэтому проблемы,
существующие в отрасли, и высокая конкуренция требуют постоянного
внимания предприятия к эффективности его деятельности.
Анализ объема и структуры предоставляемых услуг говорит о том, что
ресторан «Кофемания» осуществляется предоставление стандартного набора
услуг. При этом в условиях высокой конкуренции необходимо развивать
дополнительные услуги. Следовательно, можно дать среднюю оценку по
данному показателю.
Анализ прибыли показал ее увеличение более чем в два раза. При этом
показатели рентабельности также увеличиваются, что положительно
характеризует деятельность ресторана. При этом ограниченное количество
услуг говорит о том, что ресторан имеет существенные резервы для роста
прибыли.
Производительность труда растет, что обусловлено ростом выручки
при сохранении постоянства численности сотрудников. Выявленные резервы
в повышении квалификации персонала говорят о том, что ресторан имеет
82
возможности для роста и производительности труда.
Таким образом, можно выделить следующие недостатки:
• размещение гостя не по его желанию
• низкий профессионализм обслуживающего персонала
• недостаточная работа по обучению сотрудников
• отсутствие обратной связи между официантами и поварами
• незнание английского языка у девушек-хостес и официантов
приводит к увеличению времени размещения гостя и приема заказа.
Поскольку клиентская база не ведется, трудно оценить финансовые
потери ресторана в связи с недостаточно качественным обслуживанием.
Выявленные недостатки в организации обслуживания и подготовке
персонала указывают на то, что проблемы с качеством обслуживания не
случайны и носят системный характер. Поскольку именно качество
обслуживания является основным конкурентным преимуществом в данном
сегменте предприятий общественного питания, решение проблемы качества
обслуживания является актуальной задачей предприятия.
Для устранения выявленных проблем в работе были предложены
следующие мероприятия:
• Для обеспечения свободы размещения посетителей ресторана,
требуется разработать регламент работы хостес. Таким образом, гости
ресторана смогут находиться в комфортных для них условиях.
• В качестве повышения культуры общения предлагается обучить
официантов на специализированных курсах, а также официантов и хостес на
курсах английского языка.
• Для сокращения задержек в обслуживании предлагается
введение регламента по таймингу отдачи блюд,
• для обеспечения согласованной работы официантов и поваров
предложено внедрить систему "Трактиръ: Front-Office".
Внедрение разработанных мероприятий позволит улучшить качество
83
обслуживания на всех этапах.
После прохождения специальных курсов официанты и хостес
повысили квалификацию и приобрели коммуникативные навыки общения с
гостем любого психологического типа, что в целом положительно отразилось
на качестве обслуживания гостей.
Введение регламента тайминга отдачи блюд, а также разработка
обратной связи между официантами и поварами, сократило количество
задержек в этапах обслуживания.
Главным показателем для организации является снижение частоты
недостатков на всех этапах обслуживания, а со временем сведение частоты
недостатков к нулю.
84
Список литературы:
1. Федеральный закон о защите прав потребителей [Электронный ресурс]
: Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1. -
Режим доступа: http://www.consultant.ru.
2. Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в
Российской Федерации [Электронный ресурс] : Постановление
Правительства РФ от 15 августа 1997года № 1025. - Режим доступа:
http://www.garant.ru.
3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации,
утверждены постановлением от 25.04.1997 г. №490 в редакции
постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 г. № 1104, от
15.09.2000
4. Яншин Ф.Э. Анализ финансовой отчетности: Учебное пособие.- М.:
ЮНИТИ, 2018. – 51 с.
5. Агарков, А.П. Управление качеством: Учебник для бакалавров / А.П.
Агарков. - М.: Дашков и К, 2015. - 208 c.
6. Алексеева, Д.А. Состояние и тенденции развития общественного
питания в России / Д.А. Алексеева // Научно-методический
электронный журнал «Концепт». - 2016. - Т. 6. - С. 151-155.
7. Асташова Ю.В. Показатели процесса в системе менеджмента качества.
М. : Менеджмент в Росси и за рубежом, 2016. 275 с.
8. Афанасьев В.А. Техническое регулирование и управление качеством /
В.А.Афанасьев, В.А. Лебедев, В.П. Монахова. - М.: Книжный дом
Либроком,2014 - 256 с.
9. Ахмин, А.М. Основы управления качеством продукции: Учеб.пособие /
А.М. Ахмин, Д.П. Гасюк. - Издательство Союз, 2015. - 192с.
10. Башелеишвили, Г.М. Российский рынок общественного питания / Г.М.
Башелеишвили, М.А. Казарян, М.О. Чарыева // Гуманитарно-
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/7587