Материал: Формирование системы повышения качества предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса на примере сети ресторанов «Кофемания»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
15
- При реализации и сбыте продукции;
- При техническом обслуживании в процессе эксплуатации у
потребителя;
- При утилизации продукта после использования.
Применение такого комплексного подхода способствует созданию
замкнутого процесса, начинающегося с исследования потребностей рынка,
включая при этом все этапы совершенствования выпускаемой продукции или
продукции на стадии разработки, подготовку производства, изготовление,
реализацию и гарантийное обслуживание после продажи и планирования,
которое учитывает конъюнктуру рынка, при использовании минимального
количества расходов на обеспечение качества. Таким образом, создание и
внедрение на предприятии эффективно действующих систем управления
качеством продукции или услуг в настоящее время является одной из
актуальных задач.
То есть мы приходим к выводу, что для того, чтобы обеспечить
потребителя продукцией высокого качества, соответствующей требованиям
стандартов, применяется целая система, состоящая из совокупности
организационных и технических мер. Так вот для разработки таких систем
управления качеством продукции или услуг необходимо внедрение системы
менеджмента качества (СМК) на предприятие, которая охватывает все
стороны деятельности предприятия: управленческие функции,
производственные, организационные структуры, социальные и трудовые
процессы, системы информационного обеспечения и т.д
11
.
А что же вообще значит слово «система»? Проанализировав
определения, данные в стандарте ISO 9000:2015, который гласит, что
«Система - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих
элементов» и определение, которое дал Э. Деминг: «Система — это сеть
11
Горленко О.А. Менеджмент качества: анализ основных определений. // Методы менеджмента качества. -
2014 - №12. - С.34-36.
16
взаимозависимых компонентов, работающих вместе для достижения единой
цели», можно дать следующее обобщающее определение понятию система
12
.
Система - некоторая целостность, состоящая из взаимозависимых,
взаимосвязанных и взаимодействующих элементов (компонентов, частей),
работающих вместе для достижения единой цели, где каждый из них вносит
свой вклад в характеристики целого
13
.
Поэтому возвращаясь к главному вопросу о системе менеджмента
качества, нужно обозначить, что, прежде всего СМК — это система. А
система обычно характеризуется рядом признаков: своим назначением и
структурой, составом определенных элементов и наличием связей между
ними.
Главное в системе - цель, на достижение которой направлено ее
функционирование. «Без цели нет системы», - так говорят специалисты в
области менеджмента. И хорошо, если руководствоваться расширенным
определением системы при ее построении. А если исключительно термином
стандарта?
В стандарте ISO 9001:2015 указывается, что мы должны учитывать
внешнюю и внутреннюю среду организации, а также проводить анализ ее
факторов. Но при этом должны соблюдаться положения и принципы
системного подхода:
1. Систему нельзя рассматривать как простое объединение ее
элементов, система - одно целое с соответствующими целями, свойствами и
т.д.
2. Свойства системы определяются не простым перечислением
свойств ее элементов. Система обладает особыми специфическими
свойствами, которых может не быть у отдельных ее элементов.
12
Дубровина, Л. А. Организация работы с персоналом на основе принципов всеобщего управления
качеством: Кадровая политика. - М., 2013. С.16-26
13
Каплан Р., Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. М.:
Олимп-бизнес, 2014. 304 с.
17
3. В качестве важнейшего атрибута анализа системы выступает ее
эффективность: предполагается, что ее нужно максимизировать.
4. Нельзя рассматривать систему в отрыве от окружающей среды.
Любая система - часть (подсистема) некоторой более общей системы
14
.
Поскольку система, состоящая из множества взаимосвязанных и
взаимодействующих элементов (частей), представляет собой единое целое,
то необходимо выделить понятия (характеристики), которые скрепляют
систему, составляют ее своеобразный «стержень». Таковыми в большинстве
определений системного подхода являются структура, цели, функция, связь.
Более подробно характеристики системы описал Ю.А. Маленков
15
:
5. Состав - элементы и подсистемы, взаимодействующие друг с
другом. Элементы — это мельчайшие неделимые части системы (например,
персонал, оборудование, нормативы расхода материалов или должностные
инструкции). Подсистемы представляют собой комплекс элементов,
объединенных целевым единством и общностью выполняемых ими
процессов;
6. Структура - внутренняя иерархия, соподчиненность элементов
системы, распределение властных полномочий между элементами системы и
ее подсистемами;
7. Цели - желаемые результаты управленческой деятельности;
8. Информационные связи - посредством этих связей элементы и
подсистемы обмениваются информацией;
9. Критерии эффективности системы - показатели, отражающие
улучшение или ухудшение состояния системы и результатов ее деятельности
при различных управленческих действиях (например,
конкурентоспособность, объемы продаж, прибыль, дефектность, текучесть
кадров и др.).
14
Управление качеством / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ, 2016. - 287 c.
15
Маленков Ю.А. Современный менеджмент: Учеб. - М.: Экономика, 2014 - 439 с.
18
Типичными подсистемами предприятия являются:
- Техническая - оборудование, производственные линии,
компьютерная и офисная техника;
- Технологическая - используемые технологии, инновации, лицензии,
патенты;
- Кадровая - персонал, его квалификация;
- Административная - распределение полномочий, установление
иерархии власти и ответственности, процедуры решения типичных задач и
ситуаций;
- Экономическая - принятие экономических решений, организация
труда, нормы и нормативы, определяющие расходы материальных,
энергетических и информационных ресурсов;
- Финансовая - кредиты, расчеты с поставщиками и бюджетом,
организация финансовых потоков, обеспечивающих бесперебойную работу
предприятия;
- Социальная - мотивация персонала, материальное и моральное
стимулирование, условия труда, отношения в трудовом коллективе, стиль
руководства, культура;
- Информационная - сбор и обработка сведений, создание
информационных баз и банков данных, организация информационных
компьютерных сетей - внутренней сети предприятия, объединяющей
основные элементы и подсистемы, и подключение к внешним сетям
16
.
Подробно разобравшись с понятием, «система», можно приступить
непосредственно к системе менеджмента качества.
Под системой качества подразумевают организационные и технические
меры в совокупности, которые необходимы для того, чтобы обеспечить
потребителю гарантию стабильно высокого качества продукции и ее
16
Селиверстов А. С., Митрофанов Д. Е., Буцкая А. А., Евстратов А. Д., Николаева К. А. Элементы системы
менеджмента качества на предприятии по ISO9001 // Молодой ученый. — 2017. — №7. — С. 275-276.
19
соответствия стандартам и контракту. Логично, что каждая компания имеет
штат сотрудников, отвечающих за выполнение данных функций.
Менеджмент компании включает в себя множество задач, ключевой из
которых является создание, реализация и последующая сертификация
системы менеджмента качества, которая обеспечивает устойчивое,
стабильное качество выпускаемой продукции в течение определенного
периода времени (пока действует контракт, в течение срока выпуска
продукции данного вида и т.д.).
Поэтому гарантировать эту стабильность фирме-изготовителю может
наличие у нее такой системы менеджмента качества, которая соответствует
признанным международным требованиям.
Система менеджмента качества — это совокупность мер и операций,
используемых организацией с целью достижения необходимого уровня
качества услуг или выпускаемой продукции.
Каждое предприятие разрабатывает СМК «под себя», то есть с учетом
деятельности предприятия, которой оно непосредственно занимается, в
зависимости от специфики выпускаемой изготавливаемой продукции и
рынка ее потребления. Но независимо от деятельности, СМК должна
охватывать все стадии жизненного цикла продукции, которые называют
«петлей качества», включающей в себя такие виды деятельности, как:
- Маркетинг, поиски и изучение рынка;
- Проектирование и разработка продукции;
- Подготовка и разработка производственных процессов;
- Материально-техническое снабжение;
- Производство;
- Контроль, проведение испытаний и исследований;
- Упаковка и хранение;
- Реализация и распределение;
- Монтаж и эксплуатация;
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/7587