Материал: Формирование системы повышения качества предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса на примере сети ресторанов «Кофемания»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
10
Глава 1. Теоретические аспекты формирования системы
повышения качества предоставляемых услуг в организациях
ресторанного бизнеса
1.1 Качество услуг как фактор конкурентоспособности организации в
сфере ресторанного бизнеса
Проблема качества - проблема вечная. Качество относится к разряду
философской категории, ведь еще в III в. до н. э. Аристотель считал, что
качество — это различие между предметами по принципу «хороший -
плохой». Гегель же давал следующее определение: «Качество есть в первую
очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает
быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество» Данная проблема
формируется в каждой эпохе по-разному или в зависимости от конкретных
условий
1
:
- Как требование более точного воспроизведения образцов, которые
признаны эталонными;
- Как требование соответствия минимальным, но жестким критериям,
закрепленным в стандартах и нормах;
- Как задача прогрессивного повышения показателей, изменяющихся
от года к году, от модели к модели;
- Как желание стремиться к недостижимому совершенству (в
поэтической форме)
2
.
Термин «качество» существует во всех странах мира. Этот термин
происходит от латинского «qualitas» (англ. «quality», франц. «qualite», немец.
«qualitat», итал. «qualita», исп. «cualidad»), поэтому слово воспринимается в
1
Андросенко, Н. В. Оценка результативности системы управления затратами в организациях на основе
баланса и потребностей заинтересованных сторон : автореф. дис.: канд. экон. наук : по специальности
08.00.05 Экономика и упр. нар. хоз-во / Андросенко Наталья Витальевна ; [С. -Петерб. гос. ун-т экономики и
финансов]. - СПб., 2012. - 20 с.
2
Боргардт Е. А. Управление затратами : учеб.-метод. пособие для студ. спец. 080502 "Экономика и
управление на предприятии (машиностроение)" всех форм обучения / Е. А. Боргардт; ТГУ ; Ин-т финансов,
экономики и управления ; каф. "Менеджмент организации". - ТГУ. -Тольятти : ТГУ, 2014. - 235 с. : ил. -
Библиогр.: с. 210-212. - Глоссарий: с. 213-233. - 74-09
11
любой стране без затруднения
3
.
Существует огромное количество точек зрения на качество.
В таблице 1 отображено разнообразие различных формулировок
понятия качество и их динамика.
Таблица 1
Динамика понятий качества
Автор
Определение понятия
Аристотель (384-322 гг.
до н.
э.)
Различие между предметами по признаку «хороший -
плохой»
Цицерон (106-43 гг. до
н. э.)
Качество - ощутимый, но не измеримый признак
одуш. и неодуш. предметов
Гегель (XIX в.
Качество есть, в первую очередь, тождественная с
бытием определенность, так что нечто перестает быть
тем, чем оно есть, когда оно теряет свое качество
Китайская версия (XIX
в.)
Иероглиф, состоящий из двух элементов - равновесие
и деньги
У. Шухарт (1931 г.)
Качество имеет два аспекта: 1) объективные
физические характеристики; 2) субъективная
сторона: насколько вещь хороша
К. Исикава (1950 г.)
Качество - свойство, реально удовлетворяющее
потребителей
Дж. Джуран (1970 г.)
Пригодность для использования (соответствие
назначению).
Субъективная сторона: качество есть степень
удовлетворения потребителя)
Международный
стандарт ISO 8402-1986
Качество - совокупность свойств и характеристик
продукции или услуги, которые придают им
способность удовлетворять обусловленные или
предполагаемые потребности
Международный
стандарт ISO 8402-1994
Качество - совокупность характеристик объекта,
относящихся к его способности удовлетворять
установленные и предполагаемые потребности
Международный
стандарт ISO 9000-2008
Качество - степень соответствия присущих
(собственных) характеристик требованиям. Под
требованиями понимается потребность или ожидание,
которое установлено; обычно предполагается или
является обязательным
С приходом в жизнь производства и торговли качество стали
расценивать как соответствие определенным стандартам.
В России, например, во времена Ивана IV впервые упоминание
стандарта было связано с введением стандартов на калибры (кружала) для
измерения пушечных ядер. А более широкое внедрение стандартизации было
3
Гвоздев, С. А. Управление бизнес-процессами организации в системе затрат: автореф. дис. канд. экон. наук
: по специальности 08.00.05 Экономика и упр. нар. хоз-вом / Гвоздев Сергей Александрович ; [С. - Петерб.
гос. ун-т экономики и финансов]. - СПб., 2014. - 16 с.
12
положено благодаря деятельности Петра I, связанной с построением флота.
Проанализировав данные определения, становится понятным, что
качество - понятие комплексное. Оно выступает единой характеристикой
эффективности всех сторон деятельности организации: стратегия компании,
организация производства, маркетинг и многое другое
4
.
В совокупности все эти стороны прямым образом влияют на самый
главный показатель успешной конкурентоспособной организации - качество
продукции. В настоящее время высокий уровень конкуренции на
большинстве рынков в развитых странах заставляет компании добиваться
качественного развития, поэтому со временем управление качеством
смешивается с самой концепцией управления или управления бизнесом
5
.
Как бы по-разному ни трактовали это понятие различные ученые,
словари с научными терминами, стандарты ИСО, под качеством продукции в
общем смысле принято понимать совокупность свойств, обусловливающих
ее пригодность к потреблению, ее способность удовлетворять своему
назначению. Говоря простым языком, это набор всех свойств, которыми в
результате должен быть удовлетворен наш потребитель. Существует ряд
аспектов, характеризующих качество (рисунок 1).
Качество включает в себя экономические показатели качества
продукции и качество технологии ее изготовления, эксплуатационные
характеристики (показатель технологичности), а также показатели
назначения продукции и надежности (в первую очередь это безотказность и
долговечность), материалоемкости, энергоемкости, показатель
стандартизации и унификации, латентноправовые показатели, показатели
безопасности
6
.
4
Мильман, С. И. Стандарт ИСО 9001:2000. Рекомендации по применению / С. И. Мильман, К. С. Мильман //
Методы менеджмента качества. - 2014. - № 7. - С. 50 - 53.
5
Просвирина, М. Е. Разработка методов комплексной оценки системы менеджмента качества предприятия :
автореф. дис. ... канд. экон. наук : по специальности 08.00.05 Экономика и упр. нар. хоз-вом / Просвирина
Мария Евгеньевна ; [Моск. гос. тех-нол. ун-т «Станкин»]. - М., 2014 - 20 с.
6
Разумов, В. А. Управление качеством : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности
« Менеджмент орг.» / В. А. Разумов. - М. : ИНФРА-М, 2015. - 207 с.
13
Рисунок 1. Аспекты качества
То есть оно включает в себя экономические показатели качества
продукции (услуг) и качество технологии ее изготовления,
эксплуатационные характеристики (показатель технологичности), а также
показатели назначения продукции и надежности (в первую очередь это
безотказность и долговечность), материалоемкости, энергоемкости,
показатель стандартизации и унификации, латентно-правовые показатели,
показатели безопасности
7
.
Для того чтобы измерить качество применяют использование понятия
«уровень качества».
Уровень качества — это относительная характеристика, которая
основана на принципе сравнения значений показателей качества
оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих
показателей.
7
Филиппова, О. А. Совершенствование управления затратами на качество как основы повышения
эффективности системы менеджмента качества : автореф. дис. ... канд. экон. наук : по специальности
08.00.05 Экономика и упр. нар. хоз-вом / Филиппова Ольга Александровна ; [Казан. гос. техн. ун-т им. А. Н.
Туполева]. - Казань, 2014. - 23 с.
Техническое
КАЧЕСТВО
Философское
Социальное
Экономическое
Правовое
14
Также для полной и точной характеристики качества продукции
(услуги) существуют его показатели
8
. Их выделяют девять:
1. Функциональная пригодность;
2. Надежность;
3. Эргономичность;
4. Эстетичность;
5. Технологичность;
6. Уровень потребления ресурсов;
7. Безопасность;
8. Экологичность;
9. Классификационные показатели
9
.
Улучшение качества, являясь одной из основных задач системы
качества предприятия, представляет собой управленческую деятельность
предприятия, которая направлена на постоянное повышение технического
уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов
производства и самой системы качества предприятия в целом. С ростом
рыночной конкуренции успешное управление изменение имеет решающее
значение для устойчивого выживания и успеха
10
.
Если говорить об истории, то уже к концу 60-х годов многие
специалисты и ученые сделали вывод о том, что абсолютное качество не
может быть обеспечено только благодаря контролю готовой продукции.
Качество должно обеспечиваться на всех этапах:
- В течение исследования требований рынка;
- На стадии проектирования новых разработок;
- При выборе поставщиков сырья, комплектующих изделий и
материалов;
8
Управление качеством / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ, 2016. - 287 c.
9
Хаммер, М. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе / М. Хаммер, Дж. Чампи ; пер. с
англ. - СПб. : Изд-во С.-Петерб. унта, 2014. - 332 с.
10
Управление качеством / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ, 2016. - 287 c.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/7587