Как уже много раз было сказано ранее, одной из задач маркетинга является донесение информации до потребителя. Не существует какого-то единого и универсального способа донесения информации до потребителя. То же самое и в «Сбербанк». Введение любого нового продукта требует разработки отдельного плана маркетинговых коммуникаций. Одной из основных задач «Сбербанк» полагает создание долгосрочных партнёрских отношений с клиентами.
Сейчас активными темпами разрабатывается программа лояльности. Но как утверждают многие представители «Сбербанк», для банка важны не только формализованные программы, но и то, как сами потребители воспринимают и относятся к банку. Чтобы потребители в целом были удовлетворены услугами, предоставляемыми банком. Поэтому при внедрении комплексной маркетинговой системы уделяется большое внимание исследованиям по оценке качества обслуживания клиентов.
Так, блок оценки качества обслуживания включает в себя два направления. Одно изучает восприятие сервиса в Сбербанке, то есть проявляется интерес, какие банки люди посетили за определенный период, что им понравилось. менеджмент маркетинг банк
Вторая программа предполагает оценку качества обслуживания в отделениях Сбербанка так называемыми таинственными покупателями - специально подготовленными сотрудниками. Всё это в совокупности даёт возможность достаточно объективно определить качество обслуживания и позволяет вырабатывать системные меры по улучшению деятельности отделений Сбербанка.
Для того чтобы люди возвращались в банк снова и для того, чтобы поддерживать взаимовыгодные партнёрские отношения сотруднику банка нужно не только улыбнуться и поздороваться, ему необходимо выяснить предпочтения человека и предложить ему соответствующий продукт.
Основная задача - дать клиенту именно то, что соответствует его потребностям. То есть по данному продукту могут предлагаться какие-либо интересные условия, например, пополнение или снятие средств по депозиту, досрочное расторжение договора о вкладе, совершение операций через интернет. Зачастую сами люди часто не знают, чего хотят, до тех пор, пока им этого не предложат. Правильное предложение - залог успешной продажи.
2.3 Роль партнёрских отношений в деятельности «Сбербанк»
В данном разделе мы попытаемся обобщить всё вышесказанное и сформулировать, почему же банковский маркетинг партнёрских отношений так важен, а особенно в настоящее время. Зарубежный опыт показывает, что повышение эффективности работы банков с населением происходит в двух направлениях: развитие и использование маркетинговых приёмов и внедрения новых технологий обслуживания.
Что же касается первого направления, то для примера можно рассмотреть ситуацию, когда ПАО «Сбербанк России» (Сбербанк) активно реализовал программу переформатирования офисов. К концу2012 г. почти три тысячи внутренних структурных подразделений банка были выполнены в новом формате. Это больше, чем сеть любого другого российского банка. Новые стандарты клиентского сервиса станут «новой нормой» для Сбербанка. Было проведено переформатирование сети офисов банка в100 крупнейших городах России. В них сосредоточены практически две трети целевых розничных и корпоративных клиентов. Эта программа также затронула и малые города. Продуманное распределение офисов различных форматов с учетом принципов геомаркетинга, безупречно организованный сервис, безусловно, не только стали катализатором роста бизнеса, но и весьма положительно сказались на имидже банка. То есть этот пример переоформления офисов показывает, что завоевание доверия потребителей начинается с малого. Достаточно сделать более удобное обслуживание, более быстрое, обеспечить грамотное и понятное разъяснение сотрудниками банка необходимой потребителям информации как имидж возрастёт, и клиенты начнут более лояльно относиться к банку. А в этом как раз-таки и заключается смысл маркетинга партнёрских отношений.
В дальнейшем уже имеют значение и информационные технологии, предоставляющие великолепные возможности для того, чтобы нужная информация попадала к нужным людям в нужное время. Здесь мы уже рассматриваем аспект внедрения новых технологий как одного из элементов банковского маркетинга. По итогам 25-го международного конгресса IPMA Award 2011, прошедшего в г. Брисбен(Австралия), проект «CRM Корпоративный» (CRM - Customer Relationships Management) Сбербанка выиграл бронзовую награду в категории Project Excellencein Big Sized Projects и команда проекта получила сертификат о вхождении в TopLeague по международному управлению проектами. Из российских банков Сбербанк был единственным, кто вышел в финал (7 компаний). Безусловно данный факт может характеризовать только с лучшей стороны. В ближайшие5 лет будут сформированы сквозные системы отчетности и управления отношениями с клиентами, позволяющие банку «знать» своих клиентов, последовательно улучшать предложение и расширять продажи продуктов и услуг, совершенствовать качество клиентского обслуживания.
Безусловно, банковская сфера является одной из тех, где лояльность потребителей крайне важна. Из выше перечисленных примеров мы делаем вывод, что «Сбербанк» приближается к тому уровню, чтобы действительно говорить о том, что «Сбербанк» действительно реализует программу маркетинга партнёрских отношений. Но это в том случае если мы говорим про Россию, если же мы затронем зарубежный опыт, то увидим, что нам есть куда стремиться.
Кратко резюмируя, подведём итог, что использование «Сбербанком» маркетинга партнёрских отношений позволит укрепить связь с потребителями, оперативно информировать потребителя о своих услугах, привлечь дополнительные ресурсы, выявить возможности введения новых услуг и т.д.
Заключение
Резюмируя всё вышесказанное, подведём итог. Итак, маркетинг отношений-непрерывный процесс определения и создания новых ценностей вместе с индивидуальными покупателями, а затем совместного получения и распределения выгоды от этой деятельности между участниками взаимодействия. Проще говоря, это процесс налаживания долгосрочных и взаимовыгодных отношений с участниками маркетингового процесса, потребителями. Что касается появления данного направления, то история его зарождения невелика. Началом бурного развития данного вида маркетинга является начало 20 века, когда выяснилось, что гораздо выгоднее иметь дружеские отношения с клиентами (поставщиками, подрядчиками и т.п.), нежели тратить в дальнейшем деньги на поиск новых клиентов, ведь в итоге это будет стоить гораздо больше, чем просто поддержание хороших отношений.
Маркетинг отношений базируется на принципах традиционного маркетинг, но в то же время является и его противоположностью. Основное отличие маркетинга отношений заключается в том, что потребитель рассматривается не как толпа (как в традиционном маркетинге), а как личность.
Так же в теории маркетинга отношений выделяются 5 различных подходов, а точнее североамериканский, британский, североевропейский, группа IMPи немецкий. Все они имеют те или иные различия, но в целом же суть в трактовке и сущности маркетинга отношений остаётся прежней.
Рассмотрев теоретический аспект, кратко резюмируем, как данный вид маркетинга проявляется на практике. И в качестве примера был выбран ПАО «Сбербанк». Маркетинг партнёрских отношений наиболее ярко прослеживается в банковской сфере. Сам по себе банковский маркетинг является клиентоориентированным и основной целью ставит перед собой завоевание всё большего количества потенциальных клиентов. В данной курсовой работе были рассмотрены многочисленные примеры, как на практике применяются и успешно реализуются многочисленные программы, направленные на увеличение и укрепление лояльности потребителей.
Был описан сам процесс внедрения системы маркетинга партнёрских отношений и те организационные преобразования, которые необходимо провести, с целью успешного внедрения маркетинга отношений. В результате мы сформировали результаты, которые возможно получить, используя маркетинг партнёрских отношений в банке, а в частности в «Сбербанк».
В конце концов, были сделаны выводы, в результате которых можно сказать, что даст нам использование системы маркетинга отношений, а точнее:
установить более тесные взаимоотношений с ключевыми клиентами, позволит своевременно решать их вопросы;
повысить информированность клиентов о банке, его услугах;
выявить возможность введения новых банковских продуктов и услуг;
привлечь дополнительные ресурсы за счёт возвращения денежных потоков этих клиентов из банков-конкурентов;
расширить круг ссудозаёмщиков;
составить планы развития долговременного сотрудничества с приоритетными сегментами и целевыми группами клиентов и выполнить плановые мероприятия в срок.
Список литературы
1. Андреев В.Д., Боков М.А. Теория и практика стратегического планирования/Под ред. В.И. Шаповалова. Сочи: РИЦ СГУТиКД, 2017. 264 с.
2. Андреева, Н. Н. Формы современного прямого маркетинга и их классификация/Н. Н. Андреева//Маркетинговые коммуникации. -2018. -№ 4. -С. 236 -247.
3. Баранчеев В. П. Управление инновациями: учебник / В. П. Баранчеев, Н. П. Масленникова, В. М. Мишин. -- М.: Издательство Юрайт; ИД Юрайт, 2014.
4. Баркалов, С. А. Формирование оптимального плана закупок. В 2 т. Т. 2/С. А. Баркалов, П. Н. Курочка, И. М. Смирнов, А. В. Щепкин//Современные сложные системы управления: материалы междунар. науч.-практ. конф./Воронеж. гос. арх.-строит. ун-т. -Воронеж, 2017. -С. 435-437.
5. Березина Е.А. Исследование эффективности организации маркетинга на предприятии. СМАЛЬТА. 2017. № 6. С. 18-20.
6. Беркутова, Т. А. Маркетинговые коммуникации: учебное пособие/Т. А.Беркутова. -Ростов н/Д: Феникс, 2015. -254 с.
7. Галлямова Л. М. Функционально-стоимостный анализ сбытовой деятельности предприятия [Текст] / Л. М. Галлямова // Молодой ученый. -- 2015. -- №9. -- С. 563-567.
8. Гусарова О.М. Моделирование результатов бизнеса в менеджменте организации//Перспективы развития науки и образования. -Тамбов: Бизнес-Наука-Общество, 2014. -С. 42-43.
9. Гусарова О.М. Методы и модели прогнозирования деятельности корпоративных систем//Теоретические и прикладные вопросы образования и науки. -Тамбов: Юком, 2014. -С. 42-43.
10. Дубровин И.А. Поведение потребителей: учеб. пособие. 3-е изд., перераб. и доп. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2010. 312 с.
11. Ефимова С.А. Маркетинговое планирование. М.: Изд-во «Альфа-Пресс», 2018. С. 122
12. Жариков А.В., Горячев Р.А. Прогнозирование спроса и объема продаж: Учебно-методическое пособие. - Нижний Новгород: Нижегородский госуниверситет, 2017. - 39 с.
13. Завьялов, П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учеб. пособие/П. С. Завьялов. -М.: ИНФРА-М, 2017. -496 с.
14. Задоя А.А. Совокупный спрос как фактор и результат экономического роста / Научные труды Донецкого национального технического университета. Серия: экономическая. 2014. № 1.
15. Зильберштейн О.Б. Особенности российского бизнеса в новых экономических условиях. сборник статей / Московская междунар. высш. шк. бизнеса «МИРБИС» (Институт); [под ред. О. Б. Зильберштейна]. Москва, 2016.
16. Зиннуров У.Г. Стратегическое маркетинговое планирование и управление на предприятии: учеб. пособие. М.: Изд-во МАИ, 2018. С. 34.
17. Игрунова О.М. Исследование подходов к определению понятия «Спрос» / Вестник Московского городского педагогического университета. Серия: Экономика. 2015. № 1.
18. Каплун В.В. Воздействие государства на совокупный спрос в условиях экономических санкций / Российское предпринимательство. 2014. № 23 (269).