ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ В МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРАХ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ (СОЦИОЛОГИЧЕСКИЙ АСПЕКТ)
Оглавление
Введение
Глава 1. Теоретико-методологические и методические основы исследования качества услуг в системе социального обслуживания населения
.1 Теоретические подходы к исследованию понятия качества услуг в системе социального обслуживания
.2 Особенности маркетинговой деятельности в организациях социальной сферы
.3 Становление системы социального обслуживания населения в Российской Федерации
Глава 2. Качество государственных услуг в многофункциональных центрах. Социологический аспект
.1 Социологический анализ качества государственных услуг, предоставляемых Многофункциональными центрами города Москвы
.2 Взгляд государственных органов на направления повышения качества услуг, предоставляемых Многофункциональными центрами города Москвы. Экспертное мнение
.3 Рекомендации для повышения качества государственных услуг в Московских Многофункциональных центрах
Заключение
Библиография
Приложение
Введение
Актуальность исследования. В последние годы в современной России наблюдается тенденция стремительного развития сферы услуг в системе социального обслуживания населения. Значительно возросло количество учреждений, работающих в сфере социального обслуживания, увеличилось количество специалистов в системе предоставления социальных услуг, увеличился диапазон предлагаемых государственных социальных услуг, вследствие чего повысились требования к качеству данных услуг.
В современных условиях действующая модель системы социального обслуживания в России не позволяет удовлетворить абсолютно все потребности жителей в государственных социальных услугах требуемого качества. Об этом свидетельствуют различия в субъектах по объему прав в системе социального обслуживания для населения, а так же доступности и качестве предоставляемых государством социальных услуг.
В связи с этим назрела необходимость применения маркетинга качества услуг в организациях системы социального обслуживания населения. Именно маркетинг качества услуг создает условия для долгосрочного и устойчивого роста удовлетворенности населения социальным обслуживанием в стране, а также позволяет применять принципы клиентоориентированности в системе социального облуживания.
В Послании Президента Российской Федерации Федеральному собранию 1 декабря 2017 года заявлено о том, что "важнейшая задача - создание системы независимой оценки качества социальных учреждений"1. Это ставит на повестку дня вопрос об изучении и оценке эффективности системы социального обслуживания. Одним из критериев которой является качество социальных услуг не только на федеральном уровне, но и в каждом субъекте.
В процессе развития социального обслуживания в России на передний план вышла новая эффективная форма социального обслуживания населения - Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг МФЦ. В Москве насчитывается более 120 МФЦ, что, безусловно, ставит на повестку дня актуальный вопрос социологической оценки качества оказания услуг в этих организациях. В связи с этим целесообразно провести социологический анализ получателей услуг в МФЦ города Москвы. Иными словами, необходимо оценить текущие практики обеспечения качества услуг с точки зрения клиентоориентированного подхода.
Степень научной разработанности проблемы. Социологический анализ общественных процессов, изучение направлений и тенденций процессов социальных изменений являются предметной областью социологии.
В работах представителей классической социологии О.Конта2, Г.Спенсера3, Э.Дюркгейма4, К.Маркса5, М.Вебера6, Р.Мертона7, Н.Лумана8, Ю.Хабермаса9 нашли отражение теории социальных изменений в обществе как следствие его усложнения в структуре, дифференциации, отступа от механической солидарности, основанной на недоразвитости и подобии индивида и его социальной функции, к рассмотрению органической солидарности, которая возникает за счет разделения труда, а так же социальных дифференциаций. Общество рассматривается сквозь призму системного подхода, как состоящее из элементов, за каждым элементом подсистемы закреплена определенная функция.
Из числа теоретических трудов на тему исследования эволюции общественных процессов важное место отводится исследованиям Т. Парсонса10. В частности именно ему удалось показать процесс модернизации общества в виде беспрерывной дифференциации самовоспроизводящихся областей.
Существенную роль для диссертационного исследования представляют труды таких социологов, как Белл Д.11, Бурдье П.12, Гидденса Э.13, Этциони А.14 и других иностранных социологов-теоретиков, рассматривающих деятельностный подход исследования социальных систем.
Необходимо подчеркнуть, что проблемы системного подхода в социологических исследованиях подробно рассмотрены отечественными теоретиками- Н.Я.Данилевский15, А.Н.Аверьянова16, В.Г.Афанасьев17, П.Л.Лавров18, и др.
Для рассмотрения социального обслуживания и качества услуг представляют интерес труды зарубежных теоретиков классической социологии П.Бергера19, Г.Блумера20, Т.Лукмана21, М. Кастельса22, Дж.Мида23, Дж.Ритцера24, Н.Смелзера25, А.Шюца26 и др., отражающие анализ места социальных институтов в общественной жизни.
Значимыми теориями для исследования проблем социальных услуг являются работы В.С.Барулина27, Л.П.Буянова, Л.Г. Гуслякова28, В.Н.Ковалева, Г.И.Осадчей, Г.В.Осипова, Ж.Т.Тощенко, С.А.Шавель, рассматривающие категорию "социальная сфера". Их теории сформировали терминологию социальной сферы.
Из числа ученых, привнесших значительные достижения в исследования данной проблематики, необходимо выделить зарубежных и отечественных исследователей: В.Зомбарта29, Дж.Роулза30, В.Н. Амелин31, М.Я. Бобров32, Ю.Г. Волкова33, Н.М.Римашевскую34 и других, исследовавших проблемы становления социальной политики.
Цель диссертационного исследования заключается в изучении особенностей обеспечения качества услуг в организациях системы социального обслуживания населения на примере Многофункциональных центров предоставления государственных услуг города Москвы.
Исходя из цели в магистерской диссертации поставлены следующие
1. Проанализировать теоретические подходы к исследованию понятия качества услуг в системе социального обслуживания.
2. Рассмотреть особенности маркетинговой деятельности в организациях социальной сферы.
3. Проанализировать процесс становления системы социального обслуживания населения в Российской Федерации.
4. Провести социологический анализ качества государственных социальных услуг, предоставляемых в МФЦ города Москвы, по средствам анкетного опроса посетителей МФЦ.
5. Провести экспертную оценку мнений представителей государственных органов о направлениях повышения качества государственных социальных услуг в МФЦ города Москвы.
6. Разработать рекомендации для повышения качества государственных социальных услуг в МФЦ города Москвы на основе социологического анализа и экспертной оценки.
Объектом исследования является качество услуг, предоставляемых в Многофункциональных центрах города Москвы.
Предметом исследования являются особенности обеспечения качества услуг в Многофункциональных центрах города Москвы.
Основные гипотезы исследования:
1. Потребители услуг МФЦ города Москвы удовлетворены их качеством вследствие того, что применяемые маркетинговые методы улучшают качество работы МФЦ.
2. МФЦ города Москвы в своей работе отражают идеи социального государства и социального обслуживания.
3. Персонал МФЦ города Москвы, по мнению потребителей услуг, работает эффективно.
4. Инфраструктура МФЦ города Москвы приспособлена для того, что бы принимать все слои населения: пожилых людей, родителей с детьми, а так же инвалидов.
5. МФЦ города Москвы помогают сократить время получения документов и помогают беречь время потребителей услуг.
Основными методами данного диссертационного исследования выступают структурно-функциональный подход, системный подход и институциональный подход.
· Структурно-функциональный подход применялся при исследовании теоретического обоснования проблемы социологической оценки качества государственных услуг, и использовался как теоретико-методологическая
основа исследования качества услуг в системе социального обслуживания населения, для того, что бы система социального обслуживания населения выступала в качестве системно-организованной структурной целостности, и каждый элемент системы качества услуг находил функциональное значение внутри этой целостности;
· Системный подход применялся как теоретико-методологическая основа исследования качества услуг, предоставляемых в Многофункциональных центрах города Москвы, как системы, для того, что бы при проведении исследования "Социологический анализ качества государственных услуг в МФЦ города Москвы" и экспертной оценки "Взгляд государственных органов на направления повышения качества услуг в МФЦ города Москвы" целостно рассмотреть степень удовлетворения респондентов каждым элементом системы качества услуг, а так же установить взаимодействие элементов данной системы;
· Институциональный подход к анализу системы социального обслуживания населения России применялся как теоретико-методологическая основа исследования институтов социальной сферы, социальной работы и социального обслуживания, для того, что бы фиксировать устойчивые и жизнеспособные социальные характеристики и процессы социального обслуживания, этапы становления различных социальных институтов системы социального обслуживания, с учетом совокупности всех социальных факторов и обобщением опыта институционального развития и функционирования системы предоставления государственных социальных услуг.
Эмпирической базой послужило исследование качества услуг в МФЦ города Москвы, проводимое с января по апрель 2017 г. автором.
· Анализ документов (научной литературы, нормативных правовых актов, статистических данных) использовался в Главе 1 как теоретико- методологическая основа исследования понятий "услуга", "качество услуги",
"качество услуг в системе социального обслуживания", "удовлетворенность
посетителей", "маркетинг", "социальный маркетинг", "маркетинг в организациях социальной сферы", а так же при исследовании становления системы социального обслуживания населения в Российской Федерации;
· Методы обобщения, сопоставления применялись в Главе 1 при исследовании качества услуг в системе социального обслуживания, в Главе 2 при проведении социологического анализа качества государственных услуг в Многофункциональных центрах города Москвы и анализе экспертного мнения представителей государственных органов на направления повышения качества услуг в МФЦ города Москвы, а также при формулировании рекомендаций для повышения качества услуг в МФЦ и при написании выводов по каждому параграфу работы;
· Опросные методы и метод наблюдения применялись в Главе 2 при проведении социологического анализа качества государственных услуг, предоставляемых Многофункциональными центрами города Москвы;
· Метод экспертной оценки применялся при исследовании "Взгляд государственных органов на направления повышения качества услуг в МФЦ города Москвы";
· Методы статистической обработки данных применялись при анализе результатов исследования " Социологический анализ качества государственных услуг в МФЦ города Москвы", а так же результатов экспертной оценки "Взгляд государственных органов на направления повышения качества услуг в МФЦ города Москвы", кроме того при написании Главы 2 Параграфа 2.3. Рекомендации для повышения качества государственных услуг в МФЦ города Москвы.
Научная новизна исследования характеризуется следующими положениями:
1. Определены и обоснованы приоритетные направления оценки качества государственных социальных услуг как одного из критериев эффективности системы социального обслуживания населения.
2. Разработана и апробирована комплексная методика социологического исследования качества государственных социальных услуг.
3. Дана характеристика современного состояния системы социального обслуживания населения в сфере предоставления государственных социальных услуг в МФЦ города Москвы.
4. Определены основные проблемы в области обеспечения качества государственных социальных услуг в МФЦ города Москвы.
5. Разработаны рекомендации для повышения качества государственных социальных услуг в МФЦ города Москвы на основе социологического анализа и экспертной оценки.
1.Меркулова М.М. Маркетинг персонала в сфере социальных услуг на примере центров "Мои документы"// Материалы XII Всероссийской научной конференции по теоретической и специальной социологии. - М.: Издательство
"Спутник+", 2016. - С. 54-60.
. Меркулова М.М. Московский опыт предоставления государственных услуг: проблемы и перспективы// Научно-практический журнал МГУУ Правительства Москвы ВЕСТНИК МГУУ. - 2015. - № 2. - С. 62-67.
Во введении получила обоснование актуальность темы исследования, определены объект, предмет, цель, задачи и гипотеза исследования, а так же раскрыта научная новизна выполненного исследования.
В первой главе "Теоретико-методологические и методические основы исследования качества услуг в системе социального обслуживания населения" исследовано понятие качества услуг, раскрываются особенности маркетинговой деятельности в системе социального обслуживания населения, дается
характеристика процессу становления системы социального обслуживания в Российской Федерации.
Во второй главе "Качество государственных услуг в Многофункциональных центрах. Социологический аспект" с использованием методов анкетного опроса проведен социологический анализ качества государственных услуг в МФЦ города Москвы, проведена экспертная оценка мнений представителей государственных органов на направления повышения качества услуг, на основе чего разработаны рекомендации для повышения качества услуг в МФЦ города Москвы.
В заключении обобщены результаты исследования,
имеющие теоретическое и практическое значение.
Глава 1. Теоретико-методологические и методические основы исследования качества услуг в системе социального обслуживания населения
.1 Теоретические подходы к исследованию понятия качества
услуг в системе социального обслуживания
Исследование социальных процессов является ведущим направлением социологической науки. В современной социологии выделяют несколько подходов к возникновению категории "социальное обслуживание". Рассмотрим развитие данной категории сквозь призму социологического подхода35.
Социологи-теоретики сформировали научные подходы для обоснования изменений, происходивших с момента зарождения общества.