Дипломная (вкр): Обеспечение качества услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг города Москвы (социологический аспект)

Стремительное развитие науки естествознания, которая претендовала на всю полноту знаний о мире, включая и человека, стало предпосылкой для разработки в первой половине XIX века принципов нового мировоззрения. У истоков его разработки стояли представители классической социологии - О. Конт и Г. Спенсер, создавшие гуманистически ориентированное мировоззрение, основу которого составил принцип соразмерности развития общества и развития природы, законов человеческой истории и законов эволюции природы36.

Представляют интерес теория социального эволюционизма, как попытка установить связь между биологическими и социальными изменениями (О. Конт, Г. Спенсер и др.), теория исторического материализма, как попытка выяснения тенденций общественных изменений (К. Маркс и его последователи)

В своих работах О.Конт, основоположник научной социологии, сделал приоритет на теоретическом обосновании исходных принципов нового мировоззрения. Согласно его теории наука способна занять место религии не только с позиции развития новейшего мировоззрения, но первоначально она призвана выступить в роле силы, которой подвластно объединить людей и социальные институты, стать залогом стабильного порядка. Закон О. Конта о трёх стадиях в развитии человеческого духа является весомым открытием в науке38.

Г.Спенсер в своих работах пытался показать, как применить законы всеобщей эволюции для анализа общества, а так же предпринял попытку обосновать социологию на фундаменте биологии. Спенсер строил свою концепцию исходя из деления мира на "познаваемое" и

"непознаваемое". Социология для него представляет собой теоретический базис этической концепции, и как механизм постижения социальной реальности отталкивается от биологической науки, усложнения функций, выполняемых организмом, модернизации общественного, дополняя этику не метафизическими, а естественнонаучными мыслями39.

Ярким представителем направления позитивизма в социологии второй половины ХIХ- начале ХХ вв. - является французский социолог Э.Дюркгейм40. В своих трудах Э.Дюркгейм многократно делал акцент на важности учения О. Конта и Г. Спенсера, критически их осмысливая и развивая. Его первым принципом социологии стал тезис: "изучайте социальные факты как вещи". Таким образом, он зафиксировал, что социальная жизнь подлежит строгому анализу, подобно событиям в природном мире.

В своих исследованиях М.Вебер был осмотрительнее, нежели Дюркгейм, считая, что ошибочно полагать, будто мы можем исследовать жизнь человеческого общества, применяя те же механизмы, что и при изучении материального мира. Относительно методологии социального знания - каким образом индивидуальные мысли перерождаются в объективно-научные, универсальные - Вебер подчеркивал: социальная наука обязана быть независимой от оценочных положений в согласовании с принципами естествознания41.

Среди научных трудов, напрямую сопряженных с изучением процесса общественного развития важное место занимает теория Т. Парсонса. В частности именно ему удалось показать процесс модернизации общества в виде беспрерывной дифференциации самовоспроизводящихся областей. Он классифицировал систему общества на самостоятельные подсистемы, выделив: экономическую, политическую, социальную, духовную подсистемы42.

Движущие силы социальных изменений в различные периоды так же были различны: от сверхъестественных сил на ранней стали общественного развития до индивида и коллектива как силы общественного прогресса в более поздние периоды43.

Наиболее обоснованное изучение общественных социальных изменений, как социального процесса, было предложено П. Сорокином. Он полагал, что социальный процесс- это любой тип движения, модификации, трансформации или эволюции, исследуемый за определенное время44.

Необходимым условием изучения социальных взаимодействий являлось формирование целостной концепции развития общества на базе анализа социальных процессов (Парсонс Т.45, Мертон Р.46, Хоманс Д.47, Мид Г. и др.).

Р.Мертон обратился к анализу процессов идентификации и социализации в нестабильном обществе. Продолжая исследования аномии, Р. Мертон предлагает типологию социальной адаптации личности к существующим в обществе культурным ценностям и нормам. В ее основу он закладывает Н.Луман в своих исследованиях ставит вопрос о рассмотрении общества как самовоспроизводящейся системы. Коммуникация у Н. Лумана является один из ключевых понятий в исследовании общества. Коммуникация - это важнейший элемент социальной системы. Коммуникация безлична и проявляется только в процессе общения49.

Ю.Хабермас в своих исследованиях подчеркивает значение традиций,

"особенно в воспроизводстве культурного комплекса". Хабермас принимает определение культуры в широком значении (включающее смыслы возделывания, воспитания личности) 50.

В процессе диссертационного исследования было выявлено, что проблемы социального взаимодействия были объектом изучения социологов различных социологических школ. К примеру, А. Сен-Симон анализировал общество как организм, части которого находятся во взаимодействии51. Г. Спенсер рассматривал общество как живой организм, которому присущи свои законы жизнедеятельности52.

Теория социального конфликта (Вебер М.53, Гумплович Л., Маркс К.54,

Энгельс Ф., Дарендорф Р.55, Козер Л.56, Боулдинг К.57 и др.); символический интеракционизм (Мид Д.58, Блумер Г.59, Шибутани Т.60 и др.); феноменологическая социология (Щюц А.61, Бергер П., Лукман Н.62 и др.) и др. так же являются примерами исследований на тему социального взаимодействия.

Вебер М., разработавший теорию социального действия, утверждал, что социология - наука о социальном взаимодействии, выделяя при этом типы социального действия: целенаправленное, ценностно-рациональное, эффективное, традиционное63.

Парсонс Т. изучал социальное действие как комплекс определенных элементов: деятель с его потребностями и целями; ситуация как целостность конкретных условий; обстоятельства среды, в которой происходит действие64.

Хоманс Д. анализировал социальное действие как первооснову для социальных процессов общества65.

Согласно теории символического интеракционизма Мида Д. реальность представляет собой совокупность ситуаций, в которых действует субъект. В свою очередь общество и социальный индивид имеют связь в процессе межиндивидуальных взаимодействий66.

Исследование многообразия теорий социального взаимодействия продемонстрировало, что для современной социологической теории представляют интерес концепции форм производства социальной жизни.

Социолог Бобров М.Я. анализировал социальное взаимодействие через процесс производства совместной жизни. Он утверждает, что до середины XX века ни в социологии, ни в истории не выделялись такие категории, как

"производство трудовой жизни", "производство технологической жизни", "производство личной жизни", "производство индивидуальной жизни",

"производство брачно-семейной жизни" и др67.

Система социального обслуживания выделилась в отдельный социальный институт в середине XX - начале XXI вв. Современные ученые (В.С.Барулина68, Л.Г. Гуслякова69, Н.М.Римашевская70, М.Я. Бобров71, Ю.Г. Волкова72 и др.) характеризуют формирование системы социального обслуживания как следствие процесса усложнения и модернизации общества, а так же эволюции производства социальной сферы и социальных услуг,

повышением числа предприятий и организаций, занятых в сфере услуг.

Согласно современным теориям исследования социального обслуживания, выделяются два подхода для рассмотрения системы социального обслуживания: как категория современной социологии, с одной стороны, либо в качестве процесса социального взаимодействия с другой73.

Для социологической науки представляет интерес проблема изучения социального взаимодействия. Результатом которой, выступает единица, характеризующая степень осуществления помощи, как услуга.

С ХХ в. связывают образование так называемого "общества потребления". Ключевым субъектом социальных взаимодействий подобного общества считается потребитель. Его требования защищаются государством и обществом. В результате данного процесса, в конце XX века под качеством услуг стали понимать ожидания потребителей от результатов деятельности социальных организаций, влияющих на качество жизни потребителя74.

На современном этапе развития общества важным индикатором его социально-экономического развития становится качество жизни. Проблема исследования качества жизни в научном плане нашла отражение в теориях представителей постиндустриализма (Дж. Гэлбрейт75, Д. Белл76, Э. Тоффлер77, У Ростоу78 и др.).

Дж. Гэлбрейт в своих работах рассматривает качество жизни, как стадию в процессе развитии общества. Характеристиками данной стадии ученый называет повышение роли интеллектуальных технологий, а так же образование. При этом главным субъектом фундаментальных перемен индустриального общества, по мнению Дж. Гэлбрейта, являются представители техноструктуры. Базисом в процессе формирования и поддержания субъекта нового индустриального общества выступает система образования и совместная работа специалистов в рамках техноструктуры. Вследствие данных изменений происходит становление новой социальной структуры, появление

новых секторов производства, особое внимания в этом процесс занимает развитие сферы услуг79.

Идеи Дж. Гэлбрейта получили развитие в работах Д. Белла, которого заслуженно называют отцом теории постиндустриального общества. В своей фундаментальной работе "Грядущее постиндустриальное общество", Д. Белл изложил теорию общества услуг, согласно которой, главной целью экономической сферы общества становится не производство товаров, а производство информации и услуг80. При этом возникает новый социальный класс - класс меритократии, благодаря которому возникло централизованное государство81.

Д. Белл наполняет возникший слой следующими характеристиками:

1)    трансформация отношений производства товаров в отношения производства услуг;

2)    преобладание профессионального и технического класса в системе занятости;

3)  принцип теоретического знания как доминирующего;

4)      приоритетное значение техники и технологических оценок;

5)   ответственными за принятие решений становятся интеллектуальные технологии.

Согласно концепции общества услуг Белла, повышение количества занятых в сфере услуг происходит в следующих отраслевых сегментах:

1)    сегмент личных услуг: розничная торговля, прачечные, салоны красоты;

2)    сегмент деловых услуг: банки и финансы, страховые агентства, продажа и покупка недвижимости;

3)  сегмент транспорта, коммуникаций и коммунального хозяйства;

4)     социальный сегмент: образование, медицинское обслуживание, научно-исследовательская деятельность и управление.

Развития социального сегмента, по мнению Д. Белла, является сигнализирующим фактором для становления постиндустриального общества.

Последователем Д. Белла является М. Кастельс, который интерпретировал социально-экономических трансформации, происходившие в обществе. В своей работе "Информационная эпоха. Экономика, общество и культура" М. Кастельс дополняет и модернизирует теорию постиндустриального общества, включая изменения касаемо специфики труда и свойств субъекта труда. Он назвал новое общество информациональным. М. Кастельс утверждал, что трансформация индустриального общества в информационное, "бесспорно, основывается на триумфе информационных технологий, при этом процессы экономических, политических и культурных перемен были умножены могущественными информационными технологиями"

Большой интерес у М. Кастельса занимало формирование новой профессиональной структуры. Он предвидел изменения, нашедшие отражение в сфере услуг, утверждая, что в информационном обществе, ведущие роли будут отведены менеджерам, профессионалам, техническим работникам, параллельно количество сотрудников-специалистов и операторов будет уменьшаться, а численность клерков и продавцов - увеличиваться.

Необходимо подчеркнуть, что М. Кастельс выделял среди характеристик профессиональной структуры информациональных обществ, такие как, развитие услуг производителей и социальных услуг, растущая диверсификация сферы услуг как источника рабочих мест, а так же быстрый рост управленческих, профессиональных и технических рабочих мест.

В последние годы в современной России наблюдается тенденция стремительного развития сферы услуг в системе социального обслуживания населения. Значительно возросло количество учреждений, работающих в сфере услуг, вследствие чего повысились требования к качеству услуг. Проблема качества услуг в современной России стоит крайне остро и имеет огромный социально-философский смысл. Поэтому необходимо выявить характеристики понятия "качество услуг", а также исследовать инструменты управления качеством услуг83.

В ходе диссертационного исследования было установлено, что исследование понятия "качество" как критерия социальной эффективности обеспечения услуг является необходимым условием изучения системы социального обслуживания.

В актуальной на сегодняшний день теоретической концепции управления качеством выделяют надлежащее многообразие философских взглядов на категорию "качество": качество - это объективная определенность какого-либо объекта;

-  качество - это совокупность свойств данного конкретного объекта, благодаря которой он отличается от других объектов либо схож с ними.

Классификации подвержены и типы данной категории (рис.1.)84.

Качество как внешняя определенность проявляется через совокупность свойств. Рассмотрение качества через внутреннюю определенность представляется единством предмета и его характеристик.

Рис.1. Классификация типов качества

Источник: Кане М.М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества

По природе носителей качество разделяют на следующие категории85:

-  природное (материально-структурное), базируется на характеристиках самой природы;

-   духовное, непосредственно связано с миром духовным и миром ценностей.

Из этого следует, что понятие качества отображает огромное разнообразие свойств предметов и явлений, которые находятся в постоянном движении и в непрерывном изменении. Закономерным развитием "качества" является его определение через категории ожидания и запросов потребителей.

Комитет по стандартизации разработал государственный стандарт Российской Федерации "ГОСТ Р 50646-2012: "Услуги населению. Термины и определения", который устанавливает определение понятия "качество услуг"86:

Качество услуги - совокупность характеристик и свойств услуги, обуславливающих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество услуги непременно следует расценивать как целостность 3-х составляющих элементов87.

1.        Базовое качество - совокупность таких характерных свойств услуги, присутствие каковых покупатель видит неотъемлемым и само собою разумеющимся;

2.       Требуемое (прогнозируемое) качество - отражает совокупность технических свойств и функциональных характеристик услуги. Данные характеристики демонстрируют, в какой степени услуга отвечает тому, что было задумано изготовителем.