Материал: Организационно-экономические и управленческие аспекты функционирования и развития социально-экономических систем в условиях инновационной экономики

2. Логистика и управление цепями поставок. Учебник. - М.: Юрайт, 2015. - 592 c.

ФГБОУ ВО «Воронежский государственный технический университет» 1

Военный учебно-научный центр ВВС «Военно-воздушная академия имени профессора Н.Е. Жуковского и Ю.А.

Гагарина» 2

УДК 338.2

Н.Н. Кудрявцева 1, Ю.В. Пахомова 2

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ В ОБЛАСТИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО КРЕДИТОВАНИЯ

Качество банковской услуги можно определить как совокупность свойств и характеристик услуги (продукта), которые придают ей способность удовлетворять

24

обусловленные и предполагаемые потребности клиентов [1- 2].

Под составляющей качество понимается широкий спектр характеристик, заставляющий клиента оставаться в Банке и не уходить к конкурентам, см. рисунок.

Эффективность потребительского кредитования

качество

Эргономичность процесса обслуживания

Компонента «качество» экономической эффективности организации потребительского кредитования

В этот набор характеристик включается и удобство для клиента в плане расположения офиса, атмосфера в офисе, понятность и доступность информации о банке, репутация Банка и его клиентов, доступность и полнота услуг банка, тарифная политика по отношению к клиентам, лояльность к сотрудниками и вовлеченность в процесс всех сотрудников.

Отдельно выделим два направления, на которые обязан влиять любой современный банк:

— сайт. Как Театр начинается с вешалки, знакомство с банком в 90% случаев начинается с сайта. Сайт должен быть

25

доступным, современным, интуитивно понятным, предоставляющим полную и актуальную информацию, и, главное, бесперебойно работающим [3-4]. При желании развиваться в состоятельном и платежеспособном сегменте, это условие становится критическим для любой финансовой организации.

—ДКО - дистанционные каналы обслуживания, такие как онлайн и мобильное приложение для смартфонов - onlinemobile. Критерии те же – бесперебойность в работе, защищенность информации и интуитивная понятность для клиентов. Работоспособность дистанционных каналов обслуживания напрямую влияет еще на один показатель эффективности, рассмотренный выше - снижение доли нецелевых операций. Перевод рутинных операций в дистанционные каналы позволяет освободить сотрудников для целевых операций, клиентов от ожидания, и повысить удовлетворенность всех участников процесса.

—эргономичность процесса обслуживания. В это понятие вкладывается и удобство размещения офисов, и удобство навигации внутри офисов, и удобство рабочего пространства для сотрудников, что напрямую влияет на скорость обслуживания и удовлетворенность клиентов, снижение времени ожидания. Как следствие получим минимизацию затрат на обслуживание клиента. В понятие эргономичности процесса обслуживания также вкладываем смысл перераспределения клиентских потоков – управление пропускной способностью офисов – с целью максимальной скорости и удобства обслуживания клиентов. Последние лучшие практики на рынке подразумевают отображение среднего времени ожидания обслуживания клиентами в конкретном отделении и планировании оптимального времени визита [5-6].

—система управления очередью (СУО). Современные системы управления очередью доказали свою эффективность не только для целей распределения клиентских потоков, оптимизации времени обслуживания, увеличения удовлетворенности клиентов и снижении среднего времени

26

ожидания клиентами, но и для целей анализа пропускной способности отдельных офисов, рабочих станций и сотрудников в частности. Для корректности работы необходимо исключить «фрод» талонов (нецелевое использование системы и махинации операторами с целью искусственного изменения показателей системы). Внедрение системы целесообразно при наличии четырех и более рабочих окон и клиентопотока более сорока клиентов в смену на сотрудника.

Литература

1 Кудрявцева Н.Н., Пахомова Ю.В., Дуванова Ю.Н. Исследование потребительского кредитования в ПАО АКБ «Металлинвестбанк» за 2014-2016гг // Вестник ВГУИТ. - 2018.- Т.80-№ 1 (75) – С. 314-321.

2.Кудрявцева Н.Н., Кудрявцев В.А. Сущность и анализ потребительского кредитования в ПАО АКБ «Металлинвестбанк» за 2014-2016 гг/ Н.Н. Кудрявцева, В.А. Кудрявцев // Вопросы экономики, организации и управления в хозяйствующих субъектах: межвуз. сб. науч. тр. Воронеж: ФГОУ ВО «Воронежский государственный технический университет», 2017.Вып. 13 – С. 22-28

3.Кудрявцева Н.Н., Кудрявцев В.А., Пахомова Ю.В. Оценка структуры розничного кредитного портфеля в ПАО «ВТБ24» и анализ ипотечного кредитования // Организационно-экономические и управленческие аспекты функционирования и развития социально-экономических систем в условиях инновационной экономики: сб. науч. тр. по материалам всероссийской науч.-практ. конф. - Воронеж: ВГТУ, 2017. – С. 80-89

4.Кудрявцева Н.Н., Пахомова Ю.В., Дуванова Ю.Н. Реорганизация технологии и порядка проведения ипотечных сделок // Вестник ВГУИТ. 2018. Т. 80. № 2. С. 473–477. doi:10.20914/2310-1202-2018-2-473-477

5.Кудрявцева Н.Н., Пахомова Ю.В. Анализ депозитных

27

операций в банке ВТБ24 (ПАО ) // Трансформация экономики, финансов и учета: Сб. науч. трудов по материалам I Междун. науч.-практич. конф. 2017. С. 229-236.

6. Кудрявцева Н.Н., Куксова И.В., Авдеев И.В. Жильников А.Ю. Порядок исчисления и уплаты налога на прибыль коммерческих банков в инновационной экономике // Вестник Воронежского государственного университета инженерных технологий.- 2018.- Т.80-№ 1 (75) – С.385-390

Военный учебно-научный центр ВВС «Военно-воздушная академия имени профессора Н.Е. Жуковского и Ю.А.

Гагарина» 1

ФГБОУ ВО «Воронежский государственный технический университет» 2

УДК 658.5

Г.А. Лавренова, Е.А. Грачева

28