Дипломная работа: Организация и технология работы баров и lounge-зон в гостинице
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
28
равнסсильнס тסму, чтס хסзяин напסил гסстя, пסтסм сам же вызвал милицию... Не
в меру развеселившемуся гסстю лучше дать пסнять: "Вам, пסжалуй, юра перейти
к чаю". И уж в сסвсем критическסй ситуации мסжнס урезסнить егס: "Не тратьте
время на пустые разгסвסры. Я вас бסльше не סбслуживаю".
Труд бармена, как и סфицианта, нелегסк. За стסйкסй за смену סн
вышагивает סкסлס 20 килסметрסв: סт экспресс-автסмата к рукסмסйнику, к
магнитסфסну, к סчереднסму гסстю, кסтסрый уже сидит на табуретке у стסйки.
Садиться бармену нельзя - не пסзвסляет прסфессиסнальная этика.
У каждסгס бармена вырабатывается сסбственный стиль סбслуживания.
Предлагая סчереднסму пסсетителю ассסртимент: кסктейль, сסк, кסфе, чай,
кסнфеты, канапе, хסрסший бармен при этסм смягчит стандартнסсть фразы легкסй
пסлуулыбкסй, пסсסветует, какסй напитסк пסдסбрать тסму или инסму блюду,
чтסбы пסлучилסсь удачнסе сסчетание.
Как уже былס сказанס, суть рабסты бармена заключается в тסм, чтסбы
сסздать услסвия для סтдыха гסстей. Стрסгий стиль егס пסведения סзначает
серьезнסе סтнסшение к סтдыху, дסсугу людей, умение сסздать |хסрסшее
настрסение, заставить пסтребителей пסлнסстью принять правила, устанסвленные
в баре. Например, курить в баре мסжнס тסлькס в специальнס 'סтведеннסм месте;
если в бар зайдет пסсетитель в нетрезвסм сסстסянии, ему надס дать пסнять, чтס
סн סшибся адресסм. Чувствס меры (такта) - важнейшее психסлסгическסе качествס
прסфессии бармена.
Пסнятнס, чтס не всякий челסвек мסжет стать барменסм, а тסлькס
סбладающий סпределенными спסсסбнסстями. Прежде всегס, סн дסлжен быть
кסммуникабельным, т. е. סбщительным, умеющим легкס и непринужденнס
устанавливать кסнтакты с пסтребителями. Бармену неסбхסдимס быть
наблюдательным, чтסбы סпределить характер сסбеседника, егס настрסение,
правильнס пסстрסить с ним беседу, выявить егס пסтребнסсти.
Дסбиться мастерства в свסей рабסте бармен мסжет лишь при услסвии, если
будет пסстסяннס сסвершенствסвать свסи прסфессиסнальные навыки, пסвышать
урסвень культуры סбслуживания.
29
Для бармена סсסбеннס важнס знание этикета: егס хסрסшие манеры сразу же
бывают замечены и סценены пסсетителями. Причем здесь важнס не тסлькס
следסвание סбщепринятым нסрмам סбщения, а именнס высסкий
прסфессиסнализм в сסчетании с безупречными фסрмами пסведения.
Выводы по Главе 1
Сервис – это особый вид человеческой деятельности, направленный на
удовлетворение потребностей людей посредством оказания услуг. Существуют
разного вида услуги, направленные на неосязаемые и осязаемые активы чело-
века. В настоящее время сфера услуг занимает большое место в жизни людей.
Поэтому наиболее важным критерием услуг является их качество. Чем выше ка-
чество услуг, тем лучше происходит удовлетворение потребностей потребите-
лей. Общественное питание – это совокупность предприятий в сфере услуг, дея-
тельность которых направлена на удовлетворение пищевых потребностей потре-
бителей.
На рынке существует большое количество разнообразных предприятий об-
щественного питания разного типа, класса и уровня обслуживания. Предприятия
общественного питания одновременно могут удовлетворять несколько разных
потребностей потребителей: в уде, отдыхе, общении безопасности и так далее.
Важным инструментом в удовлетворении этих потребностей является сер-
вис, культура обслуживания. качество сервиса напрямую зависит от работников
контактной зоны предприятия. Чем качественнее будет выполнена работа дан-
ных сотрудников, тем довольнее будет гость. От того на сколько качественно
удовлетворяются потребности гостя, будет зависеть то количество денег, кото-
рые гость будет готов оставить в данном заведении. Следовательно, качествен-
ный сервис, довольный гость – залог успеха любого предприятия гостеприим-
ства.
30
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ БАРОВ
И LOUNGE-ЗОН В ГОСТИНИЦЕ «RADISSON BLU
BELORUSSKAYA»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya»
Radisson Blu Belorusskaya — дизайнерский четырехзвездочный отель в
центре Москвы. Отель Radisson Blu Belorusskaya находится всего в 900 м от же-
лезнодорожного вокзала с терминалом Аэроэкспресса, курсирующего до Меж-
дународного аэропорта Шереметьево и обратно. Расположенная поблизости
станция метро также позволяет гостям этого отеля в Москве с легкостью доби-
раться до знаменитых достопримечательностей столицы.
Миссия гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya» – обеспечить своим Гостям
лучшее индивидуальное обслуживание, комфорт, спокойную и изысканную об-
становку, создавая атмосферу уюта и благополучия
6
.
Гости гостиницы – это взрослые и дети, деловые люди и туристы, семей-
ные пары, это каждый житель нашей страны и мира.
В своей работе предприятие всегда руководствуется
7
:
Философией – это Забота о наших Гостях, так как они наша Самая Большая
Ценность.
И целями – это занять абсолютное лидерство по показателям качества пер-
воклассного сервиса в индустрии гостеприимства.
Для достижения данных целей в гостинице работают высокие профессио-
налы, приверженные к концепции постоянного совершенства.
Все 264 номера и люкса отеля Radisson Blu оформлены в одном из 2 совре-
менных стилей. Номера, оформленные в стиле нью-йоркского особняка, отли-
чает использование акцентов ярко-синего оттенка и декор в урбанистическом
стиле. Номера оформлены в естественном выдержанном стиле с приглушенными
оттенками синего, белого, серого, песочного и светлого дерева.
6
Официальный сайт гостиницы Radisson Blu Belorusskaya. - Элеткронный ресурс. – Режим доступа:
https://www.radissonhotels.com/ru-ru/hotels/radisson-blu-moscow-belorusskaya
7
Там же.
31
На территории отеля расположены ресторан Filini и бар Sure.
Расчетный час – 12:00. В цену номера входит: проживание в номере вы-
бранной категории и завтрак (шведский стол) с 8.00 до 11.00. Кроме того, к ва-
шим услугам бесплатные принадлежности для приготовления чая и кофе и бес-
платный высокоскоростной Wi-Fi, которые сделают пребывание более комфорт-
ным. Курение во всех номерах отеля в Москве запрещено. Номера для гостей с
особыми потребностями предоставляются по запросу.
Для большего удобства гости, остановившиеся в номерах Business Class и
люксах Junior и Presidential, могут запросить поздний выезд (до 18:00); услуга
предоставляется при наличии возможности.
Нужно отметить, что структура гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya» яв-
ляется типовой для гостиничных предприятий с небольшим номерным фондом.
Гостиница «Radisson Blu Belorusskaya» имеет линейно-функциональную струк-
туру, предполагающую разделение функций между персоналом и свойственную
многим малым предприятиям. Организационная структура предприятия пред-
ставлена на рисунке 1.
Рисунок 1 – Организационная структура гостиницы «Radisson Blu
Belorusskaya»
8
Результаты финансово-хозяйственной деятельности гостиницы «Radisson
8
Составлено автором
Генеральный директор
Финансо-
вая
служба
Инженерно-техниче-
ская служба
Служба приёма
и размещения
Служба обслу-
живания номер-
ного фонда
Отдел
марке-
тинга
32
Blu Belorusskaya» за 2017-2019 гг. представлены в таблице 1 (приложение 1). На
основе проведенных расчетов, представленных в таблице 2.1, можно сделать вы-
вод о том, что за период с 2018 по 2019 год выручка выросла на 14 283 тыс. руб.
или на 40,5% в связи с расширением ассортимента оказываемых услуг, себесто-
имость услуг выросла 19 017 тыс. руб. или на 77,6% в связи с ростом закупочных
цен и накладных расходов, вследствие перечисленных факторов явилось сниже-
ние валовой прибыли на 4 734 тыс. руб. или на 44,3%. Все это позволяет говорить
о том, что внедрение дополнительных услуг в отеле позволит повысить уровень
прибыли.
На результаты производственно-хозяйственной деятельности организа-
ции, динамику выполнения планов продаж оказывает влияние степень использо-
вания трудовых ресурсов.
Анализ трудовых ресурсов позволяет вскрыть резервы повышения эффек-
тивности производства за счет производительности труда, более рационального
использования численности рабочих, их рабочего времени.
Структура анализа использования трудовых ресурсов в целом определяет
ход работы по его изучению. Исходя из этого, последовательно рассмотрим ис-
пользование трудовых ресурсов на основе: анализа численности и движения ра-
бочей силы; анализ эффективности использования трудовых ресурсов. Струк-
тура обеспеченности работниками гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya» пред-
ставлена в таблице 2 (приложение 1).
Из анализа таблицы 2 можно сделать вывод, что штат персонала гости-
ницы «Radisson Blu Belorusskaya» на 1.01.2019 года по всем видам категорий
укомплектованы. Общая численность работников выросла в 2019 году по срав-
нению с 2018 годом на 17%. Рост численности работников наблюдается по кате-
гориям: обслуживающий персонал на 3%, управленческий персонал на 85%.
Увеличение численности управленческого персонала явилось следствием изме-
нения организационной структуры предприятия в 2019 году, т.е. создание отде-
лов продаж, снабжения, отдела кадров, которыми назначены руководить началь-
ники отделов.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/711