Дипломная (вкр): Организация и управление сервисной политикой

Фирма арендует 3-комнатное офисное помещение у компании «Эфир», расположенный по адресу г. Казань, ул. Табейкина 19а, офис 101. График работы - с 8-00 до 18-00 (два графика работы - для технического отдела с 8-00 до 17-00, для отдела по работе с клиентами, для отдела контекстной рекламы, дизайнерского отдела и для отдела продаж предусмотрен рабочий график с 9-00 до 18-00). Созданная структура рабочего времени и расположения специалистов создает уникальные условия для функционирования предприятия.

Компания Матрица является коммерческой организацией, в качестве основной цели своей деятельности преследует извлечение прибыли, руководствуясь при этом действующим законодательством Российской Федерации и Уставом. А так же является юридическим лицом, может заключать договоры, приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном и третейском суде.

Организация имеет самостоятельный баланс, круглую печать, бланки со своим наименованием на русском языке, фирменный знак, расчетные и другие счета в банке. Общество является самостоятельным, независимым юридическим лицом.

Основной целью ООО «Диагональ» является расширение рынка товаров и услуг, а так же получение прибыли и ее распределение между участниками в соответствии с действующим законодательством и Уставом общества (п.4.1. Устава).

Высшим органом ООО «Диагональ» является Общее собрание участников. Собрание собирается не реже одного раза в год, не раньше двух месяцев и не позднее четырех месяцев после окончания финансового года.

Единоличным исполнительным органом общества является Директор, бессрочно назначаемый Общим собранием участников. Директор без доверенности действует от имени общества, в том числе предоставляет его интересы и совершает сделки, издает приказы о назначении на должность и ведет иную деятельность, указанную в пункте 20 Устава Общества.

Предметом деятельности ООО «Диагональ» согласно Уставу являются:

2.      Оптовая торговля офисными машинами.

.        Консультация по аппаратным средствам вычислительной деятельности.

.        Обработка данных.

.        Деятельность по созданию и использованию баз данных и информационных технологий.

.        Техническое обслуживание и ремонт офисной техники.

.        Прочая деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационными технологиями.

Схематически можно представить все основные услуги на рисунке 1.1.

Рис.2.1.1. Услуги ООО «Диагональ»

Кадровый состав ООО «Диагональ» составляют квалифицированные сотрудники: технические специалисты, менеджеры по продажам, менеджеры по работе с постоянными клиентами, дизайнер, специалисты по контекстной рекламе, менеджер проектов. Среднесписочная численность сотрудников 25 человек.

Организационная структура управления ООО «Диагональ» представлена на следующей странице. Генеральный директор решает стратегические вопросы, формирует маркетинговую, ассортиментную, ценовую и рекламную политики компании, программы продвижения фирмы на рынке.

Директор занимается непосредственно оперативным управлением.

Бухгалтер отвечает за ведение финансовой деятельности компании, своевременное оформление и проведение финансовых документов компании, своевременная уплата налогов, предоставление в срок в налоговые и иные государственные органы финансовой отчетности компании.

Рис.2.1.1. Организационная структура ООО «Диагональ»

Директор по развитию осуществляет планирование маркетинговой деятельности - планирование и организацию маркетинговых и пиар мероприятий.

Менеджер продаж занимается пополнением клиентской базы на основании заявок, поступающих в течение рабочего дня по телефону или с сайта компании www.i-matrix.ru. Должностные обязанности дизайнера - создание макета сайта, проработка юзабилити сайта, отрисовка банеров, создание логотипов и разработка фирменного стиля. Аккаунт-менеджеры занимаются сопровождением постоянных клиентов на всех этапах проектов, контролем над стадиями проекта, оказывают консультационные услуги, предоставляют периодическую отчетность по рекламным кампаниям. Технические специалисты занимаются обеспечением проектов заказчика - работой с программными средствами, анализом технической информации, программированием и другими видами работ, связанными с проектами или рекламными кампаниями заказчика.

Особенность компании Матрица является не только индивидуальный подход к каждому клиенту, но и наличие программных средств собственной разработки, позволяющих экономит бюджет и время заказчика. На этапе становления компании были разработаны не только программные модули для контекстной рекламы Matrix Direct, но и собственная система администрирования сайтов - CMS Matrix. Это позволило в свое время захватить немаленький сегмент рынка.

В рейтинге веб-студий по версии журнала Деловой квартал (№3, 2011) компания Матрица занимает лидирующее положение в некоторых отраслях рынка Интернет-услуг (Приложения 1-3).

Так же компания Матрица является Золотым сертифицированным партнером 1С:Битрикс (компания, занимающаяся разработкой CMS «1С Bitrix») , аккредитованным агентством Begun (контекстная реклама в поисковых системах Google и Rambler), компания Матрица признана сертифицированным агентством Яндекс.Директ. По версии проекта «Рейтинг Рунета» вышел новый рейтинг систем управления web-проектами (CMS), на которых разрабатывают сайты в России и странах СНГ профессиональные студии.

В рейтинге коробочных коммерческих CMS первую строчку рейтинга прочно удерживает «1C-Битрикс». Причем ей удалось резко оторваться от своих конкурентов: число новых проектов на «1С-Битрикс» увеличилось более чем на семьсот.

Как вывод можно сказать, что данная компания, занимаясь созданием сайтов с высоким рейтингом в поисковых системах (Яндекс, Гугл, Рамблер, АльтаВиста, Апорт) гарантирует ежедневный приток к сайту посетителей с поисковых систем, заинтересованных непосредственно в продукции и услугах данной организации, чем определяет свою компетентность и многопрофильность. Они готовы предложить заказчикам не только услуги по программированию и дизайну сайтов , но и готовы взять на себя решение всех вопросов, связанных с регистрацией доменов, хостинга и поддержкой сайта, что делает их несомненными профессионалами в своей отрасли.

2.2 Анализ системы управления маркетингом ООО «Диагональ»

Целью деятельности ООО «Диагональ» является расширение рынка товаров и услуг, а так же получение прибыли и ее распределение между участниками в соответствии с действующим законодательством и Уставом общества (п.4.1. Устава). Цели и задачи функции маркетинга направлены на достижение этой цели.

Функции маркетинга контроль в компании реализует генеральный директор, директор и директор по развитию.

Основываясь на принципах методологии маркетинга, как рыночной концепции управления и сбыта, попытаемся найти универсальный подход к определению и описанию маркетинговых функций в компании Матрица. Структурно они выглядят следующим образом:

1. Аналитическая функция

         Изучение рынка в целом, аудит рынка.

         Изучение сферы потребления, выявление и анализ предпочтений.

         Анализ бизнес-процессов предприятия, кадровый маркетинг.

2. Производственная функция

         Логистика технических работ.

         Информационная логистика;

         Управление качеством и конкурентноспособностью готовой продукции;

3. Сбытовая функция

         Организация сервиса;

         Организация системного формирования спроса и стимулирование сбыта;

         Проведение целенаправленной товарной политики;

         Проведение целенаправленной ценовой политики;

4. Функции управления и контроля

         Организация стратегического и оперативного планирования на предприятии;

         Информационное обеспечение управления маркетингом - внедрение CRM систем.

         Коммуникативная подфункция маркетинга

         Организация контроля маркетинга (обратная связь, ситуационный анализ).

Целью маркетинга на предприятии является разработка и реализация действительно эффективной программы маркетинга развития ООО «Диагональ»

Основным источником маркетинговой информации в ООО «Диагональ» является периодическая ежедневная и ежемесячная внутренняя отчетность отдела по работе с клиентами.

Компания Матрица ежегодно выступает организатором нескольких бесплатных образовательных семинаров совместно с федеральными лидерами рынка Интернет-рекламы и Интернет-услуг - Яндекс, Google, Mail.ru, Ru-center, Bitrix. В рамках данных мероприятий проводится анкетирование, которое позволяет собрать максимально достоверную маркетинговую информацию о современных потребностях компаний-клиентов, выяснить спрос на услуги и спрогнозировать тренды. Так же семинары непосредственно влияют на спрос конкретных услуг - после семинара 2 марта 2011 совместно с компанией-лидером по разработке движков сайтов Bitrix «Формула сайта 2011: Интернет-магазин. Начинаем зарабатывать!» значительно вырос спрос на данный товар. С программами семинаров можно ознакомится в приложении 4 и 5.

Организацией всех подобных мероприятий - от участия в выставке информационных технологий, фестивалей рекламы до образовательных семинаров, собирающих аудитории не менее 400 человек - занимается директор по развитию. В зависимости от загрузки, может быть назначен помощник для проведения данных мероприятий.

На директора по развитию возлагается множество функций: от исследования всех производственных, коммерческих процессов на предприятии, оценка общего потенциала предприятия и выявления негативных и позитивных тенденций в процессах на предприятии, разработка мероприятий по нейтрализации первых и стимулированию вторых до обоснования цели общего развития предприятия, а так же определение общей концепции политики развития предприятия, разработка эффективной стратегии развития и основные разделы плана развития предприятия и принятие и воплощение стратегических решений и планов по развитию или реструктуризации предприятия.

Для реализации этих целей необходимо проводить всестороннее наблюдение, исследование и анализ производственных и коммерческих процессов на предприятии, составлять расчеты эффективности от реализации проектов развития предприятия, заниматься внутренним аудитом бизнес-процессов организации.

Директор по развитию подчинятся непосредственно директору ООО «Диагональ» и бюджеты на все мероприятия согласовываются с руководством, отчеты по расходованию средств предоставляются в течение 5 рабочих дней или по требованию.

Рекламная составляющая традиционного маркетинга для ООО «Диагональ» заключается в следующем:

.        Поисковое продвижение собственной системы сайтов.

.        Контекстная реклама в поисковой системе Яндекс и Google.

.        Реклама на радиостанциях с подходящей целевой аудиторией.

.        Организация конкурсов среди потенциальных клиентов - победителю выдается сертификат на определенную услугу компании.

.