Материал: Организация личных продаж торговой марки

Все о маркетинге: Сборник материалов для руководителей предприятий, экономических и коммерческих служб. - М.: Азимут-Центр - М., МБИ, 2005Периодическая печать

Ильин И.Е. Малый бизнес в России: проблемы и перспективы//Банковское кредитование, N2, 2008.

Леонов Ю.Е. Постановка задачи выбора рекламного воздействия на рынке товаров производственного назначения // Проблемы современной экономики, N 4(28), 2008.

Лихачев С. Услуги по продвижению товаров: гражданско-правовые аспекты // Финансовая газета, N 14, 2008.

Лихачев С. Услуги по продвижению товаров: налоговые аспекты // Финансовая газета, N 15, 2008.

Ляшевич И.А. Правовые проблемы регулирования малого и среднего бизнеса в России на современном этапе // Журнал российского права, N5, 2006.

Сенина Н. Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // Управление персоналом, N 8, 2007.

Сошина В. Чем меньше бизнес, тем выше риски //Банковское обозрение, N6, 2008.

Шмелев Н. Макроэкономика малого бизнеса // Бизнес-журнал, №13, 2008.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Анкета для исследования личных продаж в магазине «Куаныш»

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Кодекс поведения и внешнего вида торгового персонала в магазине «Куаныш» ИП «Шакиева»

В настоящем Кодексе поведения изложены фундаментальные принципы, которых ИП «Шакиева», а также их персонал и заинтересованные стороны стремятся придерживаться. Представляет собой, общее заявление о принципах поведения.

Правила взаимодействия продавца с покупателем

Сотрудник проявляет уважение и внимание к покупателю, спокойствие и уверенность на рабочем месте.

Сотрудник является экспертом в своей области и готов дать квалифицированный ответ на вопрос покупателя.

Сотрудник предоставляет покупателю доступную, конкретную информацию и помогает принять положительное решение о покупке товара.

Стандарты внешнего вида

Внешний вид продавцов должен соответствовать общепринятым нормам деловой этики.

Общие требования

Одежда и обувь должны быть строгого делового стиля. Аксессуары должны соответствовать деловому стилю, допустимо ношение обручального кольца и часов. Парфюм с сильным и резким запахом не допускается.

Внешний вид продавцов

Деловые (классические) костюмы неярких тонов, возможно комбинирование элементов костюма; ношение костюмов в крупную клетку или широкую полоску недопустимо. Блузки белые либо других светлых тонов (однотонные) из непрозрачных тканей, без отделки и рисунка, классического покроя, чистые и аккуратно выглаженные. Водолазки белые либо других светлых тонов, однотонные, без рисунка (под пиджак). Брюки тёмные строгие (классические). Юбки тёмные делового стиля. Длина - не выше колена, максимальная - до середины икры. Обувь классического стиля, с закрытым носком, должна быть всегда чистой. Не допускается спортивная обувь.

Чулочно-носочные изделия телесного либо серого цвета обязательны в любое время года. Макияж неяркий, естественных тонов. Волосы должны быть чистыми и аккуратно уложенными. Волосы ниже плеч должны быть подобраны и заколоты сзади. Не допускаются крашеные волосы неестественных цветов. Руки чистые, ухоженные. Лак для ногтей светлых тонов или бесцветный. Татуировки на видимых частях тела не допускаются.

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Тренинг для продавцов ИП «Шакиева» Красивые продажи ювелирных изделий» для торговой марки Artlinea

Как продавать ювелирные изделия VIP и избалованным клиентам

Цель

Повышение уровня компетенций продаж ювелирных изделий

Упорядочить существующие знания по технике эффективной продажи;

Обучить участников тренинга различным подходам к процессу продаж и основным этапам продажи;

Выработать навыки: эффективной презентации (компании, услуг), аргументации и инициирования покупки, работы с возражениями

Результат посещения

Участники тренинга разработают стандарты обслуживания клиентов. Приобретут знания и навыки по эффективной технике продаж ювелирных украшений.

Для кого предназначен

Тренинг ориентирован на специалистов по продажам ювелирных изделий, имеющих опыт продаж и без опыта работы.

В программе

. Введение в продажи:

В чём специфика продаж ювелирных украшений, отличие от обычной продажи.

Основные этапы продажи ювелирных украшений. Цели, задачи и сложности каждого этапа.

Что клиент приобретает, покупая ювелирное украшение.

Индивидуальный подход к покупателю. Клиенто ориентированность в работе.

. Первый этап продаж

Приветствие, расположение к себе клиента или навязчивость продавца, как не допустить ошибки.

Создание первого впечатления и поддержание корпоративных стандартов обслуживания.

Управление голосом, мимикой и пантомимикой.

Как начать общение с клиентом.

Что делать если клиент не идёт на контакт.

. Второй этап продаж

Мотивы, интересы и потребности клиентов. Выяснение предпочтений.

Что делать если клиент сам не знает, что он хочет?

Роль вопросов при сборе информации и выяснения потребностей клиента. Вопросные технологии при продажах.

Типы клиентов. Умение определять тип клиента и подстраиваться под него.

Особенности работы с «VIP» клиентами и избалованными клиентами.

Управление диалогом с клиентом.

. Третий этап продаж

Презентация и демонстрация ювелирных украшений.

Основы эффективной презентации.

Учет при презентации выявленных потребностей, а так же типологии клиентов.

Какой аргумент с каким типом клиента сработает?

Конструктор презентации.

Что говорить, если об изделии нечего сказать? Что сказать, если всё уже сказано?

. Четвертый этап продаж

Работа с вопросами и возражениями.

Техники аргументации.

Классификация возражений. Алгоритм ответов на возражения клиента.

Помощь клиенту в принятии правильного решения.

Работа с возражениями «Дорого», «Я не верю в качество вашего товара».

Альтернативное предложение.

. Пятый этап продаж

Как не спугнуть клиента в последний момент.

Формирование лояльности клиента.

. Общение в сложных ситуациях.

Сообщение неприятных новостей.

Разговор с трудным собеседником.

Что можно сделать, если клиент раздражен?

К тренингу можно предложить дополнительные блоки:

-й блок - Геммология для не геммологов. Просто о сложном:

Классификация ювелирных изделий.

Драгоценные металлы. Драгоценные сплавы.

Пробирный надзор, система проб, клеймение ювелирных изделий.

Драгоценные камни. Классификация. Основные характеристики ювелирных камней.

Бриллианты - основные характеристики. Виды, типы и формы огранки ювелирных камней.

Виды огранки ювелирных камней.

Зодиакальные камни. Мифы и легенды, связанные с ювелирными камнями.

Имитация природных ювелирных камней. Синтетические камни.

Способы облагораживания ювелирных камней.

Уход за ювелирными украшениями.

Стили украшений.

Как правильно читать бирку.

Преимущества: материал по геммологии объясняется на понятном языке, в программе отсутствует узкоспециализированная детализация, материал преподносится слушателям так, что его можно использовать с покупателем, полученная информация позволит обогатить презентацию изделий и отработать даже самые сложные возражения клиентов.

Метод ведения

Интенсивное обучение, основанное на практической отработке навыков продаж;

Деловые, ролевые и ситуативные игры;

Групповые и индивидуальные упражнения;

Краткие теоретические и методические материалы.