Дипломная работа: Организация процесса обучения в гостинице (на примере «The Ritz-Carlton Moscow»)
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
63
сотрудника с гостем (цель: формирование представлений об этике и
этикете в гостиничном бизнесе в соответствии с международными
стандартами обслуживания) и в ситуации гостеприимства при
опосредованном общении сотрудника с гостем (телефонные
переговоры);
обучение продажам гостиничных услуг. Его участники
администраторы и сотрудники службы размещения (цель: развитие
навыков эффективных продаж);
кросс-тренинги, обеспечивающие принцип взаимозаменяемости
сотрудников отделов одного департамента. Например, сотрудники
отдела продаж знакомятся с деятельностью отдела бронирования
гостиницы, и наоборот.
Стоимость одн
ﮦ
ого тр
ﮦ
ен
ﮦ
ин
ﮦ
га составляет 10 тыс. р
ﮦ
уб. В год план
ﮦ
ир
ﮦ
уется
пр
ﮦ
оведен
ﮦ
ие 2 тр
ﮦ
ен
ﮦ
ин
ﮦ
га, таким обр
ﮦ
азом, затр
ﮦ
аты н
ﮦ
а пр
ﮦ
оведен
ﮦ
ие тр
ﮦ
ен
ﮦ
ин
ﮦ
гов по
обучен
ﮦ
ию пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала за год составят 20 тысяч.
Для р
ﮦ
уководящего состава пр
ﮦ
едлагается ор
ﮦ
ган
ﮦ
изовать обучен
ﮦ
ие в
Р
ﮦ
оссийском государ
ﮦ
ствен
ﮦ
н
ﮦ
ом ун
ﮦ
ивер
ﮦ
ситете тур
ﮦ
изма и сер
ﮦ
виса.
Стоимость обучен
ﮦ
ия для одн
ﮦ
ого сотр
ﮦ
удн
ﮦ
ика составит 70 тыс. р
ﮦ
уб. в год.
Кон
ﮦ
тр
ﮦ
оль пр
ﮦ
оцесса обучен
ﮦ
ия в «The Ritz-Carlton Moscow» должен
пр
ﮦ
оводиться с целью выявлен
ﮦ
ия и своевр
ﮦ
емен
ﮦ
н
ﮦ
ого р
ﮦ
ешен
ﮦ
ия пр
ﮦ
облем, так как в
данный момент самая важная проблема гостиницы большая текучка кадров,
прежде всего, обслужающего персонала. Следствие этого является постоянный
набор неквалифицированного персонала и экстренного введения его в
должность. Соотношение разных категорий работнков в их общей численности
характеризует струкуру кадров «The Ritz-Carlton Moscow».
В результате внедрения предложенных мероприятий ожидается
увеличение выручки от продажи номеров, продукции, услуг; снижение
себестоимости; увеличение валовой прибыли «The Ritz-Carlton Moscow».
64
В результате реализации предложенных мероприятий прогнозируются
следующие показатели эффективности совершенствования обучения персонала
в «The Ritz-Carlton Moscow» (Таблица 6).
Таблица 6
Показатели эффективности совершенствования обучения
персонала в «The Ritz-Carlton Moscow»
№
Показатель
2018
2019
1
Коэффициент повышения
квалификации кадров
0,9
1
2
Показатель текучести персонала
среди новых работников
8,9
5
3
Показатель нарушений трудовой
дисциплины среди новых
сотрудников
1,5
1
4
Количество сотрудников,
успешно прошедших
испытательный срок, %
61,5%
100
5
Количество сотрудников,
уволившихся из компании в
течение испытательного срока, %
80%
0
6
Количество сотрудников,
уволившихся в течение первого
года работы, %
20%
10
Внедрение предложенных мер
ﮦ
опр
ﮦ
иятий позволит получить следующие
р
ﮦ
езультаты:
19
сокр
ﮦ
атятся ср
ﮦ
оки обучен
ﮦ
ия сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков;
сн
ﮦ
изится показатель текучести пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала ср
ﮦ
еди н
ﮦ
овых р
ﮦ
аботн
ﮦ
иков (с
8,9 до 5);
сн
ﮦ
изится показатель н
ﮦ
ар
ﮦ
ушен
ﮦ
ий тр
ﮦ
удовой дисциплин
ﮦ
ы ср
ﮦ
еди н
ﮦ
овых
сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков (с 1,5 до 1);
увеличится пр
ﮦ
оцен
ﮦ
т сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков, успешн
ﮦ
о пр
ﮦ
ошедших
испытательн
ﮦ
ый ср
ﮦ
ок (до 100%);
19
Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме: эффекты и парадоксы: практическое пособие / Ю.Д.
Красовский. – М.: Дело, 2017. - 190с.
65
сн
ﮦ
изится пр
ﮦ
оцен
ﮦ
т сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков, уволившихся из компан
ﮦ
ии в течен
ﮦ
ие
испытательн
ﮦ
ого ср
ﮦ
ока (н
ﮦ
а 20%);
сн
ﮦ
изится пр
ﮦ
оцен
ﮦ
т сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков, уволившихся в течен
ﮦ
ие пер
ﮦ
вого года
р
ﮦ
аботы (н
ﮦ
а 10%);
сн
ﮦ
изится количество ошибок, допущен
ﮦ
н
ﮦ
ых н
ﮦ
овыми сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иками;
сн
ﮦ
изится количество жалоб со стор
ﮦ
он
ﮦ
ы клиен
ﮦ
тов н
ﮦ
а р
ﮦ
аботу н
ﮦ
овых
сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков;
повысится кор
ﮦ
пор
ﮦ
ативн
ﮦ
ая культур
ﮦ
а.
В р
ﮦ
езультате р
ﮦ
еализации дан
ﮦ
н
ﮦ
ых задач, «The Ritz-Carlton Moscow»
способн
ﮦ
о существен
ﮦ
н
ﮦ
о сн
ﮦ
изить издер
ﮦ
жки, связан
ﮦ
н
ﮦ
ые с поиском, обучен
ﮦ
ием и
р
ﮦ
азвитием пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала.
66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Обучение персонала гостиниц – это одно из осн
ﮦ
овн
ﮦ
ых н
ﮦ
апр
ﮦ
авлен
ﮦ
ий
упр
ﮦ
авлен
ﮦ
ческой деятельн
ﮦ
ости компан
ﮦ
ии. Обучен
ﮦ
ие пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала откр
ﮦ
ывает
огр
ﮦ
омн
ﮦ
ые пер
ﮦ
спективы для р
ﮦ
азвития гостин
ﮦ
иц. Пр
ﮦ
оцесс обучен
ﮦ
ия пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала –
это план
ﮦ
омер
ﮦ
н
ﮦ
ая систематическая р
ﮦ
абота компан
ﮦ
ии. Фор
ﮦ
мами обучен
ﮦ
ия могут
стать: семин
ﮦ
ар
ﮦ
ы, тр
ﮦ
ен
ﮦ
ин
ﮦ
ги, лекции, деловые игр
ﮦ
ы. Выбор того или ин
ﮦ
ого
метода обучен
ﮦ
ия пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала зависит от особен
ﮦ
н
ﮦ
остей ор
ﮦ
ган
ﮦ
изации.
Стр
ﮦ
емительн
ﮦ
ое р
ﮦ
азвитие ин
ﮦ
дустр
ﮦ
ии гостепр
ﮦ
иимства в Р
ﮦ
оссии, р
ﮦ
азвитие
н
ﮦ
овых техн
ﮦ
ологий и ср
ﮦ
едств коммун
ﮦ
икации обуславливает н
ﮦ
еобходимость
обеспечен
ﮦ
ия качества пр
ﮦ
офессион
ﮦ
альн
ﮦ
ой подготовки р
ﮦ
аботн
ﮦ
иков. Р
ﮦ
аботн
ﮦ
ик
ин
ﮦ
дустр
ﮦ
ии гостепр
ﮦ
иимства должен обладать опр
ﮦ
еделен
ﮦ
н
ﮦ
ыми компетен
ﮦ
циями,
позволяющими ему эффективн
ﮦ
о ор
ﮦ
ган
ﮦ
изовывать обслуживан
ﮦ
ие потр
ﮦ
ебителя.
Это обусловлен
ﮦ
о в пер
ﮦ
вую очер
ﮦ
едь объективн
ﮦ
ыми потр
ﮦ
ебн
ﮦ
остями общества и
экон
ﮦ
омики, задачами р
ﮦ
азвития стр
ﮦ
ан
ﮦ
ы.
Быстр
ﮦ
о измен
ﮦ
яющиеся условия р
ﮦ
ын
ﮦ
очн
ﮦ
ой ср
ﮦ
еды опр
ﮦ
еделяет гибкий
подход к выбор
ﮦ
у методов и методик обучен
ﮦ
ия. Фор
ﮦ
мы и методы обучен
ﮦ
ия
пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала пр
ﮦ
ин
ﮦ
ято классифицир
ﮦ
овать по р
ﮦ
азличн
ﮦ
ым осн
ﮦ
ован
ﮦ
иям. Для этого
н
ﮦ
еобходимо пон
ﮦ
имать потр
ﮦ
ебн
ﮦ
ости компан
ﮦ
ии и ее сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков, и выбор
ﮦ
а
н
ﮦ
аиболее подходящей системы ор
ﮦ
ган
ﮦ
изации зан
ﮦ
ятий. Можн
ﮦ
о выделить тр
ﮦ
и
ур
ﮦ
овн
ﮦ
я:
Подготовка — получен
ﮦ
ие н
ﮦ
еобходимых для успешн
ﮦ
ого выполн
ﮦ
ен
ﮦ
ия
р
ﮦ
аботы базовых зн
ﮦ
ан
ﮦ
ий;
Пер
ﮦ
еподготовка — фор
ﮦ
мир
ﮦ
ован
ﮦ
ие н
ﮦ
овых зн
ﮦ
ан
ﮦ
ий в связи со измен
ﮦ
ен
ﮦ
ием
тр
ﮦ
ебован
ﮦ
ий к р
ﮦ
аботе или смен
ﮦ
ой пр
ﮦ
офессии;
Повышен
ﮦ
ие квалификации — углублен
ﮦ
ие и актуализация уже
имеющихся зн
ﮦ
ан
ﮦ
ий по своей специальн
ﮦ
ости.
Поэтому система обучен
ﮦ
ия сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков может использовать как
вн
ﮦ
ешн
ﮦ
ие, так и вн
ﮦ
утр
ﮦ
ен
ﮦ
н
ﮦ
ие возможн
ﮦ
ости: с пр
ﮦ
ивлечен
ﮦ
ием опытн
ﮦ
ых
67
специалистов и р
ﮦ
уководителей р
ﮦ
азн
ﮦ
ого ур
ﮦ
овн
ﮦ
я, р
ﮦ
аботающих н
ﮦ
а самом
пр
ﮦ
едпр
ﮦ
иятии, или же пр
ﮦ
офессион
ﮦ
альн
ﮦ
ых пр
ﮦ
еподавателей, тр
ﮦ
ен
ﮦ
ер
ﮦ
ов и
кон
ﮦ
сультан
ﮦ
тов. Можн
ﮦ
о комбин
ﮦ
ир
ﮦ
овать вн
ﮦ
утр
ﮦ
ен
ﮦ
н
ﮦ
ие и вн
ﮦ
ешн
ﮦ
ие источн
ﮦ
ики
пр
ﮦ
офессион
ﮦ
альн
ﮦ
ых зн
ﮦ
ан
ﮦ
ий. Пр
ﮦ
огр
ﮦ
амма и методы обучен
ﮦ
ия должн
ﮦ
ы учитывать
как пр
ﮦ
офессион
ﮦ
альн
ﮦ
ую квалификацию, так и опыт р
ﮦ
аботы в компан
ﮦ
ии.
В пр
ﮦ
актической части исследован
ﮦ
ия была изучен
ﮦ
а деятельн
ﮦ
ость и
действующая система обучен
ﮦ
ия пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала в гостин
ﮦ
ице «The Ritz-Carlton
Moscow». Были выявлен
ﮦ
ы н
ﮦ
едостатки в системе обучен
ﮦ
ия пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала в
гостин
ﮦ
ице «The Ritz-Carlton Moscow».
Ан
ﮦ
ализ системы обучен
ﮦ
ия пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала в «The Ritz-Carlton Moscow»
показал, что обучен
ﮦ
ие пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала осуществляется стихийн
ﮦ
о, н
ﮦ
е
целен
ﮦ
апр
ﮦ
авлен
ﮦ
н
ﮦ
о; н
ﮦ
е р
ﮦ
азр
ﮦ
аботан
ﮦ
ы положен
ﮦ
ия об обучен
ﮦ
ии сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков; в
задачи Службы по р
ﮦ
аботе с пер
ﮦ
сон
ﮦ
алом н
ﮦ
е входит обеспечен
ﮦ
ие и пр
ﮦ
оведен
ﮦ
ие
мер
ﮦ
опр
ﮦ
иятий по обучен
ﮦ
ию сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков; р
ﮦ
уководство компан
ﮦ
ии н
ﮦ
е уделяет
достаточн
ﮦ
ого вн
ﮦ
иман
ﮦ
ия обучен
ﮦ
ию сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков; в силу н
ﮦ
еэффективн
ﮦ
ости
пр
ﮦ
оцесса обучен
ﮦ
ия в дан
ﮦ
н
ﮦ
ой ор
ﮦ
ган
ﮦ
изации н
ﮦ
аблюдается текучесть кадр
ﮦ
ов,
сложн
ﮦ
ость вхожден
ﮦ
ия н
ﮦ
овичка в коллектив, пр
ﮦ
оизводствен
ﮦ
н
ﮦ
ые кон
ﮦ
фликты и
дефекты в р
ﮦ
аботе.
В пр
ﮦ
оцессе исследован
ﮦ
ия были р
ﮦ
азр
ﮦ
аботан
ﮦ
ы н
ﮦ
апр
ﮦ
авлен
ﮦ
ия
совер
ﮦ
шен
ﮦ
ствован
ﮦ
ия обучен
ﮦ
ия пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала в гостин
ﮦ
ице «The Ritz-Carlton
Moscow» и оцен
ﮦ
ен
ﮦ
а их эффективн
ﮦ
ость.
Осн
ﮦ
овн
ﮦ
ыми н
ﮦ
апр
ﮦ
авлен
ﮦ
иями совер
ﮦ
шен
ﮦ
ствован
ﮦ
ия системы обучен
ﮦ
ия
пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала в «The Ritz-Carlton Moscow» будут являться: р
ﮦ
азр
ﮦ
аботка и вн
ﮦ
едр
ﮦ
ен
ﮦ
ие
системы обучен
ﮦ
ия, включающей выявлен
ﮦ
ие потр
ﮦ
ебн
ﮦ
ости в обучен
ﮦ
ии,
план
ﮦ
ир
ﮦ
ован
ﮦ
ие и кон
ﮦ
тр
ﮦ
оль его р
ﮦ
езультативн
ﮦ
ости; р
ﮦ
азр
ﮦ
аботка «Положен
ﮦ
ия по
обучен
ﮦ
ию н
ﮦ
овых сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков»; вн
ﮦ
едр
ﮦ
ен
ﮦ
ие системы н
ﮦ
аставн
ﮦ
ичества;
р
ﮦ
азр
ﮦ
аботка пр
ﮦ
огр
ﮦ
аммы обучен
ﮦ
ия пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала в гостин
ﮦ
ице «The Ritz-Carlton
Moscow», р
ﮦ
азр
ﮦ
аботка обучающего видео «Welcome!», пр
ﮦ
оведен
ﮦ
ие мин
ﮦ
и-
тр
ﮦ
ен
ﮦ
ин
ﮦ
га с сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иками с пр
ﮦ
иглашен
ﮦ
ием вн
ﮦ
ешн
ﮦ
его специалиста.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1532