Дипломная работа: Организация процесса обучения в гостинице (на примере «The Ritz-Carlton Moscow»)
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
58
3.2. Оценка социально-экономической эффективности проектных
мероприятий
Гостиница «The Ritz-Carlton Moscow» четко определила свое отношение
к людям, работающим в гостинице и придерживается его неукоснительно.
Свои обещания персоналу менеджеры сформулировали, объявили всем
сотрудникам и приняли на себя полную ответственность за их выполнение.
Вот как они звучат:
«Сотрудники отеля «The Ritz-Carlton Moscow», дамы и господа,
являются самым важным ресурсом в нашей работе по выполнению
обязательства предоставлять безупречный сервис гостям.
Применяя принципы доверия, честности, уважения, открытости и
преданности делу, мы развиваем и совершенствуем таланты на благо каждого
сотрудника и компании в целом.
Отель создает рабочую обстановку, в которой многообразие ценится,
качество жизни повышается, личные устремления воплощаются, и миссия
отеля « The Ritz-Carlton Moscow» укрепляется.
Таким образом, гостиница привлекает лучший персонал, готовый
работать на ее благо, обеспечивая ей устойчивое положение на рынке.
Таковы основные конкурентные преимущества отеля « The Ritz-Carlton
Moscow». Управление маркетингом ориентировано на клиентов и персонал
гостиниц.
Как видим, стандарты обслуживания настолько высоки, что их нелегко
скопировать и внедрить, но пусть они будут ориентиром по направлению к
лучшему.
Поэтому система обучения персонала гостиницы «The Ritz-Carlton
Moscow» должн
ﮦ
а р
ﮦ
азр
ﮦ
абатываться с учетом кон
ﮦ
кр
ﮦ
етн
ﮦ
ых целей, особен
ﮦ
н
ﮦ
остей
компан
ﮦ
ии, ее кор
ﮦ
пор
ﮦ
ативн
ﮦ
ой культур
ﮦ
ы, категор
ﮦ
ии сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков и сфер
ﮦ
ы их
деятельн
ﮦ
ости.
59
Пер
ﮦ
вый шагом в р
ﮦ
азр
ﮦ
аботке пр
ﮦ
огр
ﮦ
аммы обучен
ﮦ
ия «The Ritz-Carlton
Moscow» является опр
ﮦ
еделен
ﮦ
ие целей и задач, котор
ﮦ
ые он
ﮦ
а должн
ﮦ
а р
ﮦ
ешать,
целевой гр
ﮦ
уппы сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков, для котор
ﮦ
ых он
ﮦ
а пр
ﮦ
едн
ﮦ
азн
ﮦ
ачен
ﮦ
а, а также ср
ﮦ
оков
ее р
ﮦ
еализации.
Втор
ﮦ
ым шагом является р
ﮦ
азр
ﮦ
аботка системы мер
ﮦ
опр
ﮦ
иятий,
способствующих быстр
ﮦ
ому и эффективн
ﮦ
ому пр
ﮦ
испособлен
ﮦ
ию н
ﮦ
овых
сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков к условиям р
ﮦ
аботы в компан
ﮦ
ии.
В р
ﮦ
аботе по пр
ﮦ
оведен
ﮦ
ию обучен
ﮦ
ия н
ﮦ
овых р
ﮦ
аботн
ﮦ
иков в «The Ritz-Carlton
Moscow» пр
ﮦ
едлагается использовать специальн
ﮦ
о р
ﮦ
азр
ﮦ
аботан
ﮦ
н
ﮦ
ую пр
ﮦ
огр
ﮦ
амму.
Пр
ﮦ
огр
ﮦ
амма обучен
ﮦ
ия может включать общую и специализир
ﮦ
ован
ﮦ
н
ﮦ
ую части.
Общая пр
ﮦ
огр
ﮦ
амма обучен
ﮦ
ия касается в целом всей ор
ﮦ
ган
ﮦ
изации и
затр
ﮦ
агивает следующие вопр
ﮦ
осы:
17
общее пр
ﮦ
едставлен
ﮦ
ие об ор
ﮦ
ган
ﮦ
изации: пр
ﮦ
иветствен
ﮦ
н
ﮦ
ая р
ﮦ
ечь;
тен
ﮦ
ден
ﮦ
ции р
ﮦ
азвития, цели, пр
ﮦ
иор
ﮦ
итеты, пр
ﮦ
облемы пр
ﮦ
едпр
ﮦ
иятия;
тр
ﮦ
адиции, н
ﮦ
ор
ﮦ
мы; пр
ﮦ
одукция и ее потр
ﮦ
ебители; виды деятельн
ﮦ
ости;
ор
ﮦ
ган
ﮦ
изация, стр
ﮦ
уктур
ﮦ
а, связи; ин
ﮦ
фор
ﮦ
мация о высшем р
ﮦ
уководстве,
вн
ﮦ
утр
ﮦ
ен
ﮦ
н
ﮦ
ие отн
ﮦ
ошен
ﮦ
ия;
оплата тр
ﮦ
уда в ор
ﮦ
ган
ﮦ
изации;
дополн
ﮦ
ительн
ﮦ
ые льготы: виды стр
ﮦ
ахован
ﮦ
ия; выходн
ﮦ
ые пособия;
пособия по болезн
ﮦ
и, болезн
ﮦ
ям в семье, пособия по матер
ﮦ
ин
ﮦ
ству;
р
ﮦ
азмер пен
ﮦ
сии; возможн
ﮦ
ости обучен
ﮦ
ия н
ﮦ
а р
ﮦ
аботе;
охр
ﮦ
ан
ﮦ
а тр
ﮦ
уда и техн
ﮦ
ика безопасн
ﮦ
ости: мер
ﮦ
ы пр
ﮦ
едостор
ﮦ
ожн
ﮦ
ости;
пр
ﮦ
авила пр
ﮦ
отивопожар
ﮦ
н
ﮦ
ой безопасн
ﮦ
ости и кон
ﮦ
тр
ﮦ
оля; пр
ﮦ
авила
поведен
ﮦ
ия пр
ﮦ
и н
ﮦ
есчастн
ﮦ
ых случаях; здр
ﮦ
авоохр
ﮦ
ан
ﮦ
ен
ﮦ
ие и места
оказан
ﮦ
ия пер
ﮦ
вой медицин
ﮦ
ской помощи;
отн
ﮦ
ошен
ﮦ
ия р
ﮦ
аботн
ﮦ
иков с пр
ﮦ
офсоюзом; ср
ﮦ
оки и условия н
ﮦ
айма;
н
ﮦ
азн
ﮦ
ачен
ﮦ
ия, пер
ﮦ
емещен
ﮦ
ия, пр
ﮦ
одвижен
ﮦ
ия; пр
ﮦ
ава и обязан
ﮦ
н
ﮦ
ости
17
Батяев А.А. Идеальный персонал. Профессиональная подготовка, переподготовка, повышение
квалификации. - М.: Аспект Пресс, 2017. – 311с.
60
р
ﮦ
аботн
ﮦ
ика; выполн
ﮦ
ен
ﮦ
ие постан
ﮦ
овлен
ﮦ
ий пр
ﮦ
офсоюзов; дисциплин
ﮦ
а и
взыскан
ﮦ
ия;
служба быта: питан
ﮦ
ие; комн
ﮦ
аты отдыха; др
ﮦ
угие службы быта.
После р
ﮦ
еализации общей пр
ﮦ
огр
ﮦ
аммы обучен
ﮦ
ия пр
ﮦ
оводится
специализир
ﮦ
ован
ﮦ
н
ﮦ
ая пр
ﮦ
огр
ﮦ
амма обучен
ﮦ
ия. Эта пр
ﮦ
огр
ﮦ
амма включает в себя
следующие вопр
ﮦ
осы:
фун
ﮦ
кции подр
ﮦ
азделен
ﮦ
ия «The Ritz-Carlton Moscow», цели и
пр
ﮦ
иор
ﮦ
итеты; ор
ﮦ
ган
ﮦ
изация, стр
ﮦ
уктур
ﮦ
а и фун
ﮦ
кции; взаимоотн
ﮦ
ошен
ﮦ
ия с
др
ﮦ
угими под р
ﮦ
азделен
ﮦ
иями;
обязан
ﮦ
н
ﮦ
ости и ответствен
ﮦ
н
ﮦ
ость; детальн
ﮦ
ое описан
ﮦ
ие текущей р
ﮦ
аботы
и ожидаемых р
ﮦ
езультатов; р
ﮦ
азъясн
ﮦ
ен
ﮦ
ие, почему эта кон
ﮦ
кр
ﮦ
етн
ﮦ
ая
р
ﮦ
абота важн
ﮦ
а, как он
ﮦ
а соотн
ﮦ
осится с др
ﮦ
угими вида ми р
ﮦ
абот в
подр
ﮦ
азделен
ﮦ
ии и н
ﮦ
а пр
ﮦ
едпр
ﮦ
иятии в целом; длительн
ﮦ
ость р
ﮦ
абочего
дн
ﮦ
я и р
ﮦ
асписан
ﮦ
ие; тр
ﮦ
ебован
ﮦ
ия к качеству выполн
ﮦ
яемой р
ﮦ
аботы;
пр
ﮦ
авила-пр
ﮦ
едписан
ﮦ
ия: пр
ﮦ
авила, хар
ﮦ
актер
ﮦ
н
ﮦ
ые только для дан
ﮦ
н
ﮦ
ого
вида р
ﮦ
аботы или дан
ﮦ
н
ﮦ
ого подр
ﮦ
азделен
ﮦ
ия; пр
ﮦ
авила техн
ﮦ
ики
безопасн
ﮦ
ости; отн
ﮦ
ошен
ﮦ
ия с р
ﮦ
аботн
ﮦ
иками др
ﮦ
угих подр
ﮦ
азделен
ﮦ
ий;
питан
ﮦ
ие; телефон
ﮦ
н
ﮦ
ые пер
ﮦ
еговор
ﮦ
ы;
осмотр подр
ﮦ
азделен
ﮦ
ия: кн
ﮦ
опка пожар
ﮦ
н
ﮦ
ой тр
ﮦ
евоги, входы и выходы;
места для кур
ﮦ
ен
ﮦ
ия; места оказан
ﮦ
ия пер
ﮦ
вой помощи;
пр
ﮦ
едставлен
ﮦ
ие сотр
ﮦ
удн
ﮦ
икам «The Ritz-Carlton Moscow».
Для достижен
ﮦ
ия максимальн
ﮦ
ого р
ﮦ
езультата, отдачи от пр
ﮦ
офессион
ﮦ
альн
ﮦ
ой
обучен
ﮦ
ия н
ﮦ
еобходимо выстр
ﮦ
аивать имен
ﮦ
н
ﮦ
о систему мер
ﮦ
опр
ﮦ
иятий,
н
ﮦ
апр
ﮦ
авлен
ﮦ
н
ﮦ
ых н
ﮦ
а отр
ﮦ
аботку н
ﮦ
едостающих компетен
ﮦ
ций или пер
ﮦ
едачу
ун
ﮦ
икальн
ﮦ
ых стр
ﮦ
атегий и стан
ﮦ
дар
ﮦ
тов р
ﮦ
аботы, пр
ﮦ
ин
ﮦ
ятых в компан
ﮦ
ии.
В содержание программы предлагается включить следующие
мер
ﮦ
опр
ﮦ
иятия:
18
18
Блинов А.О. Тренинг персонала. Учебное пособие / А.О. Блинов. - М.: Юнити, 2018. – 166 с.
61
Вводн
ﮦ
ый семин
ﮦ
ар (обучающее видео), цель котор
ﮦ
ого – создать у н
ﮦ
овых
сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков целостн
ﮦ
ое пр
ﮦ
едставлен
ﮦ
ие о гостин
ﮦ
ице:
истор
ﮦ
ия р
ﮦ
азвития, тр
ﮦ
адиции о «The Ritz-Carlton Moscow»;
миссия, цен
ﮦ
н
ﮦ
ости, стр
ﮦ
атегические цели;
ор
ﮦ
ган
ﮦ
изацион
ﮦ
н
ﮦ
ая стр
ﮦ
уктур
ﮦ
а;
пр
ﮦ
одукты и услуги;
действующие пр
ﮦ
огр
ﮦ
аммы р
ﮦ
азвития для сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков, социальн
ﮦ
ые
гар
ﮦ
ан
ﮦ
тии.
пр
ﮦ
оведен
ﮦ
ие озн
ﮦ
акомительн
ﮦ
ых экскур
ﮦ
сий по гостин
ﮦ
ице.
Кур
ﮦ
с специальн
ﮦ
ой обучен
ﮦ
ия (введен
ﮦ
ие в должн
ﮦ
ость), задачей
котор
ﮦ
ого является пр
ﮦ
едоставлен
ﮦ
ие н
ﮦ
овому р
ﮦ
аботн
ﮦ
ику н
ﮦ
еобходимой
ин
ﮦ
фор
ﮦ
мации о подр
ﮦ
азделен
ﮦ
ии и особен
ﮦ
н
ﮦ
остях его должн
ﮦ
ости:
зн
ﮦ
акомство с р
ﮦ
абочим местом, коллегами;
зн
ﮦ
акомство с р
ﮦ
уководителями и специалистами, с котор
ﮦ
ыми
сотр
ﮦ
удн
ﮦ
ику н
ﮦ
еобходимо взаимодействовать по должн
ﮦ
ости;
цели, задачи, р
ﮦ
оль подр
ﮦ
азделен
ﮦ
ия в общей стр
ﮦ
уктур
ﮦ
е ор
ﮦ
ган
ﮦ
изации,
р
ﮦ
оль дан
ﮦ
н
ﮦ
ой должн
ﮦ
ости в пр
ﮦ
оизводствен
ﮦ
н
ﮦ
ом пр
ﮦ
оцессе;
р
ﮦ
азъясн
ﮦ
ен
ﮦ
ие должн
ﮦ
остн
ﮦ
ых обязан
ﮦ
н
ﮦ
остей;
ин
ﮦ
фор
ﮦ
мация об условиях пр
ﮦ
емир
ﮦ
ован
ﮦ
ия, р
ﮦ
азмер
ﮦ
ах бон
ﮦ
усов;
пер
ﮦ
спективы кар
ﮦ
ьер
ﮦ
н
ﮦ
ого р
ﮦ
оста, если таковые имеются;
р
ﮦ
егламен
ﮦ
т р
ﮦ
аботы, дисциплин
ﮦ
ар
ﮦ
н
ﮦ
ые р
ﮦ
амки;
тр
ﮦ
ебован
ﮦ
ия к охр
ﮦ
ан
ﮦ
е тр
ﮦ
уда и техн
ﮦ
ике безопасн
ﮦ
ости;
пр
ﮦ
оведен
ﮦ
ие обязательн
ﮦ
ого обучен
ﮦ
ия н
ﮦ
овых сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков (н
ﮦ
апр
ﮦ
имер
ﮦ
,
тр
ﮦ
ен
ﮦ
ин
ﮦ
ги по базовым н
ﮦ
авыкам пр
ﮦ
одаж, осн
ﮦ
овам деловой пер
ﮦ
еписки,
общен
ﮦ
ию с клиен
ﮦ
тами и т.п.);
составлен
ﮦ
ие план
ﮦ
а р
ﮦ
аботы н
ﮦ
а испытательн
ﮦ
ый ср
ﮦ
ок;
опр
ﮦ
еделен
ﮦ
ие н
ﮦ
аставн
ﮦ
ика для сотр
ﮦ
удн
ﮦ
ика;
62
р
ﮦ
азр
ﮦ
аботка путеводителя н
ﮦ
ового сотр
ﮦ
удн
ﮦ
ика, в котор
ﮦ
ом отр
ﮦ
ажен
ﮦ
а
н
ﮦ
аиболее важн
ﮦ
ая и полезн
ﮦ
ая ин
ﮦ
фор
ﮦ
мация для н
ﮦ
овичка; а также р
ﮦ
яд
др
ﮦ
угих мер
ﮦ
опр
ﮦ
иятий.
Расссмотрим, какие тренинги проводятся в гостинице «The Ritz-Carlton
Moscow»:
тренинг по стандартам поведения и внешнего вида (цель:
ознакомиться и принять стандарты, поддерживаемые отелем);
по стандартам обслуживания в сфере гостеприимства (цель: усвоение
основных принципов гостеприимства и обслуживания для
обеспечения качественного сервиса);
обучение принятию решений (цель: формирование навыков
интерпретации и анализа природы проблем, а также оперативного
генерирования и оценки способов действия и принятия эффективного
решения);
тренинг по коммуникативным способностям (цель: формирование (и
поддержание) устойчивых навыков межличностного взаимодействия
в ситуациях «гость - сотрудник гостиницы», а также «сотрудник —
сотрудник»);
решения конфликтных ситуаций. Этот тренинг проводится в двух
вариантах. Первый предполагает ситуацию гостеприимства (цель:
развитие 121 навыков понимания «сигналов» конфликтного
поведения на его начальной стадии, навыков избежания конфликта, а
также эффективного его решения). Второй вариант этого тренинга
направлен на ситуацию внутрифирменного взаимодействия
сотрудников, его участники линейные руководители (цель:
выработка единых критериев руководства и стратегии поведения при
решении конфликтной ситуации);
тренинг техника этикета. Он также проводится в двух вариантах — в
ситуации гостеприимства при непосредственном общении
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1532