Дипломная работа: Организация работы службы приема и размещения в гостиницах международного уровня обслуживания на примере гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб» (ООО "Пальмира Бизнес Клуб")

Скачать

Заказать новую работу

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
41
другие службы. У администратора на компьютере есть определенная
программа, где прописана вся информация о гостях и их предпочтениях. Он
вносит в эту программу все, что гость попросил дополнительно учесть. И далее,
с помощью этой программы, направляет всю информацию по разным отделам
гостиницы. Как только отдел, в который была направлена та или иная
информация, получает еѐ, он обязан предупредить об этом администратора в
службе приема и размещения. Тот в свою очередь, в той же программе
отмечает, что информация передана.
Взаимодействие с административно - хозяйственным отделом в
гостинице «Пальмира Бизнес Клуб» происходит следующим образом:
администраторы предоставляют список с номерным фондом, в котором, как
правило, указываются все свободные, занятые или которые надо убрать в
первую очередь номера. Далее сотрудники административно-хозяйственной
службы передают информацию о номерах, которые убраны, а администраторы,
в свою очередь, переносят данную информацию в специальную программу.
Далее, когда горничные убрали номера, они предают эту информацию
администраторам в службе приема и размещения, а те , в свою очередь,
вбивают эту информацию в специальную программу, где указаны все номера
гостиницы. Тем самым, если поступает звонок от потенциального гостя и он
спрашивает про свободные номера, администратор видит, какие номера чистые
и готовы к заселению, а какие не стоит советовать гостю.
Взаимодействие со службой питания заключается в предоставлении
данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входит
предоставление завтраков, обедов и ужинов. Также могут быть какие-либо
специальные заказы. Например, забронировать несколько столиков в ресторане
на группу людей. Тогда администраторы службы приема и размещения
предоставляют данные о количестве человек в данной группе, а иногда и
информацию о предпочтениях по меню. Если администраторы своевременно не
предоставят информацию в ресторанную службу, то могут произойти
конфликты с гостями. Очень важно быстро и своевременно все передать.
42
Взаимодействие с инженерно-технической службой. Все претензии
гостей по неисправности оборудования сначала передаются администратору на
стойку приема и размещения, а далее администратор передаѐт полученную
информацию главному инженеру технического подразделения, работники
которого обязаны исправить неполадки в максимально короткий срок. Обычно
у администратора на стойки приема и размещения лежит бланк, где про писаны
все номера каждого отдела гостиницы. Как только происходит какая-то
поломка в номере, гость звонит администратору, сотрудник находит номер
инженерно-технической службы. Как правило, отвечает главный инженер,
далее заполняет бланк, где прописана определенная проблема, которую надо
исправить и передает эту информацию своим сотрудникам, которые тут же
идут исправлять данную проблему.
Взаимодействие с финансовой службой. После смены администраторы
службы приема и размещения составляют отчеты по полученным денежным
средствам и представляют их бухгалтерам в финансовую службу. Крайне
важно, правильное составление отчета. Ночной аудитор еще раз проверяет
отчет, составленный администраторами, которые работали в дневное время, и
только потом направляет данный отчет в финансовую службу. Если у
финансовой службы возникают какие-либо вопросы в расчетах, то они заново
созваниваются с службой приема и размещения и просят пересчитать все
данные. Тогда администратор, который свободен, еще раз открывает программу
на компьютере, находит определенную программу, где вносятся все оплаты за
дополнительные услуги и забронированные номера.
Взаимодействие со службой безопасности. Сотрудники охранной
службы ведут постоянно видеонаблюдение и при возникновении опасных
ситуаций могут с помощью службы приема и размещения посодействовать их
предотвращению.
График работы сотрудников службы приема и размещения в гостинице
«Пальмира Бизнес Клуб».
43
Служба приема и размещения в гостинице «Пальмира Бизнес Клуб»
работает 24 часа в сутки в две, а иногда и в три смены. В первую смену обычно
на стойке приема и размещения работают 3-4 администратора, во вторую,
обычно 3 администратора, а в ночную смену 1администратор, т.е. ночной
аудитор.
- Две смены с 8.00 до 20.00 (дневная смена) и с 20.00 до 8.00 (ночная
смена).
- Три смены с 7.00 до 15.00, с 15.00 до 23.30 и с 23.30 до 7.00.
Количество администраторов на стойке приема и размещения зависят от
загрузки номеров и заселений групп. Если, в какой-то из дней заселяется
большая группа туристов, то администраторов должно быть максимальное
количество. Это сделано для того, чтобы группы распределить по частям на
каждого администратора, тогда заселение будет проходить намного быстрее и
гости будут довольны.
Таким образом, в данном пункте были рассмотрены график работы
сотрудников службы приема и размещения, взаимосвязь с другими
подразделениями гостиницы, функционал каждого сотрудника подразделения и
организационная структура данной службы.
2.3. Основные стандарты и процедуры службы приема и размещения в
гостинице «Пальмира Бизнес Клуб»
В данном пункте рассмотрены стандарты сотрудников службы приема и
размещения в гостинице « Пальмира Бизнес Клуб». Для администраторов
данной службы очень важно соблюдать стандарты при работе с гостями, для
того, чтобы не возникало каких-либо проблем. Стандарты важны не только для
сотрудников данной службы, но и для всех остальных. Если бы в гостинице не
было стандартов обслуживания, то оно не было бы на высшем уровне. В
гостинице «Пальмира Бизнес Клуб» каждый стандарт прописан буквально до
мелочей. Администраторы в службе приема и размещения знают каждый
стандарт и соблюдают его при работе с гостями.
44
На всякий случай, в гостинице «Пальмира Бизнес Клуб» у каждого
администратора в столе лежит книга по стандартам, которая прописана и
утверждена руководством данной гостиницы. Для новых сотрудников это
особенно важно. Также новые сотрудники проходят небольшое обучение, в том
числе и по данным стандартам. Они, буквально, должны знать их наизусть.
Стандарт фирменного стиля администраторов службы приема и
размещения в гостинице «Пальмира Бизнес Клуб». Внешний вид так же важен,
как и профессиональные навыки, в работе с гостями. Соблюдение правил
фирменного стиля, которые установила гостиница «Пальмира Бизнес Клуб»,
является обязательным требованием к персоналу. Каждый сотрудник, своим
внешним видом, должен соответствовать фирменному стилю. Одни из правил,
которые установила гостиница «Пальмира Бизнес Клуб», представлены ниже:
1. униформа должна быть обязательной формой одежды, но только
в рабочее время;
2. все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне
бэйдж;
3. униформа должна быть в идеальном состоянии, чистой
и выглаженной;
4. ношение униформы во внерабочее время категорически запрещается.
Стандарт, который необходим при обслуживании гостей.
1. приветствие гостей с улыбкой;
2. с гостем нужно разговаривать только стоя, так как общение с гостем
сидя это признак дурного тона;
3. если же известны имена гостей, обращаться к ним по имени так,
чтобы они знали, что вы помните их имена.
Так же следует помнить, что:
-обязательным является - умение устанавливать контакт с
абсолютно каждым гостем и сопровождать его каждое появление улыбкой.
- уделять абсолютно всем гостям одинаковое внимание, так как все они
равны.
45
- нельзя заставлять гостя ждать.
- всегда предлагать помощь гостям и, по возможности, не дожидаться,
пока они о ней попросят.
- прежде чем перейти к обслуживанию следующего гостя, необходимо
спросить у предыдущего гостя, не нужно ли ему еще что-нибудь.
- за любое неудобство гостю нужно принести извинения.
-нужно быть внимательным к потребностям и пожеланиям гостя и
принимать решения, руководствуясь его интересами.
- если гость обращается с просьбой, которая заведомо считается
невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать ему отказом.
- если просьба гостя вне вашей компетенции, пригласить компетентного
работника либо сопроводите к нему гостя.
- любую просьбу гостя нужно стараться выполнять как можно быстрее.
- абсолютно любые просьбы и пожелания гостей должны выполняются
так, чтобы гость остался доволен результатом.
- предоставлять гостям точную и полную информацию. Работники
обязаны знать все о гостинице, а именно: помещения, часы работы служб
и общую информацию о гостинице. А также, знать актуальную информацию, к
примеру, о химчистке, экскурсиях, аренде машины и т.д.
Прощаясь с гостем, нужно ему улыбнуться, делая это искренне,
пожелать всего доброго и поблагодарить за визит.
Стандарт по работе с входящей корреспонденцией в гостинице
«Пальмира Бизнес Клуб». Корреспонденция часто поступает в службу приема и
размещения. Администратор должен посмотреть какого рода корреспонденция
поступила и только потом принимать меры по еѐ передачи получателю. Иногда
бывает случаи, когда приходит человек, чтобы предать какую-либо посылку в
службу приема и размещения. Тогда гость должен заранее предупредить
сотрудник службы, о том, что ему будет доставлена посылка другим человеком.
Главное правило для администратора в службе приема и размещения, при
получении корреспонденции или посылки, самостоятельно не вскрывать
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/773

Смотрите также:

17. Введение 18. Линейные программы 19. Ветвления 20. Программирование циклических алгоритмов
Сборные железобетонные ребристые плиты перекрытия
_-___-~1
_3 тема - Диффузия
_Роджерс Карл, Брак и его альтернативы
- Описание типа СЭТ7009
- Программа ГПИ
'Заповит' Рейнгольда Глиэра: стилистические особенности
'Просвещенный абсолютизм' Екатерины II и его влияние на развитие русской культуры
'Создание и продвижение интернет - платформы реферальной системы' на примере компании Бартер–кард