Дипломная работа: Организация работы службы приема и размещения в гостиницах международного уровня обслуживания на примере гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб» (ООО "Пальмира Бизнес Клуб")
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
46
документ или же посылку. Это имеет право делать только человек, которому
передали ту или иную посылку. Далее, когда администратор получил посылку
или корреспонденцию, он кладет еѐ в сейф, который встроен в стойку приема и
размещения. И далее ждѐт, когда гость, которому была адресована данная
посылка, приѐдет и заберѐт еѐ.
- корреспонденция сортируется сразу после получения: вводятся дата и
время получения. Если есть сообщения для гостей, то номер комнаты
записывается. Эта информация записывается в журнал переноса смены и
дублируется в письменном виде на столе администратора;
- корреспонденция, адресованная персоналу отеля, делится на
соответствующие ящики, если она не может быть немедленно отправлена;
- при получении счетов и актов администратор обязан проверить имя
плательщика, имя получателя, дату и предмет счета или акта. Все входящие
счета и сообщения должны быть представлены бухгалтеру в срочном порядке;
- при получении посылки, информация фиксируется и немедленно
передается адресату. При получении заказных писем, администратор
внимательно читает информацию о получателе и отправителе, подписывает
необходимые почтальону бумаги и извещает получателя о пришедшей на его
имя корреспонденции.
- в случае прихода посылок или иной корреспонденции для гостей,
следует их немедленно об этом проинформировать. Если гостя нет в номере, то
посылки остаются на стойке администратора до прихода гостя. Администратор
самостоятельно не имеет права вскрывать конверты, адресованные гостям, либо
руководству гостиницы.
-вся почта, полученная для гостей, которые не забронировали номер в
отеле, должна быть немедленно возвращена отправителю.
Стандарт о том, как правильно вести телефонные переговоры в
гостинице «Пальмира Бизнес Клуб».
- на все входящие звонки следует отвечать не позднее третьего звонка.
47
- начинается всѐ с приветствия: «Добрый день (в зависимости от
времени суток)! Гостиница «Пальмира Бизнес Клуб» (имя администратора,
который отвечает в данный момент на звонок). Чем я могу Вам помочь?»
- во время разговора речь должна быть чистой и внятной.
- администратор гостиницы должен обладать всей информацией
о предоставляемых услугах в гостинице.
- внимательно выслушать просьбы гостя.
Так же нужно помнить, что:
- гостя никогда нельзя торопить во время телефонного разговора;
- повторить просьбу гостя во избежание недоразумений;
- позвонившего гостя не следует переключать в режим ожидания,
не получив на это его же согласия;
- если звонок требует переадресации, нужно помнить, что
переадресовывать звонок можно не более одного раза, поэтому нужно убедится
в правильности переадресации. Прежде чем перевести звонок, нужно
обязательно предупредить гостя о своем намерении;
- избавить гостя от необходимости повторять то, что он уже сказал.
Кратко изложить суть вопроса тому сотруднику, которому переадресован
звонок;
- никогда не переводить звонок в другой отдел или внутренний номер
гостя, пока там не ответили;
- если по данному добавочному номеру никто не отвечает, сотрудник
гостиницы должен предложить гостю оставить сообщение;
- если абонент настаивает на новом соединении, сотрудник гостиницы
должен возвращаться на линию каждые 20 секунд;
- не оставлять звонок на линии в режиме ожидания более двух минут;
- вернувшись на линию, поблагодарить гостя за ожидание;
- сотрудник гостиницы не должен соединять абонента с комнатой,
не узнав его имени;
48
- выразить сожаление, если желание или просьба гостя не могут быть
выполнены;
- когда необходимо ответить на другой звонок или срочно отвлечься,
спросить гостя, может ли он подождать, дождаться ответа;
- заканчивая разговор, сотрудник должен поблагодарить гостя за звонок.
Дать понять, что все обещания, которые были озвучены, будут выполнены;
- телефонную трубку можно повесить только после того, как это уже
сделал собеседник.
Стандарт по манере общения с гостями в гостинице «Пальмира Бизнес
Клуб».
- независимо от того, что делает сотрудник отеля, если к нему подходит
гость, он должен сначала обратить внимание на гостя;
- главная задача всех сотрудников отеля- создать позитивное восприятие
для гостя;
- в разговоре с гостем нужно смотреть ему в глаза;
- при встрече с гостем нужно следить за своими жестами, не делать
вульгарных движений, не суетиться;
- если гость обратился к вам с какой-либо просьбой, дать понять, что вы
готовы ему помочь с большим удовольствием;
- если известно имя гостя, регулярно обращаться к нему по имени;
- выполнять просьбу гостя быстро, без лишней суматохи;
- никогда не указывать гостю направление движения к нужному
объекту, провести гостя к этому месту (в пределах гостиницы);
- в разговоре с гостем обязательно воспользоваться обменом
любезностями;
- сотрудник должен быть с гостем очень обходительным, но при этом
не переходить на фривольное общение;
- быть внимательным и точным, обслуживая гостя;
- поблагодарить гостя за терпение, если не в состоянии помочь ему
незамедлительно, и гостю необходимо ждать.
49
Стандарт по порядку приема оплаты за предоставленные услуги в
гостинице «Пальмира Бизнес Клуб».
Расчеты с проживающими в гостинице «Пальмира Бизнес Клуб» могут
производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному
расчету, ваучерами. Расчетами с клиентами занимается администратор на
стойке приема и размещения. В своей работе администратор пользуется таким
оборудованием, как: компьютер, POS-терминалом (используется для операций
с кредитными картами), принтером, специальным отсеком для хранения денег,
ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных
документов, боксом для хранения печатей, штампов, телефонным аппаратом и
т.д.
Администраторы осуществляют обработку счетов, начисления платежей
за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей администратор
проверяет и подготавливает их счета. Расчет производится за: проживание,
дополнительные платные услуги, телефонные переговоры. Компьютер
автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого
расчетного часа, суммирует стоимость всех телефонных переговоров,
учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги. При
выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить
точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время
пребывания в отеле. Нужно всегда просить гостя проверить, верны ли
начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести
соответствующие изменения и принести извинения гостю. В подтверждение
правильности счета гость ставит подпись на нем. В гостиницах, принимающих
оплату кредитными картами посредством POS-терминалов ииспользующих
систему предварительной авторизации, администратор при окончательном
расчете с клиентом прибегает к функции "Продажа в режиме off-line. Остаток
"замороженных" денег (если имеется) мгновенно возвращается на счет клиента.
В данном случае администратор вручает клиенту один экземпляр общего счета,
подготовленного на компьютере; подписанный клиентом один экземпляр чека,
50
выданный POS-терминалом; все положенные клиенту счета за оказание
дополнительных платных услуг. После введения итоговой суммы по счету
администратор вводит код предварительной авторизации (он также указан на
чеке предварительной авторизации). После определенной команды POS-
терминалу аппарат начинает печатать чек, идентичный чеку "Продажа", но с
пометкой "Офлайн-продажа". Этот чек, состоящий из двух экземпляров (белого
и желтого цветов) и обеспечивающий копировальный эффект, дается на
подпись клиенту. Дополнительные платные услуги оказываются клиентам в
ресторане, кафе, баре, бизнес-центре, бюро обслуживания, оздоровительном
центре, парикмахерской и т. д., о чем подробно говорилось в предыдущих
разделах. Администратор при расчете предъявляет гостю все счета, в которых
указано, какими дополнительными услугами он пользовался. Эта процедура
нужна для того, что была возможность заметить какие-либо ошибки, которые
мог совершить администратор службы приема и размещения при начислениях
на счѐт гостя. А далее, если эти ошибки были совершены, оперативно
исправить их. Администратор должен поинтересоваться о последних расходах,
которые могли быть до сих пор не включены в счет. Это, как правило,
последний завтрак или что-либо из минибара.
Оплата наличными производится в российских гостиницах в рублях в
соответствии с законодательством Российской Федерации и по курсу,
установленному распоряжением по отелю, и применяется на дату
платежа.
34
Информация о курсе рубля, на текущий день, должна располагаться
на виду у гостя во избежание недоразумений. Прием оплаты в иностранной
валюте является грубым нарушением.
Согласно «Системе классификации гостиниц и других средств
34
Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 N 359(ред. от 15.04.2014) «О порядке
осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без
применения контрольно-кассовой техники»".
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/773