Курсовая работа (т): Основы предпринимательской деятельности в сфере транспортных услуг

·        построение модели бизнес-процессов по принципу "как есть";

·        разработка предложений по изменению бизнес-процессов;

·        построение и утверждение модели "как будет";

·        разработка регламента процессов;

·        подготовка и утверждение программы мероприятий по внедрению изменений.

Поскольку производственные процессы должны соответствовать требованиям технологии и безопасности, то, как показывает опыт, в первую очередь в оптимизации нуждаются бизнес-процессы управления и администрирования.

Рисунок 7 - Мероприятия по оптимизации бизнес-процессов

Разработка вариантов процессов. Сделать процесс более гибким можно, если он будет иметь несколько вариантов выполнения в зависимости от ситуации. Должно быть, как минимум два варианта процесса - сложный и простой. Например, процесс "Управление денежными средствами" может быть простым (при расходовании небольших сумм - минимальное количество согласований) и сложным (при существенных расходах - многоступенчатое согласование).

Горизонтальное и вертикальное сжатие. Совершенствование процессов предполагает заменить специалистов узкой квалификации людьми, способными выполнять широкий круг обязанностей. В качестве примера горизонтального сжатия процесса могут служить преобразования в крупном банке. Каждому клиенту приходилось общаться с несколькими сотрудниками банка, специализирующимися по разным направлениям деятельности. Качество обслуживания клиентов было невысоким. Было решено создать должность менеджера по работе с клиентами, в обязанности которого входило решение всех клиентских вопросов. Итог - сократилось количество персонала, возросла скорость обслуживания, и снизилось число ошибок. Естественно, что в такой ситуации требования к компетенции персонала существенно повышаются. Необходимо проводить периодическое обучение (переподготовку) сотрудников компании.

Если участнику процесса также предоставляется право самостоятельно принимать определенные решения и сокращается количество уровней согласования, то происходит вертикальное сжатие процесса.

Сокращение количества операций контроля. На практике довольно часто выясняется, что стоимость проверок и управления процессами превосходит стоимость возможных потерь, которые имели бы место при их отсутствии. На одном из предприятий после проведенного описания процессов выяснилось, что до 95% времени выполнения процесса уходит на подготовку контрольно-отчетной документации и только 5% - на получение необходимого результата. После сокращения количества проверок длительность процессов сократилась вдвое.

Выводы по 1 главе

В результате проведенной оптимизации бизнес-процессов компания получит достижение всего двух, но самых актуальных целей:

·        снижение затрат на операционную деятельность

·        увеличение объема продаж

При оптимизации бизнес-процессов снижение затрат происходит за счет:

·        повышения производительности труда (то же количество сотрудников выполняет большее количество операций);

·        сокращения временных затрат на решение типовых проблем: все типовые управленческие решения будут зафиксированы в документах;

·        сокращения затрат на обучение новых сотрудников;

Увеличение объема продаж происходит за счет:

·        ускорения процесса обслуживания клиентов (увеличивается число удовлетворенных клиентов, после чего продажи растут);

·        достижения прозрачности бизнес-процессов для сотрудников: персонал понимает свою роль в бизнес-процессе, благодаря этому снижается уровень конфликтности в коллективе, улучшается психологический климат, как следствие - повышается лояльность, которая напрямую влияет на число удовлетворенных клиентов, после чего продажи растут.

В дополнение ко всему, руководитель получает высвободившееся время для решения нестандартных проблем и развития бизнеса.

Глава 2. Основы предпринимательской деятельности в сфере транспортных услуг

.1 Общая характеристика деятельности ООО "Авто-респект НН"

Компания "Авто-Респект" появилась на свет в 1997 году. Все эти годы - уже более 19 лет - мы занимаемся оказанием квалифицированных транспортных услуг на территории всей страны. За это время накопили немалый практический опыт в сфере пассажирских и грузовых перевозок, и без ложной скромности можем заявить, что мы истинные профессионалы своего дела. Главный принцип, которого мы придерживаемся: быстро, профессионально и комфортно. И этому принципу мы не изменяем никогда.

Адрес: Нижний Новгород, Комсомольский пос., ул. Дизельная, 23

В пассажирских перевозках первостепенное значение имеет безопасность. Поэтому мы приобретаем для своего автопарка только новые автобусы, которые оборудованы средствами для перевозки детей, в том числе ремнями безопасности. До и после рейса все машины проходят тщательный техосмотр, а водители проходят регулярные медицинские осмотры.

В грузоперевозках придерживаемся следующих правил: минимальные сроки, сохранность грузов и оптимальное соотношение цены и качества услуг. Мы занимаемся транспортировкой грузов от 500 кг до 10 т, в том числе и негабаритных. Имея большой и разнообразный парк грузовой техники, готовы предоставить любой тип кузова: тент, фургон, изотерм и другие.

Как и любой, кому дорого его дело, компания "Авто-Респект" не стояла на месте, развиваясь и постепенно расширяя спектр услуг. Оснащённость и технические возможности нашей собственной ремонтной базы позволили нам заняться оказанием услуг автосервиса - ремонт двигателей, КПП, кузовные работы и многое другое. А чтобы наши партнёры и клиенты могли получить полный комплекс услуг, мы открыли магазин автозапчастей. Кроме того, вы можете обратиться к нам, если вам нужна спецтехника в аренду (экскаваторы, погрузчики, краны и т.д.). Также мы оказываем услуги по уборке и вывозу снега.

Решив не останавливаться на пассажирских перевозках, мы пошли дальше и занялись организацией туристических поездок. Наши туристические услуги включают в себя: организацию поездок в санатории и пансионаты Нижегородской области, на зарубежные курорты, а также экскурсионных и шоп-туров по территории России. Таким образом, обратившись к нам, вы можете получить полный комплекс услуг для поездки.

.2 Анализ качества предоставляемых услуг ООО "Авто-респект НН"

Бизнес-процессы верхнего уровня ООО "АВТО-РЕСПЕКТ НН" - это бизнес-процессы, получающиеся на начальных этапах процессной декомпозиции деятельности компании. К данной группе бизнес-процессов, как правило, относят следующие виды деятельности: "Продажа", "Производство", "Закупка", "Управление финансами" и т.д.

Бизнес-процессы нижнего уровня ООО "АВТО-РЕСПЕКТ НН" - это бизнес-процессы, получающиеся на последующих этапах процессной декомпозиции деятельности компании и являющиеся составной частью процессов верхнего уровня. К данной группе бизнес-процессов можно отнести следующие виды деятельности: "Выставление счета", "Подготовка договора" и т.д.

Основным бизнес-процессом является получение и обработка заявки, начиная от проявления интереса заказчика до заключения договора и размещения заявки-заказа на закупку.

Рисунок 2.1. - Схема окружения бизнес-процесса "как есть" "Получение заказа на стандартную услугу" ООО "АВТО-РЕСПЕКТ НН"

Без сомнения можно утверждать, что данный бизнес-процесс наиболее важен для осуществления конкурентных преимуществ компании и получение максимальной выгоды в виде материальной прибыли, а так же, что немаловажно, авторитета компании и повышения лояльности заказчиков. Именно по этому довольно критично максимально оптимизировать данный процесс, с целью наиболее оптимального распределения задач, выполняемых в этом бизнес-процессе, а также времени и стоимости их выполнения.

Рисунок 2.2. - Структура бизнес-процесса "как есть" "Получение заказа на услугу" ООО "АВТО-РЕСПЕКТ НН"

Проведя маркетинговые исследования, компания пришла к выводу, что причиной низкого, на ее взгляд, оборота является большое время бизнес-процесса заключения договора ООО "АВТО-РЕСПЕКТ НН".

На основе проведения маркетинговых исследований оказалось, что время бизнес-процесса заключения договоров с заказчиками ООО "АВТО-РЕСПЕКТ НН" было намного большим по сравнению с конкурентами и не соответствовало требованиям клиентов.

Таким образом, основной бизнес-процесс ООО "АВТО-РЕСПЕКТ НН" не мог обеспечивать 100%-ую лояльность клиентов.

Поток заявок характеризуется высокой плотностью и однородностью, возникает необходимость в функциональном делении сотрудников, что углубляет уровень разделения и специализации труда и позволяет повысить эффективность организации. В этом случае описания бизнес-процессов должно быть более детализировано.

Нами был проведен обзор предложений программного обеспечения для оптимизации бизнес-процессов компаний. Полученные нами сведения систематизированы в представленной ниже таблице.

Таблица 3.1. - Программные продукты для оптимизации бизнес-процессов ООО "АВТО-РЕСПЕКТ НН"

Нами предлагается использования Business Process Modeling Notation (BPMN).

Внедрение BPM-систем тесно связано с внедрением процессного управления в компании, и без ориентации на бизнес-процессы как объекты управления оно будет сложным и малоэффективным. Если компания работает через систему регистрации и росписи документов, то для перехода к управлению бизнес-процессами и использованию BPM-системы необходимо сначала выделить и стандартизовать основные бизнес-процессы, а уже затем приступать к их автоматизации, что потребует изменений зон полномочий и ответственности в компании.

Важно отметить, что BPM-система может быть применима и для автоматизации вспомогательных бизнес-процессов. Обработка запросов на обслуживание и закупку, управление персоналом, начисление заработной платы, заказ билетов и автомобилей - все эти процессы уже автоматизированы с использованием BPM-систем, чему имеется подтверждение в виде выполненных проектов.

Анализ времени исполнения процесса

Временной анализ бизнес-процесса позволяет находить те группы экземпляров процесса, которые превышают нормативы по длительности. Для этого используется диаграмма распределения, на которой по разным осям отражаются длительность и число экземпляров процессов. При детальном анализе выявленных групп выделяются наиболее критичные экземпляры процесса по длительности, при этом рассматривается логика организации работ. Далее на основании анализа выбранных экземпляров и информации об исполнителях можно фиксировать существующие в процессе проблемы.

Инструментарий Process Intelligence можно применять для анализа загрузки персонала, а также распределения полномочий и ответственности внутри подразделений. При таком анализе становится видно, какие сотрудники отвечают за те или иные направления работ. Изучая активность сотрудников, которая фиксируется в информационной системе, необходимо найти параметры, являющиеся ключевыми при распределении полномочий. В одних подразделениях может использоваться функциональная структура по направлениям работ, в других - структура может быть сформирована по клиентам. Проводя анализ для каждой функции в процессе, можно увидеть фактическую ситуацию, а также нарушения в существующем распределении полномочий.

В процессе последовательного изучения функций можно зафиксировать точки "изменения", когда одно подразделение работает по одному принципу, например клиентскому, а последующее подразделение переходит на другой принцип организации, например функциональный. Эта точка изменений обусловливает активное взаимодействие между подразделениями в рамках процесса по схеме "многие ко многим", что требует особого внимания при оптимизации.

Анализ качества учетной модели с помощью предлагаемого программного обеспечения выглядит следующим образом.

В большинстве случаев существующие данные в информационных системах не обладают высоким качеством, что является результатом несоблюдения регламентов по использованию этих систем. Например, при заполнении карточки договора не всегда указывается направление деятельности компании. Это приводит к тому, что при дальнейшем изучении информации в большинстве договоров имеется незаполненный признак - направление деятельности, что, в свою очередь, делает невозможным анализ финансовых показателей. Данный вид анализа позволяет сформировать перечень мероприятий по улучшению используемой учетной системы.