является качество предоставляемого ему обслуживания. Если нового клиентаможнопривлечькачественнойрекламойилироскошныминтерьером,товторойразонпридеттолькоблагодаряпрофессиональнойработеперсоналаи высокомукачествуобслуживания[17,с.365].Качествоуслугиневозможнопроверитьзаранее,посколькуеепредоставлениеипотреблениепроисходятодновременно.Услугиневозможно хранить, они характеризуются непостоянством, неосязаемостью,неотделимостью объекта и субъекта (клиент участвует в процессе оказанияуслуги).Услуга-любаядеятельность,которуюоднасторона(гостиничноепредприятие) может предложить другой (гостю), неосязаемое действие, неприводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано сматериальнымпродуктом.Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные идополнительные,платныеибесплатные.Косновнымуслугамотносятсяпроживаниеипитание.Помимоосновногонаборанеобходимыхуслуг,бездополнительнойоплатыгостяммогутбытьпредоставленыследующиевиды:
-
бесплатная услуга по побудке гостей к определенному времени;
-
информационная служба, которая поможет клиенту ориентироваться в незнакомом городе;
-
вызов скорой помощи;
-
пользование медицинской аптечкой;
-
доставка в номер корреспонденции при её получении;
-
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Кромеобязательных ибесплатныхуслуг,гостиницыпредоставляютцелыйкомплексплатныхдополнительныхуслуг,переченьикачествокоторыхдолжнысоответствоватьтребованиям
присвоенной гостинице категории. Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от "звездности" гостиниц. Наиболее распространенные из них:
-
услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет);
-
магазины, торговые автоматы;
-
инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
-
экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
-
организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты;
-
транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
-
покупка и доставка цветов;
-
продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
-
бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно- бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;
ремонтчасов,бытовойтехники,радиоаппаратуры;услугипарикмахерской,маникюрногоимассажного кабинетовидругие бытовыеуслуги);
-
услуги салона красоты;
-
сауна, баня, бассейн, тренажёрный зал;
-
аренда залов переговоров, конференц-зала;
-
услуги бизнес-центра;
-
другие услуги [8, с. 57].
МодельобеспечениякачествауслугГОСТР50691-94определяеткачество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ееспособность удовлетворять установленные или предполагаемые потребностипотребителя[4].Качество
обслуживания–этосовокупностьсвойствистепениполезностиуслуг,чтопредопределяетспособностьнаиболееполноудовлетворятьпотребноституристов.Другимисловами,этосоответствиепредоставляемыхуслугожиданиямилиустановленным стандартам.Критерий оценки качества предоставляемой услуги для потребителя –это степень его удовлетворения, то есть соответствие между полученным иожидаемым.А критериемстепениудовлетворенияклиентавыступаетегожеланиевернутьсяещеразипосоветоватьвыбранныйимотельсвоимдрузьямизнакомым[16 с.368].Можновыделитьрядкритериевкачествагостиничныхуслуг:
-
компетентность – выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг;
-
надежность – определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке;
-
отзывчивость – персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги;
-
доступность – персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю;
-
понимание – один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении;
-
коммуникация – персонал отеля должен быть максимально открытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации;
-
доверие – показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля;
-
безопасность – основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента – потребность в моральной и физической безопасности;
-
обходительность – персонал отеля должен быть вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным;
-
осязаемость – клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала.
Показатели качества услуг и обслуживания гостей являются одной изглавныхсторондеятельностиотеля.Этипоказателиможноусловноразделитьнатри основныегруппы.Кпервойгруппеотносятсякачественныепоказатели,связанныеспредоставлениемгостиничныхномеровиихобслуживанием,времяожиданияномера,числозаполняемыхдокументовприполученииномераилиместавгостинице,состояниеномераиегоблагоустройство,состояниепостельногобелья,наличиевсехнеобходимыхбытовыхпредметоввномере.Ковторойгруппеотносятсяпоказателикачествадополнительныхбесплатныхиплатныхуслуг.Этоналичиевномерахтелевизоров,радиоприемников, холодильников и фенов и т.д. А также заказ билетов натранспорт,втеатры,музеи,экскурсии.Ассортиментплатныхибесплатныхдополнительныхуслуг,предоставляемых отелем, необходимо широко рекламировать и, что оченьважно,недолжнобытьотказов вихпредоставлении.Ктретьейгруппепоказателейотноситсякультураобслуживания.Впроцессеанализаэтогопоказателянеобходимоустановить,насколькооборудованиеномеровидругихпомещенийотелясоответствуетустановленнымнормативам,неперегруженылипомещенияненужнымипредметами,целесообразнооформленныеинтерьерыинасколькоонисоответствуют требованиям эксплуатации и современной эстетики. Одним изважныхэлементов,определяющихкультуруобслуживания,являетсягостиничныйэтикет–внешнийвидработниковотеля,умениеобщаться,соблюдение
правилгостеприимства,аккуратность,дисциплинированность.Так,качествообслуживаниявгостиничномхозяйстве–понятиекомплексное,тесносвязаноспотреблениемдвухвидовблаг(товаровиуслуг)исдвумявидамиотношений(материальныхинематериальных).Нематериальныйэлементгостиничныхуслуг–этоатмосфера,привлекательностьокружения,эстетика,комфорт,ощущение,теплотаобслуживания,доброжелательность,спокойствиеивысокаякультурамежличностногообщения.Кматериальнымотносятсяномернойфонд,товарно-материальныересурсыитехнологиипредоставленияуслуг.Физические характеристики создают контактную зону, в которой в процессеобслуживания взаимодействует тот, кто предоставляет, и тот, кто потребляетуслуги. Поэтому правильное определение критериев и показателей качестваобслуживанияявляетсядостаточносложным.Но,нарядуспониманиемкачестваврамкахнормативно-правовойдокументации,существуетещенесколькоточекзрениянасодержаниепонятия«качество».Во-первых, качество понимается как комплекс свойств и особенностейуслуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствиенедостатков,усиливающеечувствоудовлетворенияуклиента.Этоттипкачестваувеличиваетиздержки.Потребителидолжныбытьсогласныоплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойстватовара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльнымии расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах садминистратором имеют более высокий уровень качества, чем стандартныекомнаты,итребуют