альтруистическийстильвудовлетворении нашихпотребностей.К основным услугам относятся проживание и питание. Оформлениепроживающихвгостиницеиубывающихизнеёдолжнопроизводитьсякруглосуточно.Кромеобязательных ибесплатныхуслуг,гостиницыпредоставляютцелыйкомплексвсевозможныхдополнительныхуслуг,которыеоплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платныхдополнительныхуслугдолженсоответствоватьтребованиямприсвоеннойгостиницекатегории,еслитаковаяимеется.В процессе проживания номер гостя обслуживается горничными – этоуборка номера, смена белья и полотенец, побудка и другие дополнительныеуслуги.В штате мини гостиниц обычно от 2горничных. В их обязанноститакжеможетвходитьуборкапомещенийобщегопользования,функцииканстелянши,официанта.Гостиничноеобслуживаниеявляетсясложнымимногоступенчатымпроцессом,начинаясмоментаосознанияклиентомсвоейпотребностивуслугеизаканчиваяегоотъездомизгостиницы.Оченьважнопониматьсостав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех илииных отделов и работников отеля на каждой стадии этого процесса. Оченьчастосотрудникимини-гостиницывзаимозаменяемыимогутвыполнятьмассу разнообразных функций. Важно отметить, что хоть мини-отели и несталкиваютсястакимпотокомтуристов,каккрупныегостиничныезаведения,обучениеперсоналаявляетсяважнейшимэлементомгостиничного сервиса.Крайне важно то, насколько дружелюбно гостя встречает персонал настойкерегистрации,вбольшойгостинице,даже
если портье и будет приветлив, просто в силу большого потока постояльцев и широкого круга дополнительных обязанностей общение с ним будет формальным. В мини отелях же ситуация обратная, как правило персонал искренне приветлив, постояльцев значительно меньше и формализма там не будет, общение складывается гораздо легче. Можно получить много дополнительной полезной информации про то, какие места стоит посетить и в какое время лучше это сделать. Зачастую узнают про пожелания гостя, например по предпочитаемому распорядку дня. Бывают, даже вручат ключ не только от комнаты, но и от дверей отеля - это придает дополнительное ощущение
контроля и уюта, пропадает негативное впечатление, что Вы гость, атмосфера ближе к домашней [26].
Уровень комфорта в подобных отелях на порядок выше, чем в обычных заведениях при их более высокой классификации. А все потому, что мини- отели очень компактны, что позволяет наслаждаться спокойной обстановкой, также здесь как нигде практикуется индивидуальный подход к клиенту, что имеет огромное значение для каждого посетителя.
Именно поэтому, мини-отели полностью ломают такой стереотип, как плохой сервис в небольших заведениях. Ведь от удовлетворенности гостей напрямую зависит доходность заведения. Для владельцев подобного бизнеса крайне важно, чтобы каждый посетитель остался довольным. Это, безусловно, наглядно прорекламирует отель и обеспечит его дальнейшую жизнедеятельность.
Итак, можно сделать вывод, что мини-отели, главным образом, отличаются от крупных отелей уютной и домашней атмосферой, которая достигается за счет маленького номерного фонда и дружелюбного персонала.
Качество предоставленияуслуг в мини-отеле неуступает сетевым отелям,так как руководители стремятся достичь не только прибыли, но и должногокомфорта для гостей. Ведь, чем меньше в подчинении номеров и гостей, темпрощеперсоналуподдерживатькачественноеобслуживание.Управлениекачеством в мини-отеле значительно отличается отуправления в сетевыхотелях.Мини-отелинепривлекаютнапомощьспециалистоввэтойобласти,аведутконтрольсамостоятельно.Какправило,этимзанимаетсяруководительотеля,аперсоналведетисследованиевобластиудовлетворенности гостей качеством обслуживания, что позже передаетсядиректору.
ВМИНИ-ОТЕЛЕ«ЧЕТЫРЕСЕЗОНА»Материалыудалены,т.к.содержаткоммерческуюценность.Качествогостиничныхуслуг–этоправильноопределенныепотребностиклиентов гостиницы,тоесть,другимисловами,соответствиепредоставляемыхуслугожиданиямгостей.Качествоопределяетсяпонескольким критериям, которые необходимо соблюдать на высшем уровнеприобслуживаниигостейгостиницы.Подводяитоги,качествоможноразделитьнадваэлемента:материальноекачество,котороевключаетобустройствономерногофондаинематериальноекачество,ккоторомуотноситсяобщениесперсоналом.Наиболеераспространеннымивиндустриигостеприимстваметодамиоценкикачествагостиничныхуслугявляютсянаблюдение,эксперимент,опросипрограмма«тайныйгость».Каждыйметодимеетсвоюспецифику,который может быть применим для того или иного предприятия, взависимости от размера гостиницы, наличия в ней своих стандартов и другое.В России набирают популярность мини-отели, так как онипредоставляют бюджетное размещение. Мини-отели, главным образом,отличаютсяоткрупныхотелейуютнойидомашнейатмосферой,котораядостигается за счет маленького номерного фонда и дружелюбного персонала.Качествопредоставленияуслугвмини-отеленеуступаетсетевымотелям,таккакруководители
стремятсядостичьнетолькоприбыли,ноидолжногокомфортадлягостей.Ведь,чемменьшев подчиненииномеров игостей,темпрощеперсоналуподдерживатькачественноеобслуживание.Ввыпускнойквалификационнойработебылрассмотренмини-отель«Четыре сезона» с номерным фондом в 13 номеров. Можно сделать вывод,что по состоянию на сегодняшний день, гостиница на рынке гостиничныхуслугнаходитсянахорошемуровне.Отельимеетдоступнуюценовуюкатегорию, основной набор предоставляемых услуг, уютную и домашнююатмосферу,популярностьсредигостей.Срединедостатковотеля,можновыделитьотсутствиетакихдополнительныхуслугкакресторан,конференц-зал,спортзал,саунаидругое.Дляподдержаниядолжногоуровнянеобходимосоздатьнаправления длясовершенствования и роста.В мини-отеле«Четыре сезона» проводилось анкетирование гостей сцелью выявления уровня качества гостиничных услуг и обслуживания. А такжебылирассмотреныоценкииотзывыгостейнаразличныхсайтахбронирования. К тому же, проводились исследования путем личной беседы сгостями. Таким образом, по результатам анкетирования, было выявлено, чтобольшинству гостей понравилось пребывание в гостинице, и все они ставиливысокиеоценки.Однако,средивысокихоценокбылиинизкие,нодостаточно мало. На основе полученных данных была составлена программасовершенствования качества гостиничных услуг, которая предполагает, что в