можетвозникнутьвпроцессеобслуживания.Структураэтоймоделипредполагает наличиепятиступеней,взаимосвязанных свнешнейсредой(индивидуальнымипотребностями,прошлымопытомикоммуникациями).Ступень1.Ожиданияпотребителяиреакцияруководства.Иногдаруководители не понимают (или ошибочно понимают) пожелания клиентов исоответственнонемогутполностьюудовлетворитьихпотребности.Кпримеру,приорганизациитуратуроператороговариваетсгостиничнымпредприятиемналичиефирменногосувениравномере,которыйтуристможетзабратьдомойкакнапоминаниеоботдыхе.Приэтомрезультатыпоказывают,чтоподобныйзнаквниманияостаетсянезамеченнымпосравнению с бесплатными прохладительными напитками, которые подаютсявсемтуристампослеутомительногоперелетаи трансфера.Ступень2.Восприятиеруководстваиспецификациикачестваобслуживания. Данная ступень проявляется в ситуациях, когда менеджерызнают,чегоихклиентыхотят,нонеспособныилинежелаютразвиватьсистемы,которыеобеспечатэто.Характернымпримеромможетслужитьграфикработыбазовыхсервисныхслужботеля.Невозможностьклиентавоспользоваться услугами банкомата при отеле после 20:00 часто приводит кего неудовлетворенности.Ступень 3.Спецификации качестваобслуживанияи предоставлениеуслуг.Этоступеньсосуществлениемсамогообслуживания,когдаруководство понимает, какие потребности есть у клиентов, и разрабатываетсоответствующиеспецификациидляихвыполнения,нослужащиенеспособны или не желают предоставить такой
уровень обслуживания. Кпримеру, при размещении клиента предоставляется основная информация,как сотрудниками службыразмещения,так и непосредственно в номерах.Приэтомполучениедополнительнойинформациичастопредставляетзначительныетрудностидляклиентов.Ступень4.Предоставлениеобслуживанияивнешниесвязи.Частобывает так, что гостиничное предприятие обещает людям больше, чем можетим реально предоставить. При этом причины такого несоответствия бываютсамымиразными–отнедостоверностирекламыуслугдостремлениякминимизации издержек, к примеру, отказа от размещения туристов в номерахболеевысокойкатегории.Оченьчастоотмечаютсяфактывыселенияроссийских туристов из номеров и предоставление их иностранным группамтуристов. Российские туристы при этом заселяются в номера более низкойкатегории,отличнойотзабронированных.Ступень 5. Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленногообслуживания.Этопроизводнаяступеньотдругихкомпонентов,котораяувеличивается как следствие увеличения других компонентов и представляетсобойразницумеждуожидаемымуровнемипредоставленнымуровнемкачества.Ожидаемоекачество-этото,чтогостьожидаетполучитьотразмещения в том или ином отеле. Предоставленное качество – то, что гостьчувствует на самом деле. В случае если гость получает меньше, чем ожидал,тоостаетсянеудовлетворенным.Следовательно,персоналотелядолженсоздатьтакуюсистемукачестванасвоемпредприятии,котораябыслужиладостижениюглавнойцелиобслуживания–полногоудовлетворениявсехпотребностейтуристов.Такимобразом,качество
гостиничных услуг – это правильно определенные потребности клиентов гостиницы, то есть, другими словами, соответствие предоставляемых услуг ожиданиям гостей. Качество определяется по нескольким критериям, которые необходимо соблюдать на высшем уровне при обслуживании гостей гостиницы. Подводя итоги, качество можно разделить на два элемента: материальное качество, которое включает обустройство номерного фонда и нематериальное качество, к которому относится общение с персоналом.
-
1 2 3 4 5 6 7
Качественное предоставление гостиничных услуг– это важный факторуспехавлюбомбизнесе.Регулярноеизмерениеудовлетворенностиикачествасервиса,продуктаилиуслуги,мониторингизмененийпозволятдатьобъективнуюоценкуэффективности работы компании.Исследованиекачествагостиничныхуслугпозволяетвыявить,насколькоклиентыудовлетворенывзаимодействиемскомпанией,чтоименноихнеустраиваетикакиедействиянужнопредпринять,чтобыулучшитьудовлетворенностьклиентов,усилитьуровеньихлояльностиккомпании.Означимостиправильногопониманиязапросовпотребителейсвидетельствуютмногочисленныефактыизпрактики.Так,например,врезультатемаркетинговыхисследованийклиентовотелейбыловыявлено,что до трети гостей при заселении в номер первым делом открывают мини-бар и интересуются его содержимым. Отсюда следовало, что имеет смыслоснащатьмини-бараминомерагостиницдаженевысокой«звездности»,особенно учитывая то обстоятельство,что цены за использование напитковизмини-баровобычновнесколькоразвышеаналогичныхвпредприятияхрозничной торговли. Кроме того, установлено, что 95 % гостей принимаютдушитолько5%–ванну;вследствиеэтогомногиегостиницыустанавливаютвномерахболеедeшевыедушевыекабины,анеполноразмерныеванны.До
40%гостейнуждаютсявутреннейпобудке.Отсюдавытекаетважностьоборудованияотелейсоответствующимиавтоматическимисистемами,посколькудажедлянебольшойгостиницыпобудкаспомощьютелефонногооператораможетстатьпроблемой:большинство клиентов просят разбудить их примерно в одно и то же время.Результатымаркетинговыхисследованийпотребителейпозволилитакжевыявить, что одним из основных критериев при выборе места временногопроживания является санитарное состояние гостиницы. Причем, по мнению70 % гостей наиболее ярким показателем чистоты в них служит состояниесанузлов[10].Наиболее распространенными в индустрии гостеприимства методамиоценкикачествагостиничныхуслугявляютсянаблюдение,эксперимент,опрос[16,с.127].Наблюдение–одинизспособовсборапервичныхданных,когдаисследовательведетнепосредственноенаблюдениезалюдьмииобстановкой.Наблюдениелучшевсегоподходитдляпоисковыхисследований. По степени вовлеченности исследователя в наблюдаемые импроцессыразличаютвключенноеиневключенноенаблюдение.Подневключеннымнаблюдениемпонимаетсятакойспособосуществлениянаблюдения,когдаисследовательнеучаствуетнепосредственновнаблюдаемыхсобытиях,изучаяихотстранениекакбыизвне.Такойвиднаблюденияобычноиспользуетсяприизучениимассовыхпроцессов.Включенноенаблюдение,напротив,предполагаетполноеиличастичноеучастиенаблюдателявисследуемомпроцессе.Втакихслучаяхисследовательлибонаходитсявпрямомконтактес