высокойцены.Второйтипкачестваможетрассматриватьсякактехническоеифункциональноекачество.Техническоекачество–этото,счемосталсяклиентпослевзаимодействиясперсоналомотеля.Кпримеру,удовлетворенныйобщениемсработникомотеляклиент,непременнозабронируетномер,ибудетпользоватьсядополнительнымиуслугами,которыепредоставляет данный отель.Функциональноекачество–этосампроцесспредоставлениягостиничныхуслуг,вовремякоторогопотребителипроходятмножествоэтапов в их взаимодействии с персоналом отеля. Функциональное качествоможетулучшитьвпечатлениеклиентаотномераилиуслуги,которыеневполнеоправдалиегоожидания.Однакоеслифункциональноекачествобудетиметьневысокийуровень,тонеудовлетворенностьклиенталиквидироватьбудет почти невозможно.Третийтипкачества–общественное(этическое)качество.Этокачество убеждения, которое не может быть оценено потребителем передпокупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения услуги.Этот тип качества весьма вариативен и часто зависит от знаний и навыковперсонала.Кпримеру,незнаниеперсоналомграфикаработынекоторыхсервисных служб, может остаться незамеченным при отсутствии подобныхпотребностейсостороныклиентов.Однакопривозникновениитакойпотребностивперспективекачествогостиничнойуслугиможетсерьезнопострадать.[14с.315].Понятие «качество» в гостиничной индустрии имеет свои особенности.В самом общем смысле можно выделить три базовых подхода к определениюкачествагостиничныхуслуг.
Во-первых, качество предполагает точное определение потребностейклиентовдляихпоследующеговыполнения.Самоеглавноеправилогостиничногообслуживания–удовлетворитьвсевозникшиепотребностиклиентов.Предложениеопределенныхуслугипостояннаяработанадихкачествомпозволяетдостигатьконкурентныхпреимуществнарынкеуслуг.Во-вторых,качество–этонетолькооказаниеуслугивыполнениепотребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, в случаеесли услуга будет оказана, но персонал отеля оказывает данные услуги снеохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобнойуслуги клиент,скореевсего,неполучит.В-третьих,качестводолжнобытьпостоянным.Однотипныеуслугидолжныоказыватьсямногократноиспостояннымкачеством.Клиент,постоянно посещающий один и тот же отель, не должен видеть значительнойразницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами,оказаннымивпервыйразивовсепоследующиефактыпосещенияотеля.Проблему предоставления качественного обслуживания в отеле можнорешитьнесколькимиспособами.Первоенаправление–американскаямодельгостиничнойинтернационализации. В современной индустрии туризма путешественникимеетвозможностьвыбиратьизмножествапредприятий,получаякачественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. Навыборзачастуювлияетвозможностьполучениягарантированногоуровнясервиса, без «каких-либо сюрпризов». На сегодняшний день лидерами такой
гарантированнойинтернациональнойсистемыкачестваявляютсягостиничныецепи.Данная система явилась началом одного из направлений в созданиимеждународныхсистемкачествагостиничногопродукта͵основанногонажесткойцентрализованнойсхемесозданияиконтролякачестваизСШАпосредствоминструкций,детализированногоописаниятехнологийинеобходимых действий повыполнению процедур предоставленияуслуг иуправления ими. Время показало жизнеспособность такой системы,построеннойнаэкспортестандартизированногогостиничногопродукта͵гарантирующегоклиентамвыполнениеобязательствпокачествупредоставляемых услуг и согласованность в пределах строгого контроля заобеспечениемкачества.Второенаправлениепосозданиюкачественныхуслугиспользуетсявосновном независимыми предприятиями сферы туризма. Основу егосоставляет четкое соблюдение параметров комфортности, которыевыработаныпрактикойтурбизнесаиявляютсяуниверсальнымикакдлягостиницы,такидляработыпредприятияпитанияилитуристскойфирмы.Вкомплекссоставляющихвходятследующиеэлементыпонятия«комфорт»:информационный; экономический; эстетический; бытовой; психологический.Информационныйкомфорт.Созданиеинформационнойкомфортностиначинаетсястого,насколькополнуюинформациюоботеле,предприятиипитанияидругихобъектахгостиничнойсферыгостьможетполучитьещедоих посещения. Здесь очень важны фотографии с видами внутреннего дизайнапомещений,информацияоценах,комплексепредоставляемыхбазовыхидополнительныхуслуг,наличии
сертификатанабезопасностьуслугидр.Важно,чтобытакаяинформациябылаабсолютнодоступнагостю,болеетого,онадолжнабытьподанавтакойформе,котораябыудовлетворялаегозапросам.Впонятиеинформационногокомфортавходяттакжедвадругихбазовыхпараметра:информированностьперсонала,готовогоответитьналюбойвопросгостянетолькооботеле,ноиостранепребывания;системапиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в стенах отеля, незнаяязыка.Важно,чтобыпиктограммыбылихорошоузнаваемыми,соответствовалимеждународнойсистемеХОТРЕК,признаннойвовсеммире.Экономический комфорт.Подэкономическим комфортом понимаютудобство расчетадлягостя,систему дисконтов,бонусов,клубных карт идругие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средстваразмещенияилипредприятияпитания,турагентстваилиэкскурсионногобюро, что и является основной целью системы качества. В этой связи особоевнимание стоит уделить системе клубных карт, ставшей в последнее времяособенноактуальной.Впервуюочередь,причинойэтомупослужилосоздание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет,и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитныхкарт,и контрользаисполнениемзаказовврежимеonline.Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым гость выбираеттот или иной отель, является эстетично оформленный интерьер, создающийатмосферу уюта и домашнего тепла. При оформлении помещений с цельюповышенияконкурентоспособностипредприятиякрайне
важно руководствоваться следующими общими положениями:
-
все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия;
-
цветовая гамма не должна раздражать гостя;
-
материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты;
-
материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.
Бытовой комфорт. Подразумевает создание нормальных условий дляпроживаниягостя(оптимальныетемпература,влажностьвоздуха,атмосферноедавление,удобствомебели).Длядостижениябытовогокомфортаиспользуютсякондиционеры,очистителивоздуха, удобнаямебель.Психологическийкомфорт.Понятиепсихологическогокомфортаохватываетвсеперечисленныевышепараметрыкомфорта,таккакприотсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостябудет испорчено. При этом есть и специфические требования, выполнениекоторыхгарантируетнормальноепсихологическоесостояниегостя.Выполнение этих требований целиком зависит от персонала - эᴛᴏ уважение игостеприимство поотношениюкгостю.Широко используетсямодель качестваобслуживания,известнаякакпятиступенчатаямодельА.Парасурмана,В.ЗейтамляиЛ.Бери.Онаопределяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданийклиента. По мнению разработчиков модели, первым шагом в обслуживанииявляется знание того, чегоожидает клиент и какая критическая ситуация