Курсовая работа: Совершенствование системы технической поддержки клиентов телекоммуникационной компании

Подсистема контроля целостности информации должна обеспечивать поиск и исправление нарушений в связях таблиц базы данных, восстанавливать (при наличии принципиальной возможности) недостающие данные, в процессе работы пользователей предотвращать неверные действия, способные привести к разрушению информации в базе данных. Действия пользователей по модификации информации в базе данных (добавление, удаление записей, изменения содержимого полей записей) должны протоколироваться с возможностью восстановления состояния данных, существовавшего до модификации («откат» действий пользователей).

Система разграничения прав пользователей АС должна обеспечивать ограничение на доступ пользователей к выполнению функций системы (заполнение документов, получение отчётов и т.п.), ограничение на доступ пользователей к группам документов (записям таблиц базы данных), ограничение на доступ пользователей к отдельным реквизитам документов (полям записей), протоколирование действий пользователей, связанных с информационной безопасностью (вход в систему и выход из неё, открытие и редактирование документов, и т.п.).

Система разграничения прав пользователей АС должна обеспечивать:

· Ограничение на доступ пользователей (групп пользователей) к выполнению функций системы (заполнение документов, получение отчётов и т.п.).

· Ограничение на доступ пользователей (групп пользователей) к группам документов по признакам, содержащимся в документе.

· Ограничение на доступ пользователей (групп пользователей) к отдельным реквизитам документов.

· Ограничение на доступ пользователей (групп пользователей) к данным по отдельным контрагентам (группам контрагентов).

· Протоколирование действий пользователей, связанных с информационной безопасностью.

4. Требования к системе

4.1. Требования к системе в целом;

· Снижение времени простоя, повышение производительности специалистов, соблюдение соглашений SLA, управление полным жизненным циклом заявок, поступающих в ИТ-отдел.

· Анализ основных причин и снижение числа повторных инцидентов для повышения производительности работы службы техподдержки.

· Предоставление специалистам возможности разрешать повторные инциденты с помощью базы знаний, чтобы снизить количество обращений в службу ИТ-поддержки.

· Повышение точности поиска с использованием ключевых слов и разделов.

· Создание соглашений об уровне обслуживания (SLA) для предоставления высококачественных услуг конечным пользователям.

· Автоматическое назначение заявок на основе доступности специалистов методом циклического перебора или распределения нагрузки с учетом занятости, чтобы удовлетворить каждый запрос клиента.

· Архивация старых и неиспользуемых данных для повышения производительности работы службы ИТ-поддержки.

· Удобные возможности поиска, доступа и экспорта архивных данных в любое время.

4.1.1. Перечень и назначение подсистем:

Подсистема хранения данных, необходима для хранения данных системы, а именно данных о клиентах и их обращениях в техническую поддержку;

Подсистема обработки заявок, необходима для быстрого и качественного обслуживания клиентов;

Подсистема статистики обращений.

4.1.2. Требования к персоналу системы:

Для функционирования системы необходимы следующие специалисты:

Системный администратор, администратор БД, руководитель и специалисты техподдержки (пользователи).

Функциями системного администратора является:

· Установка, модернизация, настройка параметров программного обеспечения СУБД;

· Оптимизация прикладных баз данных по времени отклика, скорости доступа к данным;

· Разработка, управление и реализация эффективной политики доступа к информации, хранящейся в прикладных базах данных.

Администратор баз данных должен обладать высоким уровнем квалификации и практическим опытом выполнения работ по установке, настройке и администрированию используемых в АС СУБД.

Пользователи системы должны иметь опыт работы с персональным компьютером на базе операционных систем Microsoft Windows на уровне квалифицированного пользователя и свободно осуществлять базовые операции в стандартных Windows.

4.2. Требования к функциям (задачам), выполняемым системой;

Подсистема обработки заявок:

· Удобное создание заявок;

· Регистрация заявок через электронную почту;

· Регистрация заявок по телефону;

· Регистрация заявок на портале Service Desk;

· Регистрация заявок на сайте компании;

· Регистрация заявок через соцсети и мессенджеры (Vkontakte, Facebook, Telegram, WhatsApp, Viber);

· Информирование пользователей об обработке запросов и подтверждениях с помощью автоматических уведомлений;

· Информирование в масштабах всей компании о предстоящих перерывах в обслуживании;

· Преобразование электронных писем в заявки;

· Настраиваемые формы заявок;

· Удаленное управление.

4.3. Требования к видам обеспечения

4.3.2. Требования к информационному обеспечению:

· Состав, структура и способы организации данных в системе должны быть определены на этапе технического проектирования.

· Хранение данных должно осуществляться на основе современных реляционных или СУБД. Для обеспечения целостности данных должны использоваться встроенные механизмы СУБД.

· Средства СУБД, а также средства используемых операционных систем должны обеспечивать документирование и протоколирование обрабатываемой в системе информации.

· Структура базы данных должна поддерживать кодирование хранимой и обрабатываемой информации в соответствии с общероссийскими классификаторами (там, где они применимы).

· Доступ к данным должен быть предоставлен только авторизованным пользователям с учетом их служебных полномочий, а также с учетом категории запрашиваемой информации.

· Структура базы данных должна быть организована рациональным способом, исключающим единовременную полную выгрузку информации, содержащейся в базе данных системы.

Рисунок 1 - IDEF3-диаграмма реинжиниринга бизнес-процесса «Регистрировать факт возникновения неисправности»

Рисунок 2 - Диаграмма реинжиниринга бизнес-процесса «Передать заявку на исполнение»

Рисунок 3 - Создание заявки в системе

Рисунок 4 - Обработка заявки диспетчером

Рисунок 5 - Обработка заявки руководителем

Рисунок 6 - Обработка заявки исполнителем

Рисунок 7 - Закрытие или возврат заявки на доработку

4.3.3. Требования к программному обеспечению:

При проектировании и разработке системы необходимо максимально эффективным образом использовать ранее закупленное программное обеспечение, как серверное, так и для рабочих станций.

Используемое при разработке программное обеспечение и библиотеки программных кодов должны иметь широкое распространение, быть общедоступными и использоваться в промышленных масштабах. Базовой программной платформой должна являться операционная система MS Windows.

4.3.5. Требования к техническому обеспечению:

Техническое обеспечение системы должно максимально и наиболее эффективным образом использовать существующие в органах федерального агентства технические средства.

В состав комплекса должны следующие технические средства:

- Серверы БД;

- ПК пользователей;

- ПК администраторов.

5. Состав и содержание работ по созданию (развитию) системы

Этапы:

1. Предпроектная стадия:

1.1. Обследование объекта и обоснование необходимости создания ИС;

1.2. Формирование требований пользователя к ИС;

1.3. Оформление отчета о выполненной работе и заявки на разработку ИС;

1.4. Разработка и утверждение технического задания ИС.

2. Проектная часть:

2.1. Разработка проектных решений по системе и ее частям;

2.2. Разработка документации на ИС;

2.3. Разработка и оформление документации на поставку изделий для комплектования ИС;

2.4. Разработка рабочей документации на систему или ее части;

2.5. Разработка или адаптация программ.

3. Стадия внедрения:

3.1. Подготовка объекта автоматизации к вводу в действие;

3.2. Подготовка персонала, проводится обучение персонала;

3.3. Строительно-монтажные работы, в том случае, если строится специализированное здание;

3.4 Проведение предварительных испытаний;

3.5. Проведение опытной эксплуатации;

3.6. Проведение опытных испытаний;

3.7. Введение в промышленную эксплуатацию.

4. Анализ функционирования:

4.1. Гарантийное и послегарантийное обслуживание;

4.2. Внесение изменений в проектные решения.

Сроки выполнения работы: 80 дней.

Стоимость работ:

Суммарная стоимость проекта: 83 000 руб.

6. Порядок контроля и приемки системы:

В ходе выполнения проекта на объекте автоматизации требуется выполнить работы по подготовке к вводу системы в действие. При подготовке к вводу в эксплуатацию АС «Service Desk» Заказчик должен обеспечить выполнение следующих работ:

- Определить подразделение и ответственных должностных лиц, ответственных за внедрение и проведение опытной эксплуатации АС «Service Desk»;

- Обеспечить присутствие пользователей на обучении работе с системой, проводимом Исполнителем;

- Обеспечить соответствие помещений и рабочих мест пользователей системы в соответствии с требованиями, изложенными в настоящем ЧТЗ;- Обеспечить выполнение требований, предъявляемых к программно-техническим средствам, на которых должно быть развернуто программное обеспечение АС «Service Desk»;

- Совместно с Исполнителем подготовить план развертывания системы на технических средствах Заказчика;

- Провести опытную эксплуатацию АС «Service Desk»;

Требования к составу и содержанию работ по подготовке объекта автоматизации к вводу системы в действие, включая перечень основных мероприятий и их исполнителей должны быть уточнены на стадии подготовки рабочей документации и по результатам опытной эксплуатации.

7. Требования к составу и содержанию работ по подготовке объекта автоматизации к вводу системы в действие

1. Приведение поступающей в систему информации (в соответствии с требованиями к информационному и лингвистическому обеспечению) к виду, пригодному для обработки с помощью ЭВМ;

2. Создание условий функционирования объекта автоматизации, при которых гарантируется соответствие создаваемой системы требованиям, содержащимся в ТЗ;

3. Создание необходимых для функционирования системы подразделений и служб;

4. Сроки и порядок комплектования штатов и обучения персонала.

8. Требования к документированию:

8.1. Согласованный разработчиком и Заказчиком системы перечень подлежащих разработке комплектов и видов документов, соответствующих требованиям ГОСТ 34.201-89 и НТД отрасли заказчика. Перечень документов, выпускаемых на машинных носителях; требования к микрофильмированию документации;

8.2. Требования по документированию комплектующих элементов межотраслевого применения в соответствии с требованиями ЕСКД и ЕСПД;

8.3. При отсутствии государственных стандартов, определяющих требования к документированию элементов системы, дополнительно включают требования к составу и содержанию таких документов.

9. Источники разработки:

- ГОСТ 34.602-89 «Техническое задание на создание автоматизированной системы».