Развитие телекоммуникаций тесно связано с развитием экономики - чем выше уровень развития экономки, тем выше уровень развития телекоммуникаций. При этом существует и связь в обратном направлении, рост телекоммуникационной отрасли помимо увеличения числа рабочих мест увеличивает эффективность других отраслей экономики. Интересна зависимость относительной величины развития телекоммуникаций и экономики на разных этапах развития экономики. До определенного уровня ВВП на душу населения зависимость прямая - чем выше уровень ВВП на душу населения, тем выше доля телекоммуникаций в ВВП. Затем зависимость становится обратной - при достижении определенного уровня развития доля телекоммуникаций в ВВП начинает снижаться, что свидетельствует о существовании предельного набора телекоммуникационных услуг, необходимого потребителю, стоимость которого не превышает определенной величины.
Телекоммуникационная отрасль в России динамично развивается на протяжении последних лет. В России практически решена проблема обеспечения базовыми телекоммуникационными услугами. Сегодня все чаще поднимается вопрос о дальнейшем пути развития отрасли. При этом высокий уровень образованности населения позволяет искать источники роста не только непосредственно в отрасли телекоммуникаций, но и на стыке с отраслью информационных технологий. Ведь телекоммуникации являются инфраструктурной отраслью для ИКТ и в условиях бурного развития телекоммуникаций очевиден вопрос интенсификации использования ИКТ.
Специалистам службы технической поддержки приходится напрямую общаться и взаимодействовать с клиентами компании, консультировать, решать проблемы или передавать их для решения ответственным лицам.
Выделяют следующие наиболее распространенные проблемы и пути их решения.
1. Недостаточное использование или намеренный отказ от системы тикетов. Многие компании для организации технической поддержки, а точнее, для отправки запросов на обслуживание, используют системы на базе SharePoint или обычную электронную почту. При небольшом масштабе службы технической поддержки подобные системы отлично справляются с поставленной задачей. Но на этапе масштабирования начинаются сложности. Причем, проблемы эти могут принимать самые разнообразные формы. К примеру, сотрудники службы технической поддержки не могут быстро найти важнейшие задачи среди несрочного мусора, или же некоторые запросы регулярно остаются без ответа поскольку в ходе разбора огромного количества почты их просто «теряют». Неэффективные системы отправки и приема запросов на обслуживание создают основу для будущих эксплуатационных проблем в службе технической поддержки, решить которые позволило бы внедрение системы тикетов.
Тикет-система - это система обработки заявок по электронной почте, через которую при получении электронного письма автоматически присваивает ему уникальный номер, который потом используется при всех ответах на это письмо и информирует отправителя о получении заявки, указывая присвоенный номер инцидента. Этот номер виден в поле «Тема» всех последующих писем в переписке по заданной теме.
2. Непрозрачность, а также невозможность оценить и измерить работу службы технической поддержки. Система технической поддержки, не предоставляющая своему руководству эффективных и разносторонних инструментов оценки текущей ситуации, не дает возможности найти правильный баланс задач и доступного персонала. Подобные систематические проблемы усугубляют и временные скачки загрузки, связанные с недостаточным укомплектованием штата в периоды масштабных внедрений или, наоборот, переукомплектованным на время отпуска.
3. Слабая клиентская заинтересованность в работе технической поддержки. Вполне распространена практика, когда более технически грамотные сотрудники компании готовы взять на себя ответственность за эксплуатацию определенных технологий и приложений. Понимание пользователей внутренней кухни такого портала - чрезвычайно важно, поскольку снимает часть бюрократической работы с сотрудников технической поддержки, помогая избегать создание лишних инцидентов в системе. Кроме того, участие пользователей в этом общем процессе помогает повысить их лояльность по отношению к специалистам, получить внятную обратную связь от клиентов и, в конечном счете, улучшить качество их обслуживания.
4. Неспособность решить фундаментальные проблемы. Самодельные и часто излишне простые инструменты управления работой службы технической поддержки обычно дают организациям не больше преимуществ, чем голая система управления инцидентами. Из-за таких нефункциональных решений техническая поддержка может тратить изрядную долю своего времени на обработку сообщений по электронной почте, расстановку приоритетов входящим запросам, поиск стратегии борьбы с основными «неисправностями» системы. Все эти действия, безусловно, направлены на снижение времени простоя конечных пользователей из-за возникающих проблем. Но ведь дело не в этих маленьких проблемах, а в глобальной неспособности системы справиться с существующим объемом работы. Нежелание взглянуть на проблему в другом масштабе приводит к тому, что техподдержка не начинает развиваться.
5. Мало нужной информации. Клиент не предоставляет необходимую информацию для выяснения причин возникшей проблемы и поиска вариантов ее решения. Лишь небольшая половина клиентов предоставляет информацию по запросу сотрудника технической поддержки, и очень редко, когда ее присылают сразу же. Чем больше информации о проблеме получает сотрудник технической поддержки, тем быстрей будет найдено решение проблемы.
6. Короткие вопросы и ответы. Бывают ситуации, когда клиент, обратившись в службу технической поддержки, описывает возникшую у него проблему короткими фразами, состоящими всего из нескольких слов. Например: «Ааа! У меня не работает сайт». Специалист уточняет, какой именно сайт не работает. После чего выясняется, что на самом деле сайт работает. Из еще одной короткой фразы клиента «На сайте не работает блок» становится ясно, что клиент имел в виду какой-то нерабочий блок. После продолжительной переписки выясняется, что это не блок, а поле в форме. Таким образом, из-за того, что клиент не смог внятно сформулировать свой вопрос и отписывался короткими ответами, вопрос решался очень долго.
7. Клиент винит поддержку в своих же ошибках. Перед тем как обратиться в службу технической поддержки некоторые клиенты прибегают к помощи своих знакомых или друзей. Как следствие после этого поверх одной ошибки появляются еще куча других. В конечном итоге клиент спешит в техническую поддержку, обвиняя при этом компанию и пытаясь скрыть факт стороннего вмешательства.
8. Отсутствие базы знаний. Большинство клиентов обращаются в клиентскую поддержку только в крайнем случае. Сначала они пытаются найти информацию по устранению проблемы в интернете или на сайте компании, не найдя их, обращаются в техподдержку. Любое обращение клиентов и закрытые заявки следует анализировать, и, если их повторение возможно -- писать об этом инструкцию или краткую заметку в FAQ, что сократит время на решение этих проблем.
Эти правила могут показаться очевидными, но в реальной работе почти каждая компания, которая организует у себя службу клиентской поддержки, соблюдает их далеко не все. Что приводит к очень неприятным проблемам на ровном месте. Если же изначально утвердить подобную инструкцию для сотрудников и натренировать их постоянно сверяться с ней, чтобы дошло до автоматизма, то можно избежать множества ошибок.
Для этого необходимо выяснить, каким инструментом клиентская поддержка будет пользоваться в своей работе. Это очень важная составляющая и существует множество вариантов. Большинство крупных компаний используют CRM сервисы с интегрированными модулями учёта заявок, в которые заносят все поступающие от пользователей обращения. Там же назначаются ответственные, все заявки обрабатываются, отслеживаются и закрываются.
Это очень удобно для контроля за сотрудниками службы клиентской поддержки, но достаточно сложно в интеграции в структуру компании. Внедрение CRM -- комплекс этапов, включающие в себя анализ потребностей компании, разработку и внедрение сервисов, а также тестирование и лицензирование. Также необходимо обучение всех сотрудников и организация поддержки пользователей самого сервиса. Такие системы достаточно дорогие на начальном этапе внедрения и требующие постоянное обслуживание.
9. Некорректное общение с клиентом. В некоторых случаях при обращении в техподдержку клиент может получить некорректный или даже грубый ответ специалиста. Во избежание таких моментов, следует написать для специалистов техподдержки, скрипты общения с клиентами. Необходимо информировать клиента о получении заявки и его статусе, сроках решениях. Ответы на вопросы пользователей должны быть лаконичными и без лишних подробностей. Пользователям важно знать, что их проблемы решены, и получить информацию, как не допустить повторения ошибок.
Немало важно, чтоб ответы специалистов были грамотными, ничто так не портит имидж компании, как орфографическая ошибка в официальном письме.
10. Некомпетентность сотрудников. Высококвалифицированная техническая поддержка -- практически неотъемлемая часть любого крупного сервиса, особенно телекоммуникационной компании. Но техподдержка как сервис клиента включает в себя определенные сложности: одно дело -- знать, и совсем другое -- суметь донести информацию, рассказать ее максимально доходчиво и подробно, несмотря на то, что вопрос кажется элементарным, а решение очевидным. А бывают случаи, что клиент обратился с нестандартной проблемой, специалисты техподдержки не знают пути ее решения, и инцидент остается не решенным, либо решение откладывается на неопределенный срок. Чтобы минимизировать такие недочеты в работе, необходимо периодически повышать квалификацию сотрудников и проверять их компетентность.
11. Бесконечный "футбол" с переключением между сотрудниками разных служб. При этом клиент каждый раз должен излагать суть своего обращения. Неправильно воспринятая оператором call-центра суть обращения, как правило, приводит к неверному переводу звонка клиента на специалиста, не занимающегося данными вопросами. Такой «футбол» может продолжать на протяжении часа. Естественно, многие не выдерживают постоянно находиться на ожидании линии и вовсе перестают звонить, что вызывает негатив у клиента, а в дальнейшем его потерю.
Отсюда вывод, что ни одна телекоммуникационная компания не может обойтись без службы технической поддержки. Одна из задач внешнего или внутреннего ИТ-отдела - согласовать усилия группы технической поддержки и прочих технологических команд в рамках бизнеса, чтобы обеспечить максимальный уровень качества услуг для клиента. Используя привычные инструменты для ее решения, многие компании упираются в организационные проблемы, которые усложняют работу и ИТ-службе, и сотрудникам технической поддержки, и конечным клиентам.
1.5 Понятие Service Desk, его функции и критерии
Крупные организации располагают на сегодня сложной ИТ-инфраструктурой, непрерывное функционирование всех элементов которой на должном уровне является обязательным условием для выполнения организацией своих основных функций. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем состоянии является одной из основных функций ИТ-службы предприятия. Системы HelpDesk позволят ИТ-службам обеспечить качественное выполнение этой функции.
Системы HelpDesk (иногда называемые Service Desk) обеспечивают:
· единую точку обращения к службе поддержки. Удобный и понятный для пользователей механизм позволит направлять запросы в службу поддержки, минуя менее эффективные способы разрешения проблем (попытки решить самостоятельно или при помощи коллег, обращение к первому попавшемуся сотруднику службы ИТ, даже если тот не обязан заниматься поддержкой);
· стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам;
· контроль за последовательностью исполнения работ, потраченным временем и ресурсами;
· назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного пользователя или других обстоятельств;
· эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих администраторов;
· хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро разрешать проблемы, схожие с уже возникавшими;
· отчётность по затратам времени и средств на выполнение запросов.
Отчётность по оказанию услуг может быть использована для формализации отношения между пользователями информационных систем предприятия и службой ИТ. Ожидаемый уровень поддержки (время реакции на запросы и исполнения запросов, тип предоставляемых услуг) может быть сопоставлен и приведён в соответствие финансированию и численности сотрудников отдела ИС [7].
При помощи отчётности системы HelpDesk могут также выявлять закономерности в потоке поступающих запросов, выделяя таким образом "узкие места" в инфраструктуре предприятия.