ВВЕДЕНИЕ
технический служба связь
Актуальность темы выпускной квалификационной работы, связана со значительным распространением ошибок работы технической поддержки клиента и в необходимости разработки рекомендаций по совершенствованию работы в данной области.
Объектом исследования, является техническая поддержка клиентов телекоммуникационной компании ООО «Центр систем связи» г. Иркутск.
Предметом исследования, является - эффективность работы технической работы клиента компании ООО «Центр систем связи».
Цель выпускной квалификационной работы провести анализ работы технической поддержки компании ООО «Центр систем связи» и выбрать пути усовершенствования их работы.
Задачи выпускной квалификационной работы:
1) изучить характеристику предприятия;
2) рассмотреть виды технической поддержки и раскрыть их особенности;
3) изучить алгоритм работы технической поддержки;
4) изучить методологию организации службы технической поддержки;
5) провести анализ работы технической поддержки;
6) выявить типичные ошибки работы технической поддержки;
7) разработать пути усовершенствования работы технической поддержки.
Гипотеза: техническая поддержка клиента, может стать лояльнее, если проанализировать корректность её работы и разработать пути её усовершенствования.
В выпускной квалификационной работе будут использованы, следующие методы исследования:
1) сравнение;
2) интервьюирование специалистов техподдержки;
3) моделирование;
4) теоретический анализ и синтез;
5) абстрагирование;
6) конкретизация и идеализация;
7) индукция и дедукция;
8) аналогия;
9) классификация.
Практическая ценность
Разработанные решения проблем работы технической поддержки клиента автором в процессе выполнения дипломного проекта, должны быть применены на исследуемом предприятии. Эту существенно повысит качество и лояльность работы техподдержки клиента данного предприятия и повысит эффективность его работы в целом.
Краткое описание структуры
Работа состоит из введения, двух частей, заключения и приложения.
Введение раскрывает актуальность, определяет степень научной разработки темы, объект, предмет, цель, задачи и методы исследования, раскрывает теоретическую и практическую значимость работы.
В первой главе рассматриваются теоретические аспекты систем техподдержки клиентов.
Вторая глава посвящена исследованию проблем оказания технической поддержки клиентов телекоммуникационной компании, а также изучению решения этих проблем.
В заключении подводятся итоги исследования, формируются окончательные выводы по рассматриваемой теме.
Приложением является техническое задание по внедрению автоматизированной системы в работу техподдержки.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ
1.1 Понятие техподдержки, ее виды и различия
Техническая поддержка - сервисная структура, которая помогает клиенту устранить неполадки, возникающие при работе с компьютерными аппаратными средствами, программным обеспечением и другими электронными или машинными устройствами. Техническая поддержка помогает клиентам решать проблемы, связанные с оказанными услугами, а также поддержка корректной работоспособности данного продукта или услуги [1].
Техподдержка клиента, как правило предоставляется по телефону, через интернет, по электронной почте, через онлайн-сервисы поддержки, посредством которых у клиента есть возможность создать инцидент и затем отслеживать его статус.
Условно техническую поддержку можно разделить на следующие виды:
1) Help Desk -- это упрощённый контакт пользователя с узким специалистом, через автоматизированную систему учета заявок, построенная на так называемой тикет-системе, ориентированная на работу служб поддержки Helpdesk стал точкой коммуникации пользователей и сотрудников ИТ-отдела, «единым окном», с помощью которого можно получить необходимую помощь;
2) Service Desk -- Единая точка взаимодействия между поставщиком услуг и пользователем, а также управление инцидентами и запросами на обслуживание, а также предоставление обратной связи пользователям.
Между Helpdesk и Service Desk можно выделить 6 характерных различий:
1) Helpdesk появилась как ИТ-ориентированная служба для решения внутренних проблем, а Service Desk - услугоориентированная служба, которая развивает концепцию предоставления ИТ как услуг бизнесу;
2) Helpdesk оказывает помощь пользователям, а Service Desk предоставляет им услуги, то есть ее цель значительно шире и тесно связана с функцией обслуживания клиентов. Говоря о Service Desk, можно считать понятием из соглашения об уровне оказания услуг (SLA), которое может содержать список требований к технической поддержке как оказываемой услуге;
3) Helpdesk сфокусирован на решении инцидентов, в то время как Service Desk, помимо решения инцидентов, также управляет запросами на обслуживание и запросами о предоставлении информации;
4) служба Helpdesk добавляется к имеющейся ИТ-инфраструктуре как отдельный элемент, а Service Desk является одной из услуг, которую предоставляет информационный технологии бизнесу в рамках экосистемы «ИТ как услуга»;
5) служба Helpdesk имеет больше технический характер, нацелена на решение одной конкретной задачи, а Service Desk является частью стратегической концепции принципа работы ИТ по методологии ITIL. Но это не мешает компании использовать Service Desk только для выполнения функций Help Desk;
6) служба Service Desk является эволюцией Help Desk, она взяла от нее основные принципы оказания технической поддержки, и упорядочила их: позволила навести порядок в регистрации запросов, распределении их по категориям и приоритетам, назначении исполнителя и отслеживании на всех этапах выполнения [2].
Отсюда вывод, что техподдержка различается по мере сложности возникающих проблем. Помощь, которая нужна клиенту, зависит от сложности проблемы, потому что некоторые проблемы, нельзя решить при помощи технической поддержки низкого уровня, можно исправить услугами высокого уровня. Только прямые вопросы могут быть решены через электронное письмо или смс. Более сложные проблемы, связанные с программным обеспечением, решаются через телефон. В некоторых ситуациях необходимо вызывать специалиста по месту нахождения клиента, чтобы разрешить инцидент.
1.2 Линии техподдержки и их понятия
В более сложно организованной техподдержке, выделяют 4 линии такой службы, это необходимо для распределения нагрузки по профильным кадрам, а также по степени сложности запросов.
Линия 1 техподдержки - это начальный уровень поддержки, который ответственный за основу или базу проблем клиентов. Задача специалистов техподдержки первого уровня - это сбор информации о клиенте, определение и локализация клиентской проблемы, для этого проводится анализ и выяснение, стоящих за ней причин.
Первый уровень осуществляет техническую поддержку посредством обработки звонков, поступающих в call-центр или по другим каналам коммуникации с клиентами. Цель этой линии поддержки, является обработка 70-80 % проблем клиентов, как правило, она выступает как «первоначальная воронка», которая уменьшает количество проблем, разрешая и отсекая самые простые, а при необходимости -- создавать инциденты, с которыми уже могут иметь дело другие уровни технической поддержки.
Линия 2 техподдержки - это уровень более углублённой технической поддержки, технические специалисты в ней более опытные и более знающие, разбирающиеся в конкретном продукте или услуге. Технические специалисты этой линии, как правило, ответственны за оказание помощи работнику первой линии поддержки в решении основных технических проблем, а также за рассмотрение, поиск и обобщение опыта решения более сложных инцидентов. При возникновении проблемы, которую специалисты техподдержки этого уровня не могут найти решения проблемы, они должны передать проблему третьему уровню технической поддержки.
Линия 3 техподдержки - это наивысший уровень технической поддержки в этой деятельности, специалисты этого уровня отвечают за решение наиболее сложных проблем. Как правило, специалисты этого уровня технической поддержки ответственны не только за помощь специалистам предыдущих уровней поддержки, но и за исследования и развитие решений для новых, появляющихся, неизвестных ранее проблем. Решения некоторых проблем находятся вне компетенций технической поддержки, например, локализуются на стороннем оборудовании, используемом компанией. Тогда техническая поддержка третьего уровня обращается к поставщику или к первичным разработчикам для углубленного анализа и конструирования решений.
Линия 4 техподдержки - четвёртый уровень технической поддержки, деятельность которого состоит в передаче проблемы за пределы организации. Обычно, это проблемы с аппаратной или программной частью. В корпоративных системах управления инцидентами важно продолжать отслеживать инциденты и их судьбу, даже если их рассмотрение находится на рассмотрении у поставщиков.
Так же можно выделить пятую и шестую линию при необходимости. Количество линий зависит от потребностей и условий бизнеса, а также от возможной эффективности помощи клиентам или пользователям. Качество организационной структуры техподдержки связано с пониманием техническими специалистами своих зон ответственности и обязанностей, времени, в течении которого эти обязательства исполняются перед клиентами, а также от особенностей передачи проблемы между уровнями технической поддержки. Как правило, типичная структура технической поддержки предполагает наличие трёх линий, хотя возможно и другое их количество [3].
Можно сделать следующий вывод, что на любом предприятии, служба техподдержки, в виду реализации процессов поддержки может быть построена разнообразными способами, а именно при помощи таких моделей, как централизованная, локальная и виртуальная.
1.3 Развитие рынка телекоммуникационных услуг
Главной тенденцией развития современной экономики выступает увеличение удельного веса непроизводственной сферы, качественное изменение материально-технической базы производственной сферы, переориентация на активное информационное сотрудничество и всеобщую глобализацию социально-экономических процессов, а также посредством развития информационных технологий.
Развитие рынка телекоммуникационных услуг, его усложнение и расширения влекут за собой формирование новых требований к телекоммуникационным компаниям, к качеству и разнообразию оказываемых услуг. Именно состояние рынка телекоммуникаций и включение страны в единые глобальные информационные и коммуникационные связи во многом определяют конкурентоспособность страны на мировой арене. В данном контексте исследование российского рынка телекоммуникаций, определение проблем и поиск перспективных путей его развития выступает актуальной, насущной проблемой, решение которой вряд ли возможно без анализа деятельности региональных операторов на данном рынке. В соответствии с вышесказанным, исследованы тенденции развития российского рынка телекоммуникаций через призму определения роли и места региональных телекоммуникационных компаний в его функционировании. Выделены ключевые проблемы развития региональных телекоммуникационных компаний, обусловленные активизацией процессов слияния и поглощения на рынке информационных технологий, которые влекут за собой вытеснение региональных операторов крупными межрегиональными корпорациями.
Современные тенденции развития рынка телекоммуникаций формируют целый спектр ограничений для региональных операторов, связанных с доступной крупным компаниям экономии на масштабах; спецификой деятельности, затрудняющей получение кредитов; консервативностью потребителей, обусловленной технологическими особенностями оказания услуг на данном рынке. Тем не менее, региональные коммуникационные компании не только сохраняют свои шансы на выживание, но и способны расширять нишу присутствия на телекоммуникационном рынке, поскольку обладают целым рядом конкурентных преимуществ [4].
Отсюда вывод, что к числу факторов, определяющих перспективность развития региональных телекоммуникационных компаний, можно отнести: рост спроса на получение оперативной информации в небольших городах, низкую привлекательность малых городов для федеральных и межрегиональных компаний, высокую мобильность и качество оборудования и предоставления услуг, мобильность региональных операторов, широкий спектр оказываемых услуг и предоставляемых мультимедийных приложений, отсутствие глобальных расходов на модернизацию инфраструктуры. Определены перспективные направления развития деятельности телекоммуникационных компаний, в число которых включено и предоставление телекоммуникационных услуг непосредственным пользователям и оказание услуг аренды телекоммуникационных сетей другим операторам.
Кроме того, в качестве перспективного направления развития для региональной телекоммуникационной компании выделено участие в региональных проектах, связанных с информатизацией системы территориального управления, участие в которых может стать значимым фактором в обеспечении конкурентоспособности регионального Интернет-провайдера [5].
1.4 Проблемы оказания техподдержки в Российских телекоммуникационных компаниях
Важной проблемой развития телекоммуникаций сегодня является неравномерность развития телекоммуникаций, для обозначения данной проблемы был даже введен специальный термин «digital divide» (игра слов - разрыв на порядок и раздел по использованию цифровых технологий). Данная проблема актуальна как на национальном уровне (неразвитость телекоммуникаций в сельской и малонаселенной местности в силу нерентабельности оказания телекоммуникационных услуг там из-за низкой плотности населения), так и в глобальном масштабе.
«Digital divide» является одной из самых важных проблем современной экономики. К сожалению, ее нельзя разрешить, просто построив телекоммуникационные сети в развивающихся странах, корни проблемы уходят в экономические, социокультурные и политические факторы. Среди данных факторов можно упомянуть уровень доходов населения, уровень грамотности, языковые проблемы, наличие физической инфраструктуры, уровень инвестиций в телекоммуникации, политическая стабильность, четкость и определенность регулирования в отрасли, размещение и плотность населения в стране [6].