Рисунок 8 - Обработка заявки диспетчером
Выше показано, что у диспетчера остается существенный набор функций, что не лишает его работы и не дает простаивать на рабочем месте (Рисунок 8).
Рисунок 9 - Обработка заявки руководителем
Следующий важный аспект - то, как обрабатывает заявку с помощью информационной системы руководитель (Рисунок 9). Основная часть работы также выполняется руководителем с помощью информационной системы, что говорит о целесообразности его внедрения - чем больше функций покрыто реализуемым инструментом, тем он эффективнее с точки зрения использования.
Рисунок 10 - Обработка заявки исполнителем
Также в проектной работе можно рассмотреть, как с помощью информационной системы обрабатывает заявку исполнитель (Рисунок 10), а также то, как может быть обработана заявка по факту ее выполнения исполнителем (Рисунок 11).
Рисунок 11 - Закрытие или возврат заявки на доработку
При помощи специфицированных вариантов использования, роли и модели работы с заявками в системе позволяют наиболее полно представить программисту видение информационной системы и реализовать все намеченные требования.
2.3.2 Расчет стоимости внедрения системы Service Desk
Общая стоимость внедрения автоматизированной системы, составит 83 000 рублей которая будет в себя включать:
1) базу знаний;
2) получение заявок через web-сайт и e-mail;
3) каталог сервисов;
4) отчетность и аналитику;
5) мобильную и компьютерную версии;
6) настройку маршрутизации;
7) контроль исполнения заявок;
8) лицензирование;
9) интуитивно-понятный интерфейс.
В стоимость работы:
1) предпроектная часть 5 000 рублей;
2) проектная часть 5 000 рублей;
3) стадия внедрения 55 000 рублей;
4) анализ функционирования 18 000 рублей.
Срок внедрения планируется 30 дней, в этот срок входит также и обучение сотрудников, далее анализ функционирования 2 месяца.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В ходе написания выпускной квалификационной работы, был проведен анализ эффективности бизнес-процессов, полученная информация была проанализирована с целью оптимизации работы отдела технической поддержки. В результате чего разработаны рекомендации по улучшению работы отдела техподдержки клиента, удовлетворяющие требования руководства компании. Также было разработано техническое задание в соответствии с требованиями ГОСТ 34, по которому организация в дальнейшем будет внедрять автоматизированную систему Service Desk.
Выявленные недостатки позволили сформулировать, следующие рекомендации по совершенствованию деятельности технической поддержки:
1) произвести интеграцию рабочих программ и приложений, для автоматизации корректировок;
2) принятие на работу сотрудника, который будет отвечать за сборку комплектов оборудования для клиента заранее или с запасом, что благоприятно повлияет на работу в целом;
3) установка демостенда со всеми услугами компании, что позволит клиенту посмотреть и оценить работу в режиме реального времени;
4) повышение квалификации специалистов, что позволит минимизировать обращения к агентам на аутсорсинге и уменьшить трату времени на решение вопросов, связанных с технической частью деятельности организации;
5) создание блока «Часто задаваемые вопросы» на сайте компании;
6) разработка базы знаний;
7) внедрение круглосуточной поддержки, посредством увеличения штата технической поддержки, для постоянного дежурства сотрудников на рабочем месте;
8) введение в должностную папку инструкции по ведению статистик обращений и их анализу, для дальнейшего внесения в автоматизированную систему, что поможет сократить время на разрешение подобных инцидентов;
9) разработка и внедрение автоматизированной системы «Service Desk».
Наиболее очевидная задача отдела - реагирование на запросы пользователей и ликвидация неисправностей (процесс управления инцидентами и проблемами), а главная стратегическая цель в данном случае заключается в повышении качества обслуживания клиентов. Поэтому в разработанном техзадании, имеются требования на широкий спектр возможностей автоматизированной системы, оптимизирующих взаимодействие с пользователями.
Благодаря, гибкой информационной системе Service Desk будет предоставляться специалистам мгновенный доступ и к дополнительной информации, такой, как сведения о неисправностях или изменениях, относящихся к конкретным компонентам инфраструктуры. Наличие и доступность таких данных значительно увеличивают число технических проблем, разрешаемых при первом же обращении, что повышает продуктивность работы, как пользователей, так и сотрудников, ответственных за техническую поддержку.
В спроектированной автоматизированной системе, по данному техзаданию, можно будет автоматически регистрировать инциденты, присваивать им приоритет и срочность, назначать конкретному исполнителю или группе, устанавливать срок ликвидации инцидента и настраивать схему эскалации, когда руководитель оповещается о наиболее важных или не ликвидированных в срок инцидентах. Кроме того, на базе подсистемы отчетности возможно будет реализовать анализ обращений и инцидентов в целях выявления повторяющихся случаев и тем самым автоматизировать процесс управления проблемами.
В ходе проектирования была достигнута цель, все задачи решены в полном объеме, профессиональные знания, умения, навыки, полученные за период написания проекта, явились отличным стимулом для активной работы в освоении будущей специальности, позволили практически реализовать теоретически изученные моменты, получить первый профессиональный опыт работы и сформировать общее представление о специфике данной деятельности.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Ипатова Э. Р., Ипатов Ю. В. - Методологии и технологии системного проектирования информационных систем; / Ипатова Э. Р., Ипатов Ю. В. - Флинта - М., 2015. - 256 c.;
2. Куликов Г. Г. - Методика интеграции информационно-поисковых и корпоративных информационных систем на основе системных моделей бизнес-процессов; Синергия - М., 2014. - 897 c.;
3. Молчанова Е.Н. - Научная статья: Современные телекоммуникационные технологии и формирование информационной культуры в России. /Молчанова Е.Н. - Москва 2019. с.10;
4. Советов Б.Я. - Архитектура информационных систем; Академия (Academia)/ Советов Б.Я. - М., 2017. - 934 c.;
5. Ступкин В. В. - Методология оценки качества интегрированных библиотечно-информационных систем; /Ступкин В. В.-Литера - М., 2016. - 162 c.
6. Должностная инструкция отдела технической поддержки ООО «Центр систем связи» ред.2019;
7. Организационная политика ООО «Центр систем связи» ред.2019 - 8-14 с;
8. Шастова Г. А., Коёкин А. И. - Выбор и оптимизация структуры информационных систем;/ Шастова Г. А., Коёкин А. И. -Энергия - М., 2014. - 255-256 с.;
9. Руководство по разработке технического задания ГОСТ 34.602-89; - Москва, 2017. - 25-32 с.;
10. Шелухин О. И., Тенякшев А. М., Осин А. В. - Моделирование информационных систем; / Шелухин О. И., Тенякшев А. М., Осин А. В. -Радиотехника - М., 2015. - 368 c.
ПРИЛОЖЕНИЕ
Журнал учета инцидентов
Программное обеспечение
Единая автоматизированная система для работы технической поддержки Service Desk
АС «Service Desk»
ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
На 17 (семнадцати) листах
Действует с «03» июня 2019 года
СОГЛАСОВАНО
Руководитель (Директор Малов Дмитрий Сергеевич
ООО «Центр систем связи»)
Личная подпись Расшифровка подписи
Печать
Дата
Техническое задание
Сведения о проекте
Внедрение Автоматизированной системы «Service Desk» в работу технической поддержки компании ООО «Центр систем связи».
Функциональная структура предприятия
1. Общие положения
1.1 Полное наименование системы: Единая автоматизированная система для работы технической поддержки «Service Desk»
1.2 Краткое наименование системы: АС «Service Desk».
1.3 Наименование предприятий (объединений) разработчика и заказчика (пользователя) системы и их реквизиты:
Заказчиком системы является ООО «Центр систем связи».
Адрес заказчика: 664033 г. Иркутск, ул. Лермонтова, д.134/1.Разработчиком системы является ООО «Кларис»
1.4 Перечень документов, на основании которых создается система, кем и когда утверждены эти документы:
Техническое задание по созданию Единой автоматизированной системы для работы технической поддержки.
1.5 Плановые сроки начала и окончания работы по созданию и внедрению системы: 80 дней.
1.7 Сведения об источниках и порядке финансирования работ:
Источником финансирования является бюджет ООО «Центр систем связи». Порядок финансирования определяется условиями Договора подрядных работ.
1.8 Порядок оформления и предъявления заказчику результатов работ по созданию системы (ее частей), по изготовлению и наладке отдельных средств (технических, программных, информационных) и программно-технических (программно-методических) комплексов системы: Еженедельно.
1.9 Состав используемой нормативно-технической документации:
ГОСТ 34.201-89. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Виды, комплексность и обозначение документов при создании автоматизированных систем;
1.10 Определения, обозначения, сокращения.
Инцидент - любое событие, которое привело или может привести к приостановке нормальной работы сервиса или снижение качества работы этого сервиса. Если запрос не является Инцидентом, то он рассматривается как Запрос сервиса.
Help Desk - отдельное подразделение, которое решает вопросы по приему и обработки запросов пользователей, подразумевает функции начальной технической поддержки. В отличии от Service Desk, Help Desk участвует только в одном процессе - Управление Инцидентами.
Service Desk - более широкое понятие, чем Help Desk, подразумевает функции приема и обработки обращений от пользователей по различным вопросам, связанным с ИТ: Инцидентов, запросов на обслуживание, жалоб, запросов на изменения, а также их последующий анализ и интерпретацию. Далее по тексту документа под сочетанием «Service Desk» либо «Служба» или «Служба поддержки» подразумевается именно отдельная служба Service Desk.
SLA - Service Level Agreement (Соглашения об уровне обслуживания), документ, в котором предъявляются требования к основным измеряемым характеристикам услуги или Сервиса
2. Назначение и цели создания (развития) системы
2.1 Назначение системы:
АС «Service Desk» предназначена для комплексного сбора информации и обработки процессов обращения клиентов и решения проблем ООО «Центр систем связи» в части исполнения следующих процессов:
· Введение и хранение данных клиентов по обращениям в техподдержку в единой базе данных.
· Отображение данных о статусе обращения клиента.
2.2 Цель создания системы:
§ Внедрение АС для возможности автоматизации комплексного информационного обеспечения процессов обработки обращений клиентов.
§ Повышение эффективности исполнения процессов, перечисленных выше, путем сокращения непроизводительных и дублирующих операций, операций, выполняемых «вручную», оптимизации информационного взаимодействие участников процессов.
§ Повышение эффективности обслуживания людей, за счет увеличения быстроты обработки заявок.
3. Характеристика объекта автоматизации
3.1 Краткие сведения об объекте автоматизации или ссылки на документы, содержащие такую информацию:
Служба техподдержки ООО «Центр систем связи» осуществляет процессы по решению инцидентов, а также контроль работы оборудования клиента.
Данные процессы осуществляются следующими специалистами:
· Руководитель техподдержки;
· Специалисты технической поддержки.
Основные задачи, функции и полномочия ООО «Центр систем связи» определены Уставом организации, утвержденным 15 февраля 2017 года.
3.2 Сведения об условиях эксплуатации объекта автоматизации и характеристиках окружающей среды.
3.2.1 Существующее программное обеспечение
Отсутствует АС, данные хранятся в Google Таблице.
3.2.2 Существующее техническое обеспечение
3 ПК Intel Core i3 2.8Гц, 2048 МБ ОЗУ
3.2.3 Существующее нормативно-правовое обеспечение
Федеральный закон о персональных данных;
Комплексная информационная безопасность системы от внутренних и внешних угроз обеспечивается набором мероприятий, включающим подбор сотрудников, имеющих доступ к информации системы, настройку сетевой операционной системы на допуск к работе с АС ограниченного круга сотрудников, настройку разграничения прав таких сотрудников на доступ к информации и функциям системы, криптографическую защиту информации базы данных, контроль целостности информации.
Система криптографической защиты данных должна обеспечивать парольную защиту и шифрование данных средствами используемой СУБД при прозрачном доступе легальных (зарегистрированных) пользователей системы.