Дипломная работа: Влияние кросс-культурных факторов на тональность отзывов об отелях

Благодаря результатам, собранным в таблице 10, удобно произвести сравнение трех культур. Так, процентные отношения и рейтинг частоты употребления слов у Британии и США оказался схожим. Представители двух национальностей с одинаковой частотой употребляли в своих отзывов такие слова, как «персонал», «номер», «сервис», «дружелюбный», «помощь», «возвращение», «профессионализм», «СПА», «напитки» и иные слова. Латиноамериканцы чаще всего упоминали «сервис», хотя в процентном измерении количество упоминаний оказалось чуть больше, чем у двух других культур. Часто они упоминали и местоположение отеля, но в процентах видно, что британцы делали на него акцент немного чаще, хотя значения почти равны. Количество акцентов на персонале у представителей Латинской Америки сильно уступает представителям древнейшей англосаксонской культуры. Но касательно внимания со стороны сотрудников жители США оказались ближе к латиноамериканцам нежели к британцам. Последние, в свою очередь, на одинаковом уровне оценили значимость комфорта.

При этом представители Великобритании, в отличие от своих оппонентов в данном исследовании, делали большой акцент на завтраках, еде в целом, ресторане и баре.

Американцы часто акцентировали внимание на знании персоналом английского языка, несколько жителей Центральной и Южной Америки также упоминали язык, добавляя желание, чтобы кто-то из сотрудников говорил на их родном языке (испанском и португальском). Ни в одном из 86 отзывов британцев не встретилось ни одного упоминания о языке. Также жители Соединенных Штатов чаще остальных обращали внимание на чистоту. Частота упоминаний СПА и отдыха в совокупности оказалась выше у латиноамериканцев, за ними идут американцы, а замыкают британцы.

На качестве иногда ставили акцент жители Британии и Латинской Америки. Представители британской и американской культуры уделяли внимание финансовому аспекту проживания в отеле. В меньшей степени акцентировались на данном вопросе туристы из Латинской Америки.

Таким образом, представители США и Великобритании имеют гораздо больше схожих черт, нежели отличий. Данный факт в очередной раз подтверждает заключение, сделанное Гертом Хофстеде [19, 20]. Обе культуры можно отнести к более практичными, чем эмоциональными. Хотя частое упоминание в отзывах дружелюбного отношения сотрудников, а в случае с американцами внимания с их стороны, немного уменьшает уровень их прагматичности. Латиноамериканцы, в свою очередь, показали в отзывах свою эмоциональную натуру. Им важны уровень сервиса, местоположение отеля и номера, но они делали упор на внимание и дружелюбие персонала, комфорт, чистоту, почти не концентрировались на деньгах и ценах.

Данное деление на практичных и эмоциональных можно связать с тем, что по мнению Эдварда Холла культуры Великобритании и США относятся к неконтактным и монохронным (строгий регламент и распорядок действий, самым важным ставится выполнение дела), а Латинской Америки - контактным и полихронным (постановка дружеских и личных отношений превыше интересов дела) [16].

Маркус и Китаяма делали упор на то, что американцы стремятся к сохранению своей независимости и не ценят открытую связь между людьми [33], что подтверждает общее мнение как предыдущих, так и настоящего исследования, хотя в данном исследовании некоторые американцы все-таки упоминали в своих отзывах внимание и дружелюбие со стороны персонала.

Количество упоминаний атрибутов в отзывах гостей трех культур в позитивной и негативной тональности представлено в таблице 11.

Таблица 11

Тональность отзывов

Из таблицы 11 видно, что количество упоминаний атрибутов в позитивном и негативном ключе в процентном соотношении относительно общего числа упоминаний у исследуемых культур оказалось схоже, особенно у Великобритании и Латинской Америки. Из этого следует, что все три культуры склонны в отзывах делиться положительными, нежели отрицательными, эмоциями от пребывания в отеле.

Акцентируя внимание на негативной стороне, можно сказать, что британцы больше всего жаловались на номера, уровень оказания услуг в отеле, бар, ресторан и завтрак, американцы - на номера, кровати и цены, а латиноамериканцы - на номера, кровати, уровень обслуживания и отсутствие знания сотрудниками отеля их родного языка. В целом направления жалоб оказались схожими у всех трех культур, но каждая сделала свой уникальный акцент (на еду и напитки, цены и знание сотрудниками испанского языка, соответственно). При этом каждая больше негативных комментариев оставляла по атрибутам из наиболее часто упоминаемых ими блоков.

Подводя итог проведенному анализу, можно сделать вывод о том, что кросс-культурные факторы имеют влияние на содержание и тональность отзывов, а акценты, отмеченные в последних, обладают своей особенной культурной закономерностью.

3.2 Практические рекомендации

Контент-анализ отзывов туристов из Великобритании, США и Латинской Америки в социальной сети Facebook, проведенный в предыдущем параграфе, а также сделанные по нему выводы позволяют дать ряд рекомендаций сотрудникам отелей, которые можно поделить на советы относительно улучшения общего уровня оказания услуг, а также на советы относительно случаев, когда отелю приходится извиняться перед гостями.

Для начала разберемся с рекомендациями по усовершенствованию общего уровня сервиса в отелях.

На основании тех кодовых слов, которые чаще всего упоминали представители трех исследуемых культур, можно сделать выводы о том, на что в первую очередь необходимо обращать внимание сотрудникам отелей при оказании своих услуг. Деление также происходило в связи с негативно окрашенными отметками атрибутов: на те, которые чаще стальных упоминались в отрицательном ключе стоит обращать повышенное внимание.

Великобритания

Особое внимание должно уделяться номерам, их чистоте, а также комфорту как номеров в целом, так и кроватей.

Персонал должен быть дружелюбным и готовым прийти на помощь, даже если гость еще не успел этой помощи попросить.

Общий уровень сервиса должен быть современным, детальным, быстрым, качественным наряду с обслуживанием номеров.

Еда в ресторане и напитки в баре должны быть вкусными, качественными и разнообразными, то же касается и завтраков. В сравнении с тремя рассматриваемыми культурами британская делала на этом наибольший акцент.

Последнее относится и к услугам SPA, при обслуживании туристов из Великобритании следует обращать внимание и на уровень и качество SPA.

США

В очередной раз подтвердилось, что культуры США и Великобритании во многом схожи. Проведенное исследование показало, что обе страны-представителя древней англосаксонской культуры в отзывах делают акценты на персонал, его помощь и дружелюбный настрой, номера, уровень обслуживания.

Поэтому, как и в случае с Британией, сотрудникам отеля следует оказывать усиленное внимание на свое дружелюбие и готовность помогать гостям, на соблюдение чистоты и комфорта номеров, на поддержании оказываемых услуг на высочайшем уровне, на качестве и вкусе завтраков.

При этом нашлись детали, которые говорят о существовании некоторых различий между британской и американской культурами.

Среди них знание персоналом английского языка. Вследствие этого каждый отель Москвы вне зависимости от звездности должен иметь сотрудников с хорошим знанием английского и других языков.

В отличие от британцев, жители Соединенных Штатов фиксировали в отзывах внимание со стороны работников отеля. В связи с этим последним, помимо дружелюбия и помощи, необходимо оказывать гостям из Америки еще и должное внимание.

Чистота номеров американцам также оказалась важнее, чем британцам.

Латинская Америка

В случае с латиноамериканцами основополагающим является качество сервиса и обслуживания номеров. Должен обеспечиваться комфорт. Также немаловажной оказалась чистота и вопрос гигиены комнат.

Персоналу необходимо проявлять внимание и дружелюбный настрой по отношению к гостям.

Важно обеспечивать безопасность гостей и сохранность их личных вещей в номерах.

Желательно также иметь несколько сотрудников, которые помимо английского будут знать еще и испанский язык, в лучшем идеальном варианте еще и португальский.

Не утверждается, что данные советы стоит применять только по отношению к гостям из Великобритании, США и Латинской Америки. Для всех туристов гостиничные услуги должны оказываться на высочайшем уровне, с вниманием ко всем деталям. Исключений быть не может. Но на перечисленные выше моменты стоит обращать повышенное внимание.

Идеальный вариант развития событий - это когда все гости довольны своим пребыванием в отеле. Но в реальном мире зачастую ситуация складывается иначе. В случаях, когда виновным оказывается отель, последнему следует приносить свои извинения, как словесные, так и материальные.

Ниже приводятся рекомендации по тому, на что лучше делать акцент, принося такие извинения. В такого рода ситуациях данные советы позволят проявить индивидуальный подход к каждой из трех исследуемых культур.

Великобритания

На основании изложенных выше выводов и общих рекомендаций были разработаны варианты заглаживания вины отеля перед туристами из Соединенного Королевства, учитывающие наиболее важные для них составляющие отеля, представлены они в таблице 12.

Таблица 12

Рекомендации по заглаживанию вины перед гостями из Великобритании

Все составляющие перечислены в порядке убывания частоты их упоминаний в отзывах, а также с учетом их негативно окрашенной тональности.

США

Рекомендации для сотрудников отелей по отношению к туристам из Соединенных Штатов Америки представлены в таблице 13.

Таблица 13

Рекомендации по заглаживанию вины перед гостями из США

В данной таблице составляющие отеля также расположены от наиболее часто упоминаемых в отзывах американцев к почти не упоминаемым и с учетом атрибутов с отрицательной тональностью.